Proyecto De Tesis

UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO

ESCUELA DE POSTGRADO

MAESTRIA EN INGENIERIA INDUSTRIAL

MENCION: GERENCIA DE OPERACIONES

PROYECTO DE INVESTIGACION:

IMPLEMENTACION DE BENCHMARKING COMPETITIVO PARA INCREMENTAR LOS NIVELES DE SATIFACCION DE LOS CLIENTES DE LA EMPRESA MOLINERA INCA S.A

PROYECTO DE TESIS PRESENTADO PARA OPTAR EL GRADO DE MAESTRO EN INGENIERIA INDUSTRIAL

AUTORA: Br. RAQUEL MILAGROS TELLO CONDE

ASESOR: Ms. CARLOS ROMERO SHOLLANDE

TRUJILLO – PERU

2006

I.- GENERALIDADES

1. TITULO:

Implementación de Benchmarking competitivo para incrementar los niveles de satisfacción de los clientes de la Empresa Molinera Inca S.A

2. AUTOR:

2.1 Nombre: Tello Conde, Raquel Milagros

2.2 Grado Académico: Bachiller en Ingeniería en Industrias Alimentarias

2.3 Título Profesional: Ingeniera en Industrias Alimentarias

2.4 Dirección: Flor de la Canela 880 Urb. Palmeras del Golf

2.5 Mención: Gerencia de Operaciones

3. ASESOR

3.1 Nombre: Romero Shollande, Carlos Aurelio

3.2 Grado Académico: Maestro en Ingeniería Industrial

3.3 Institución: Universidad Nacional de Trujillo

3.4 Dirección Institucional: Av. Juan Pablo II s/n – Trujillo - Perú

3.5 Mención: Gerencia de Operaciones

4. TIPO DE INVESTIGACIÓN:

4.1 De acuerdo al fin que se persigue: Aplicada

4.2 De acuerdo a la técnica de contratación: Experimental

5. LOCALIDAD E INSTITUCIÓN DONDE SE DESARROLLARA EL PROYECTO:

Localidad: Trujillo

Institución: Molinera Inca S.A

6. DURACIÓN DEL PROYECTO:

12 meses

7. CRONOGRAMA DE TRABAJO:

Etapas Fecha de

Inicio Fecha de

Término Dedicación Semanal (h)

6.1 Recolección de

datos 01-03-06 01-06-06 12

6.2 Análisis de

resultados 02-06-06 02-10-06 12

6.3 Redacción del

informe 03-10-06 03-02-07 12

8. RECURSOS:

Todos los recursos necesarios para la realización del proyecto se encuentran

disponibles en la empresa

8.1.1 Personal

- Autor (Tesista)

- Asesor

- Colaboradores de la empresa

8.1.2 Bienes

- Harina de Trigo

- Aditivos para harinas

- Envases para harina

- Equipos de laboratorio

- Computador

- Impresora

- Grabadora de CD’s

- Scanner

- Útiles de escritorio

8.1.3 Servicios

- Luz

- Internet

- Fotocopiado

- Empastados

8.1.4 Locales

- Planta de producción de Harina de Trigo de la Empresa Molinera Inca S.A

- Oficina y Laboratorio de Control de Calidad de la Empresa Molinera Inca S.A

9. PRESUPUESTO:

Código Cantidad Descripción Precio Unitario (S/.) Precio Total (S/.)

5.3.11.30 3 millares

Papel bond 26.0 78.0

5.3.11.30 01 unidad Cartucho de tinta HP 132.0 132.0

5.3.11.51 03 cajas Disquetes Imation 16.0 49.0

5.3.11.51 20 unidades

CD`s Sony 1.5 30.0

5.3.11.32 2000 Servicio de fotocopias 0.1 200

TOTAL S/. 489.0

10. FINANCIAMIENTO

Con recursos de la Empresa MOLINERA INCA S.A.

II.- PLAN DE INVESTIGACIÓN

1. ANTECEDENTES Y JUSTIFICACIÓN DEL PROBLEMA

REALIDAD PROBLEMÁTICA:

Molinera Inca S.A es una empresa dedicada a la fabricación de harinas de trigo y sus derivados, siendo su principal producto las harinas de trigo destinadas para el sector de panificación, representando los mayores volúmenes de producción y ventas de la empresa.

Actualmente el mercado de las harinas de trigo es altamente competitivo, debido a esto, los clientes son cada vez más exigentes y poseen mayor poder de negociación, lo cual exige a las empresas que sean cada vez más competitivas y orienten sus practicas a alcanzar la satisfacción de los requerimientos específicos de sus clientes.

Molinera Inca S.A es una empresa con 42 años en el mercado nacional que se caracteriza por ser tradicionalista y cumplidora de la normatividad que regula sus procedimientos; tal es el caso de la clasificación de las harinas de trigo según la Norma Técnica Nacional, la cual indica que existen dos tipos de harina de trigo para uso en panificación: Extra y Especial, siendo la principal diferencia que la primera está orientada a un mercado de precios por sus características, tales como un color más oscuro frente a la harina Especial que es una harina más blanca y orientada principalmente a un mercado de calidad; Molinera Inca S.A abastece a su mercado con esos dos tipos de harina, las mismas con las que hasta hace algunos años atrás cubrían de manera satisfactoria los requerimientos de los clientes debido a que existía menos competencia y por lo tanto los clientes adaptaban sus procesos de panificación a los tipos de harinas que se encontraban disponibles en el mercado y se podía decir que todas las empresas del mercado ofrecían productos estándar.

Actualmente, con la finalidad de lograr una mayor participación en el mercado de harinas, las empresas de la competencia, tales como: Alicorp, Molitalia, Cogorno, han diversificado su producción de harinas, lanzando al mercado diferentes tipos de harinas, cada una con características que se adaptan a los distintos requerimientos de los clientes, como por ejemplo harinas que se adaptan a procesos de panificación mecánico, que requieren de una fuerza considerable lograda a través del uso de aditivos químicos y enzimáticos dosificados a las harinas; asimismo harinas con aditivación especial para obtener resultados adecuados en la elaboración de ciertos tipos de pan que son exigentes en su procesamiento de elaboración, tal como el pan ‘’francés de piso’’ el cual requiere alcanzar un volumen considerable; harinas que se adapten a los procesos de los panificadores que elaboran el pan manualmente, que requieren de una

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