Servicio Al Cliente
Enviado por blankiss • 6 de Febrero de 2013 • 795 Palabras (4 Páginas) • 334 Visitas
CONCEPTO DE SERVICIO AL CLIENTE:
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que
ofrece un proveedor con el fin de que el cliente
obtenga el producto en el momento y lugar
adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
LOS 10 MANDAMIENTOS DE LA ATENCIÓN AL
CLIENTE:
1. El cliente por encima de todo.
2. Es preciso hacer todo lo posible para satisfacer al cliente.
3. La empresa debe cumplir todo lo que prometa y nunca
mentir.
4. Una sola forma de satisfacer al cliente, darle más de lo
que espera.
5. Las personas que tienen contacto directo con los clientes
marcan la diferencia.
6. Fallar en un punto significa fallar en todo.
7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos.
8. El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente.
9. Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede
mejorar: la competencia no da tregua.
10. Todas las personas de la organización deben estar
dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente.
VISIÓN ESTRATÉGICA DE LOS NEGOCIOS:
TRIÁNGULO DEL MARKETING DEL SERVICIO
Marketing
Externo
Compañía
Marketing
Interno
Empleados Clientes
Marketing
Interactivo
Tres Claves para Mercadear los servicios:
•Diferenciación
•Calidad del servicio
•Productividad
MARKETING EXTERNO:
Formulando promesas
Promesas a los clientes en relación con lo que
pueden esperar recibir y la forma en que se
MARKETING EXTERNO:
entregará.
Factores claves :
•Elementos de la mezcla de mercadeo.
•Los empleados del servicio.
•Diseño y decoración de las instalaciones.
•Proceso del servicio.
•Garantías del servicio.
•Comunicación de ida y vuelta.
Cumpliendo promesas
“Las promesas que se formulan se deben cumplir”.
MARKETING INTERACTIVO:
•Es el momento de la verdad, el cliente interactúa con la
organización y el servicio se produce y consume.
•Las promesas se cumplen o se rompen y la confiabilidad
se pone a prueba.
•Venta personal, centros de servicio al cliente, ambientes
de servicio.
Facilitando promesas
“Hacer posible el cumplimiento de las promesas”.
MARKETING INTERNO
•Proveedores y sistemas de servicio deben contar con
las destrezas, habilidades, herramientas y
motivaciones par prestar el servicio.
•Comunicación vertical y horizontal.
•Capacitación, entrenamiento, sistemas internos
apropiados y recompensas.
Contratar Personas correctas:
•Definir perfiles.
•Competir por las mejores personas.
•Contratar según competencias para el servicio.
ESTRATEGIAS DE MARKETING INTERNO
•Desarrollar a las personas para que brinden
calidad en el servicio:
•Capacitar sobre habilidades técnicas e interactivas.
•Dar empoderamiento a los empleados.
•Promover el trabajo en equipo.
Proporcionar los sistemas de apoyo
necesarios:
ESTRATEGIAS DE MARKETING INTERNO
•Medición de la calidad en el servicio
interno.
•Proporcionar la tecnología y el equipo de
apoyo.
•Desarrollar procesos orientados al servicio
interno.
ESTRATEGIAS DE MARKETING INTERNO
•Tratar a los empleados como clientes.
•Planes de medición y recompensa para los
empleados por desempeño del servicio.
OBJETIVO FINAL : TENER UNA CULTURA DE
SERVICIO
VENTAJA COMPETITIVA
Ventaja que obtiene la empresa respecto
de sus competidores ofreciendo a los
consumidores un valor mayor, bien
mediante precios bajos, bien generando
unos beneficios
...