Técnicas básicas para la Gestión de la Calidad

Técnicas básicas para la Gestión de la Calidad

Pablo Alcalde San Miguel

Ingeniero Técnico Industrial. Es profesor de la asignatura de Calidad en diversos ciclos formativos, y autor de materiales didácticos sobre Matemáticas, Electrónica, Electrotecnia y Electricidad.

Para llevar a cabo una gestión de la Calidad en las mejores condiciones posibles, es necesario contar con el apoyo de algunas técnicas que ayuden a su desarrollo.

Algunas de estas herramientas sirven para detectar problemas con la participación del personal, mientras que otras parten de mediciones o datos obtenidos del proceso a controlar y, a partir del análisis de estos datos, se obtienen los resultados buscados.

En ocasiones, estos resultados nos sirven para controlar el proceso. Si los resultados están dentro de los límites que se hayan establecido para cada proceso, diremos que dicho proceso está controlado. Si no, habrá que actuar sobre él aplicando acciones correctivas.

Otras veces, únicamente nos interesará ver los resultados de un proceso con una representación gráfica.

En general, existe un gran número de formas de controlar un proceso, de buscar fallos, de mejorar los sistemas, de analizar los riesgos, etc., siendo algunas de ellas de gran complejidad. Sin embargo, algunas de las más conocidas y usadas son las llamadas herramientas básicas de la Calidad.

9.1 Técnicas para la mejora y resolución de problemas

En un ambiente de calidad, la identificación y resolución de problemas debe ser la práctica habitual en el trabajo diario. En este sentido, los empleados pueden intervenir en estas actividades si tienen los conocimientos y las técnicas adecuadas.

Los pasos a seguir para la resolución de un problema pueden establecerse con el ciclo PHVA de mejora continua (Figura 9.1).

Sabías que:

Pablo Ruiz Picasso afirmó:

"La inspiración existe, pero tiene que encontrarte trabajando."

Sabías que:

Robertine Maynard afirmó:

"Cualquiera comete un error. Sólo un tonto insiste en repetirlo."

Figura 9.1. Ciclo de mejora continua PHVA para la resolución de problemas1. Encontrar un problema

Puede ser muy útil hacerse estas preguntas:

Qué ocurre (síntomas).

Dónde ocurre.

Desde cuándo ocurre.

Cómo se ha venido resolviendo hasta ahora.

Cuál es el impacto económico del problema y/o el impacto en el negocio.

Ejemplo 9.1

El servicio de atención de garantías de una empresa de equipos informáticos ha detectado un número de reclamaciones por averías en la pantalla de uno de los modelos de ordenador portátil vendido. Se ha podido comprobar que estos ordenadores han sido montados en el taller Norte desde hace dos meses. Hasta ahora se ha intentado reparar los equipos, pero el coste económico está siendo elevado y los clientes insatisfechos están haciendo oír su voz a través de los foros de Internet.2. Identificar las posibles causas del problema

Puede ser muy útil hacerse estas preguntas:

¿Por qué ocurre?

¿Cuándo ocurre?

¿Dónde ocurre?

¿Quién lo produce?

¿Cómo ocurre?

¿Cuántas veces ocurre?

Ejemplo 9.2

Después de analizar los síntomas y el proceso en el que se produce el problema, un equipo de trabajo ha encontrado diez causas que podrían originar el fallo en la pantalla del ordenador.3. Seleccionar las causas que parecen más importantes

Ejemplo 9.3

Después de un estudio en profundidad, el equipo de trabajo concluye que las causas que producen los fallos parecen ser las siguientes: a) El 30% de las pantallas que suministra el proveedor poseen un tamaño ligeramente superior. b) En el proceso de montaje de la pantalla se fuerzan los contactos.4. Fijar la solución al problema

Aquí se tendrán en cuenta los siguientes aspectos:

Impacto o eficacia de la medida adoptada en la resolución del problema.

Coste de la solución.

Tiempo de implantación.

Relación coste/beneficio.

Ejemplo 9.4

Dado que el proveedor suministra las pantallas a muy buen precio y a tiempo, se ha decidido optar por modificar el proceso de montaje con una pequeña inversión en una nueva tecnología.5. Implantar la solución

Aquí se debe proceder a:

Diseñar los nuevos procesos.

Modificar las instalaciones o adquirir unas nuevas.

Estudiar las necesidades del personal.

Aportar los recursos materiales necesarios.

Establecer los nuevos parámetros a controlar y diseñar los procedimientos de control.

6. Comprobar los resultados obtenidos

En este paso se debe verificar si las medidas tomadas dieron el resultado esperado.

7. Aplicar cambios

Una vez probado el buen funcionamiento de las mejoras, se aplican los cambios necesarios a toda la organización y se documenta el sistema.

Estos pasos que hemos indicado para la resolución de problemas podrían ser igualmente válidos para implantar pequeñas mejoras. Para poder actuar de la forma correcta en cada uno de estos pasos se debe contar fundamentalmente con:

La capacidad de resolución e innovación del equipo de personas de la organización.

Técnicas estadísticas que nos ayuden a comprender mejor los datos, de tal forma que las decisiones que se tomen estén fundamentadas y no se basen únicamente en la intuición o en corazonadas.

9.2 Técnicas de trabajo en grupo

El trabajo en grupo se basa en el principio de que nadie puede conocer mejor el trabajo que aquel que lo realiza diariamente. Además, con estas técnicas se consigue aumentar el grado de participación e implicación de todas las personas que integran la organización. Existen muchas técnicas que nos ayudarán a la resolución de problemas; entre ellas destacaremos la tormenta de ideas, el diagrama de afinidades y el catchball.

9.2.1 Tormenta de ideas (brainstorming)

Sabías que:

Linus Caral Pauling afirmó:

"La mejor forma de tener una buena idea es... tener un montón de ideas."La tormenta de ideas es una técnica básica de trabajo en grupo que se utiliza con el fin de generar multitud de ideas en un corto periodo de tiempo.Con esta técnica se aprovecha la capacidad creativa y de innovación de los participantes.Esta técnica se puede utilizar en cualquiera de las etapas del proceso de mejora y resolución de problemas (resolver problemas, analizar las posibles causas, buscar soluciones alternativas, etc.).Para ello se forma un grupo reducido de personas (de 3 a 8)

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