Cruzada nacional por la calidad de los servicios de salud
Enviado por eviux • 20 de Octubre de 2012 • Tutorial • 10.556 Palabras (43 Páginas) • 1.039 Visitas
CRUZADA NACIONAL POR LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE SALUD
Esta presentación está dividida en tres partes. En la primera se revisan dos conceptos esenciales: calidad y calidad de los servicios de salud. Esto con la finalidad de establecer un marco de referencia común que nos facilite el análisis posterior y una mejor comprensión de los propósitos de la Cruzada. La segunda parte está dedicada a ofrecer algunos de los datos que se utilizaron para integrar el diagnóstico a partir del cual se diseñó la Cruzada y que dejan en claro por qué la mejora de la calidad es uno de los tres retos estratégicos planteados en el Programa Nacional de Salud 2001 –
2006. Por último, se explican los aspectos más relevantes de la Cruzada a la vez que se presentan algunos de los logros más sobresalientes a la fecha.
CRUZADA NACIONAL POR LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE SALUD
UNA CULTURA
CUMPLIMIENTO DE ESTÁNDARES, NORMAS, REQUISITOS
¿Qué es la
calidad?
UNA FORMA DE VIDA
CERO DEFECTOS
Para hablar de la Cruzada Nacional por la Calidad de los Servicios de Salud es necesario tener claro, primero, el concepto mismo de calidad. De hecho, cuando se formula abiertamente la pregunta ¿Qué es la calidad? (no la calidad de la atención médica ni la calidad de los servicios de salud, sino calidad a secas), lo más común es obtener respuestas como las siguientes (CLIC)[1]:
Excelencia Cero defectos Una cultura
Una forma de vida
Hacerlo bien a la primera vez Satisfacción del cliente Cumplimiento de requisitos
Si bien todas estas tentativas de definición hacen referencia a la buena calidad, en realidad no han hecho sino confundir sobre el verdadero significado del término pues, como veremos más adelante, equiparar la calidad con excelencia o perfección (es decir, como algo absoluto) está por completo alejado de su auténtico sentido. Para que esto quede más claro revisémoslo a la luz de un sencillo ejercicio: por un instante piensen en las respuestas que darían a las siguientes preguntas:
[1] La palabra CLIC indica que la diapositiva tiene efectos de animación. Cada CLIC representa un efecto diferente.
CRUZADA NACIONAL POR LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE SALUD
Cuando compramos una grabadora, ¿por qué preferimos una marca en
especial?
Durabilidad Garantía Potencia
Fidelidad
Diseño Prestigio Funciones
Precio
Cuando vamos a un restaurante, ¿qué determina que elijamos uno en
particular?
Limpieza Rapidez Sazón
Variedad
Estacionamiento
Trato
Meseras o meseros
Precio
¿Qué nos hace decidir la escuela en que inscribiremos a nuestros hijos?
Disciplina
Seguridad
Preparación de docentes
Prestigio
Ubicación
Cumplimiento de programas
Instalaciones
Equipamiento
Cuando compramos una grabadora, ¿por qué preferimos una marca en especial? Cuando vamos a un restaurante, ¿qué determina que elijamos uno en particular?
¿Qué nos hace decidir la escuela en que inscribiremos a nuestros hijos?
Es posible que las respuestas que ustedes hayan pensado para estas preguntas se parezcan a las siguientes (CLIC):
Para el caso de la grabadora: durabilidad, garantía, potencia, fidelidad, diseño, prestigio de la marca, funciones y precio.
Para el caso del restaurante: limpieza, rapidez, sazón, variedad, estacionamiento, trato, apariencia de las meseras o los meseros y precio.
Para decidir en qué escuela inscribiremos a nuestros hijos: disciplina, seguridad, preparación del personal docente, prestigio, ubicación, cumplimiento de programas, instalaciones y equipamiento.
Este último ejemplo sirve para ilustrar un aspecto de la mayor importancia. Es frecuente que cada uno de los elementos listados tenga un peso específico en nuestras decisiones. Esto es, puedo, por decirlo así, sacrificar uno o más de ellos en pos de otro u otros. En este caso, yo podría sacrificar la cercanía de una escuela por el prestigio de otra y optar por inscribir a mis hijos en una escuela que está lejos de casa.
¿Qué son los elementos listados en cada caso? ¿A qué se refiere cada uno de ellos? Creo que podremos estar de acuerdo en identificarlos como características, atributos o propiedades de cada cosa analizada, es decir, la grabadora, el restaurante y la escuela.
CRUZADA NACIONAL POR LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE SALUD
Definición de calidad
“Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las
restantes de su especie.”
R.A.E., 1995
“Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su
valor.”
R.A.E., 2001
Es en este punto donde quisiera ofrecerles una definición que, aunque sencilla, permite comprender el significado verdadero del concepto que venimos analizando. Así, en la edición de 1995 del Diccionario de la Lengua Española, de la Real Academia Española, se propone la siguiente definición de calidad:
“Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie.”
Si bien esta definición es sencilla, en la edición 2001 del mismo Diccionario se propone una definición aún más simple (CLIC):
“Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor.”
CRUZADA NACIONAL POR LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE SALUD
Calidad
Es un concepto relativo
No es absoluta
No es perfección
Puede ser buena o mala
Puede o no satisfacer al cliente La satisfacción del cliente es una consecuencia de la
...