Дas páginas electrónicas de las agencias de viajes

Después de haber obtenido los resultados de las encuestas, analizar

las páginas electrónicas de las agencias de viajes que cuentan con

una, así como de las páginas electrónicas de otras grandes

compañías, en este capítulo lo que se pretende es obtener

conclusiones del análisis así como proponer los elementos que

puedan hacer falta en el servicio de las agencias.

5.1. Conclusiones

• De las 15 agencias encuestadas, todas cuentan con conexión a

Internet con lo que se puede concluir que hoy en día también

para ellos es algo esencial para brindar todos sus servicios.

• El promedio en años de conexión a Internet fue de 4.8; tomando

en cuenta que los orígenes del Internet en México se remonta a

1987, pero que realmente en 1992 empezó a promoverse se

puede decir que se encuentran en un punto aceptable en cuanto

al tiempo que llevan conectados.

• En cuanto a los servicios con los que cuentan, lo ideal sería

que todas tuvieran conocimiento y los explotaran al máximo,

sin embargo, se puede observar que lo más utilizado es el

correo electrónico lo cual es algo esencial para tener contacto

con los clientes, seguido por el Messenger y los buscadores

también parte fundamental para encontrar tarifas, hoteles, etc.

• Hablando de la capacitación para el uso de Internet, de las 15

agencias solamente 4 de ellas son las que reciben o brindan

una capacitación a sus empleados en lo cual se ve reflejado el

resultado de los servicios con los que cuentan ya que si

tuvieran una adecuada capacitación se podrían dar cuenta de

todas las opciones que el Internet hoy en día brinda.

• Del total de agencias solamente cuatro cuentan con una página

web lo que representa menos de un 30%. Como se puede

observar esto es un porcentaje muy bajo que sin embargo podría

ser una herramienta muy útil de venta para todas las agencias.

• Con respecto a las personas que actualizan las páginas, se

puede decir, que el outsourcing o la contratación de personas

externas a la empresa para realizar dichos servicios es lo más

popular entre las agencias.

• De todos los GDS, Sabre es el sistema más conocido y más

utilizado por las agencias, ya que es el que mejor servicio

ofrece además de una gran diversidad de opciones.

• Del total de compañías con las cuales las agencias podían

tener convenio, la más popular fue Travelocity, esto es algo

lógico sabiendo de antemano que ésta es parte del grupo

Sabre; después de ésta sigue Cheaptickets con la cual tiene

convenio una agencia y por último una sola agencia tiene

convenio con otra compañía que en este caso se trata de

Carlson Wagonlit Travel.

• En referencia a las agencias que tienen convenio con alguna

compañía, la mayoría cuenta con él desde hace más de 3 años

por lo que se puede decir que ya se tiene un grado de

conocimiento avanzado de la compañía.

• El 40% de las agencias encuestadas atiende a un rango de

entre 0 a 20 personas diariamente en el mundo real, seguido

con el mismo porcentaje que atiende de 21 a 40 personas; lo

cual indica que tienden a tener un promedio de ventas similar.

• En cuanto a las ventas virtuales, el total de agencias dijo

atender de 0 a 20 personas diariamente, teniendo en cuenta

que del total, solamente cuatro de ellas cuentan con una

página web, la tendencia se inclina más a no atender clientes

en línea.

• Con respecto al porcentaje de ventas por medio de Internet y

teniendo en cuenta la conclusión anterior, se puede observar

que el porcentaje de ventas concuerda con el porcentaje de

clientes que son atendidos diariamente por medio de Internet.

• Los boletos de avión resultaron los más populares en cuanto a

ventas, seguidos de las reservaciones en hoteles, los paquetes

y en último lugar, los cruceros.

• Por último, aunque las principales respuestas con respecto a

las razones por las cuales las personas están comprando por

Internet, fueron por la comodidad y por la economía que este

medio brinda; otro gran porcentaje de encuestados tuvieron

opiniones distintas como por ejemplo: porque es más

novedoso, porque la gente que lo compra tiene mucho tiempo

para navegar, porque está de moda, solamente por decir que

lo compraron por este medio, entre otras.

• A pesar de que algunas agencias tienen la capacidad de

realizar ventas por medio de Internet, prefieren no hacerlo ya

que creen que eso demerita un poco su trabajo, sin tomar en

cuenta que este tipo de servicios les pueden traer muchos más

beneficios que perjuicios.

• La página web de Viajes Helena es una de las mejores ya que

tiene convenio directo con el sitio despegar.com (viajo.com),

por lo que brinda los mismos servicios. Tiene entre otras

cosas: reservaciones para vuelos, paquetes, hoteles, alquiler de

autos y cruceros. Cuenta también con herramientas muy útiles

para el viajero, además de ofertas muy buenas de temporada.

Todos estos puntos fueron calificados dentro del diseño

conceptual de la página, obteniendo una puntuación de 3.9.

Se tiene un buen sistema de soporte a clientes, así como un

número telefónico para ayuda, aunque con un horario

restringido; un apartado de privacidad en donde es explicado

al cliente cómo es manejada su información, lo que se puede y

no se puede hacer con ella, políticas de sorteos, etc.; además

de que se informa al cliente de la seguridad de su compra, ya

que es asegurado que se cuenta con la última tecnología de

encriptación disponible para garantizar que todas las

transacciones sean seguras. Ninguno de sus clientes ha

reportado el uso fraudulento de su tarjeta como resultado de

las compras realizadas en el site. Es utilizado el sistema SSL

(Secure Socket Layer). También la seguridad de las

operaciones está avalada por VeriSign, líder mundial en

auditoria de web sites. Todos los puntos anteriores, se

incluyen dentro de ventas y atención al cliente; el primero con

un promedio de 4.4 y el último de 3.7. El promedio total de los

tres servicios fue de 4. Tomando en cuenta que el puntaje

mayor es de 5, viajo . com se encuentra dentro de

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