Servicio Al Cliente

Consideraciones teóricas sobre atención al cliente

Larisa Martínez Muñoz (CV)

Universidad de la Habana

larisa@cneuro.edu.cu

Resumen:

En la actualidad muchas empresas dan más interés a la administración de cómo debemos dirigir, administrar los recursos económicos, humanos y materiales; dejando inadvertido el servicio de atención al cliente.

En este trabajo se presenta un caracterización general para brindar un servicio de atención al cliente de calidad, una herramienta para analizar el mejoramiento del valor de los productos y servicios, además de una profunda reflexión sobre la conveniencia de aprovechar los conocimientos y utilizarlos en problemas de la empresa de tal forma que permita conformar una idea mas clara de la importancia y necesidad de contar con un diseño del servicio de atención al cliente enmarcado en la norma ISO 9001: 2000.

SYNTHESIS

At the present time the companies give but interest at the administration of how we should direct, to administer the economic, human resources and materials; leaving inadvertent the service of attention.

In this work a general procedure is presented for the design from the service of attention to the client, a tool to analyze the improvement of the value of the products and services, besides a deep reflection about the convenience of to take advantage of the knowledge and to use them in problems of the company in such a way that allows to conform an idea but white of the importance and necessity to have a design from the service of attention to the client framed in the norm ISO 9001: 2000.

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Para citar este artículo puede utilizar el siguiente formato:

Martínez Muñoz, L. : “Consideraciones teóricas sobre atención al cliente" en Contribuciones a la Economía, abril 2007. Texto completo en http://www.eumed.net/ce/

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Introducción:

Aunque a menudo escuchamos hablar de la importancia de la atención al cliente, este todavía es un concepto ajeno a muchas empresas.

Sin embargo, debemos tener en cuenta que, en un mundo globalizado, la oferta de productos y servicios proviene de todas partes del mundo en cantidades tales que el cliente posee amplia disponibilidad de alternativas para la selección de su mejor proveedor. En este contexto la atención al cliente toma una relevancia vital, al punto de que puede llegar a ser una de las pocas herramientas diferenciadoras entre productos y servicios de similares características.

En toda organización, la calidad de la atención al cliente esta directamente relacionada con su éxito. Escuchar, entender, estar predispuesto a ofrecer soluciones, respetar, ayudar, apreciar y recordar al cliente con algunas de las actitudes que hacen a una buena atención al cliente.

El cliente; elemento vital de cualquier organización

El cliente es el núcleo en torno al cual debería girar siempre la política de cualquier empresa. Superadas las teorías que sitúan el producto como eje central, se impone un cambio radical en la cultura de las empresas hacia la retención y fidelización del cliente, concebido éste como el mayor valor de las organizaciones y ante el que se supeditan todos los procesos, incluidos los referentes a la fabricación y selección de los productos y servicios que se ofertan y, por supuesto, la relación con el cliente.

“Se considera cliente a cualquier persona que recibe el producto o proceso o es afectado por él” (Juran, 1990:16). Es la fuente principal de información que permite a la empresa corregir o mejorar el producto que entrega, a fin de satisfacer sus necesidades y expectativas. Un cliente es alguien cuyas necesidades y deseos deben ser satisfechos por el negocio que la empresa administra.

Tener un cuadro claro de quienes son los clientes y del orden en que sus necesidades y deseos deben satisfacerse, es un paso critico para determinara como debe proyectarse el negocio.

Los clientes pueden ser externos o internos, la caracterización de los mismos será explicada posteriormente.

Los aspectos esenciales que pueden caracterizar el concepto de cliente son:

 Son las personas mas importantes para cualquier organización

 Un cliente no depende de usted, es usted quien depende del cliente.

 Un cliente no interrumpe su trabajo, sino que es la finalidad del mismo.

 No le está haciendo ningún favor al servirle, sino que ese es su obligación.

 Son seres humanos llenos de necesidades y deseos. Su labor es satisfacerlos

 Merecen el trato mas amable y cortés

 Representan el fluido vital de la organización, sin ellos la organización no tendría razón de ser.

Definición de los clientes internos y externos

Interno: Son aquellas personas dentro de la Empresa, que por su ubicación en el puesto de trabajo, sea operativo, administrativo o ejecutivo, recibe de otros algún producto o servicio, que debe utilizar para alguna de sus labores.

Externos: Son aquellos que no pertenece a la Empresa u Organización y va a solicitar un servicio o a comprar un producto.

Aún cuando en los conceptos anteriores, resulte sustentable el término de cliente interno no todo el mundo acepta esta definición y es que entre ambos tipos de clientes existen diferencias que los separan notablemente, en cuanto a:

Tabla # 1: Diferencias entre clientes internos y externos.

Diferencias Clientes Internos Clientes Externos

Las necesidades que satisfacen Buscan satisfacer necesidades de afiliación, seguridad, autoestima, autorrealización, poder, seguridad monetaria. Buscan satisfacer una necesidad mayoritaria y fácilmente identificada, alimentación, transportación, sed, recreación, etc…

Las formas en que retribuyen sus necesidades Retribuyen la satisfacción de una necesidad mediante el propio esfuerzo físico y mental. Recibe menos dinero que el equivalente al esfuerzo realizado. Retribuyen la satisfacción de una necesidad mediante el dinero. Paga mas que el costo del producto recibido

El poder de elección del cliente Los proveedores de trabajo resultan escasos, por lo que los clientes internos están dispuestos a cualquier cosa por conseguir un trabajo donde satisfacer sus necesidades. Cuando se siente insatisfecho con su proveedor, lo puede abandonar y buscar otro( hoy en día no existe un único proveedor de un producto o un servicio, y las diferencias entre los proveedores

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