AGENCIA DE VIAJES: ACTIVIDAD PRINCIPAL : " RECEPTIVA"

PRACTICA PROFESIONAL

TP Nº 1 : AGENCIA DE VIAJES: ACTIVIDAD PRINCIPAL : " RECEPTIVA"

1. Distribuir funciones en el organigrama ideal

2. Relaciones entre los distintos departamentos

3. Armar manual de calidad ( elaborar los Principios que regularan la Actividad dentro y fuera de la Empresa )

4. Armar manual de procedimientos ( elaborar las formas de desarrollar la Actividad siguiendo y aplicando las normas de Calidad )

5. Conclusión

INTRODUCCION:

Definimos la Agencia de viajes como la empresa que se especializa en diferentes tipos de servicios en beneficio del viajero, tales como reservaciones de pasajes y alojamiento en hoteles, programación de excursiones, alquiler de autos sin chofer, etc.

En términos del proceso de comercialización del turismo, las agencias de viajes son negocios minoristas, que suelen trabajar estrechamente vinculadas con las empresas transportistas, de las cuáles reciben una determinada comisión por concepto de tickets vendidos, de los hoteles, que también les reconocen un pago y, en general, de todos los operadores.

Dependiendo del tamaño, de sus mercados objetivos y su operatoria, la Agencia de Viajes se organizará en forma societaria y administrativa de diferentes maneras. Cuanto mayor sea el movimiento previsto o estimado, mayor será la cantidad de departamentos en los cuáles se dividirá y los cargos directivos necesarios para coordinar y controlar la Agencia, así como la subdivisión en áreas de trabajo que coordinen las tareas en común entre los distintos departamentos.

Tomando el caso de una agencia receptiva que recién inicia la actividad, algunos de los puestos serán cubiertos por la misma persona hasta que el volumen de movimientos haga imprescindible la contratación de personal extra.

Al estar ubicado en un centro de turismo receptivo, se ocupan de atender o traer turistas de otras áreas geográficas y orientarán su gesto publicitario hacia la información y venta de aquellos servicios que le serán de utilidad al viajero mientras visita el punto de destino. Es decir, es tratar de hacer su estadía lo más cómodas e interesantes posible, ofreciéndole la oferta disponible y el diseño de excursiones facilidades de cambio de moneda, venta de entradas para eventos locales, alquiler de autos, etcétera.

ORGANIGRAMA

Tareas de la Gerencia :

• Dirigir de forma correcta a el resto del personal.

• Planificar con ayuda de todos los departamentos, los objetivos de la empresa .

• Controlar los resultados obtenidos.

• Coordinar y colaborar con el Área financiera

• Supervisar el diseño y la confección de los distintos viajes y paquetes.

• Seleccionar , negociar y contratar los servicios de los proveedores.

• La investigación permanente de los mercados para conocer las tendencias y necesidades de los clientes, así como las ofertas de la competencia.

• La creatividad o imaginación para diseñar nuevos productos que permitan a la agencia diferenciarse frente a la competencia.

• Ampliar constantemente sus actividades, para ello puede pasar a organizar congresos, ferias, cruceros, prácticas deportivas

Tareas de Ventas / Marketing :

• Informar al viajero sobre las características de los destinos, servicios, proveedores y viajes existentes. Pueden ofrecer al cliente servicios sueltos ofertados de forma aislada como puedan ser tickets de un determinado medio de transporte, alojamientos en establecimientos hoteleros, alojamientos en establecimientos extrahoteleros, entradas para espectáculos culturales o deportivos, alquiler de vehículos, alquiler de salones para banquetes o congresos, pólizas de seguro de viajes, etc

• Ayudarle en la selección de lo más adecuado en su caso concreto.

• Detectar posibles nichos de mercado y necesidades desde las consultas de los pasajeros.

• Detectar posibles ventas adicionales dependiendo de los receptivos realizados.

• Conocer y aconsejar sobre los muchos detalles implicados en los viajes actuales, tales como el seguro del equipaje y el de viajes, material de estudio de idiomas, cheques de viajes, cambio de moneda extranjera, documentos necesarios (visados y pasaporte) y requisitos médicos (inmunizaciones y vacunas

• Conocer desde los horarios de conexiones entre trenes, precios de hoteles, su calidad, si poseen habitaciones con baño, si sus precios incluyen los impuestos y descuentos locales.

Tareas de Operaciones :

Conexión con Administración y con Ventas :

• Planificación de los programas que se pretenden poner en marcha

• Control de las operaciones : llevar un control según vaya saliendo el viaje para ver si va bien o no.

• Organizar el día a día de cada uno de los itinerarios vendidos, ocupándose del seguimiento y preparación de las órdenes de servicio, de coordinar los guías y coordinadores y asegurarse que los pasajeros se encuentren a gusto.

• Control de liquidaciones

• Hacer las reservas para actividades de interés especial, tales como peregrinaciones religiosas, convenciones y viajes de negocios, viajes gastronómicos y deportivos.

• Gestión de costos.

• Tener siempre presente fechas de vencimiento de pagos de servicios ó señas

• Chequeo de facturas -posterior resultado : precio final – costos totales -información a Ventas

• Hacen las reservas necesarias en hoteles, moteles, alojamiento en zonas de veraneo, comidas, alquiler de coches, visitas turísticas, traslado de pasajero y equipajes de las terminales a los hoteles y entradas a espectáculos especiales, como festivales de música y teatro.

El ciclo operativo no termina nunca, sigue siempre en actividad, las 24 hs. Por eso debemos tener cuidado en cuanto a la presión y tensión que sufren las personas que están en este sector.

Cuando comenzamos la actividad con algunas cuentas clientes, y la estructura es pequeña, la tendencia es que el vendedor que atiende la cuenta realice su propia operatoria: reservas de hoteles y servicios, carga de la información en el sistema de control que utilicemos, comunicación del estado de la reserva, control de pagos y vencimientos, control de satisfacción del pasajero. Pero tantas actividades muchas veces no son compatibles o no alcanza el dia de trabajo para realizarlas. En ese momento se pasará al siguiente estrato. Ambas funciones no son compatibles porque la venta es impulso , energía , adrenalina de convencimiento y entusiasmo, transmisión de una ilusión , o descubrir el vacío de una necesidad. Luego de la venta, viene un período de recuperación para la siguiente.

La operatoria conlleva trato con el proveedor, paciencia, control de cifras y fechas exhaustivo, procesos más lentos, armado de documentación, etc.

Por ello es importante determinar el momento preciso para tener una mesa operativa , que manejará las reservas desde la aceptación de la cotización. Trabajo en equipo , pero delegado y distribuido. Es recomendable una clara definición de las tareas personales y la posibilidad de suplencias entre compañeros . En este caso, la división de tareas mejorará la perfomance de ventas y la concentración de los operadores.

Tareas de Administración :

• Lleva el control de los ingresos de caja y del libro mayor de la agencia de viajes

• prepara los informes de ventas

• Coordina los depósitos que se hacen en los bancos

• Coordina y realiza pagos a proveedores

• Emite las facturas a los clientes particulares o a las agencias y/o operadores.

• Función Financiera: La administración en conjunto con la Gerencia, serán los encargados de administrar financieramente la Agencia.

MANUAL

DE

CALIDAD

Política de calidad

Todo el personal de nuestra empresa debe ser consciente de la necesidad de realizar los trabajos de forma que se puedan garantizar los requisitos de nuestros clientes.

Asimismo, todos conocen la necesidad de cumplir los requisitos legales y reglamentarios que afectan a la prestación del servicio, así como los objetivos de calidad que se establecen en el marco de esta Política y sus futuras revisiones del Manual, los procedimientos, instrucciones y cualquier otro documento o especificación de aplicación.

Para cumplir el objetivo general de requisitos, se implanta el Sistema de Gestión de la Calidad según, que afecta a todo el personal de la empresa, así como a todas nuestras actividades.

El objetivo fundamental del mismo es, además de aumentar la satisfacción de los clientes , conseguir la adecuada sistematización de nuestras actividades mediante una herramienta que nos permita gestionar la calidad de forma que entremos en un proceso de mejora continua. Debemos asumir la conciencia preventiva y de mejora continua, previniendo

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