Actividad Semana 1 POLÍTICAS DE ADMINISTRACIÓN Y RECUPERACIÓN DE LA CARTERA

POLÍTICAS DE ADMINISTRACIÓN Y RECUPERACIÓN DE LA CARTERA

ACTIVIDAD SEMANA 1

ANDRES ADOLFO SEGURO GARCIA

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE (SENA)

ADMINISTRACIÓN Y RECUPERACIÓN DE LA CARTERA DE CRÉDITOS

MEDELLÍN

2013

TABLA DE CONTENIDO

Página. 1. Mapa Conceptual políticas de Administración y Recuperación de Cartera

Página. 2 y 3. Resumen sobre los elementos fundamentales del servicio al cliente.

Página. 4. Código de Ética de una Institución Financiera

Página. 6. Conclusiones.

Página 7. Bibliografía.

MAPA CONCEPTUAL POLÍTICAS DE ADMINISTRACIÓN Y RECUPERACIÓN DE CARTERA

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RESUMEN SOBRE LOS ELEMENTOS FUNDAMENTALES DEL SERVICIO AL CLIENTE

El cliente siempre ha tenido, un lugar preferencial en una institución financiera. Es muy común la expresión: “el cliente siempre tiene la razón”; sin embargo a pesar de ésta afirmación, las compañías han estado lejos del cliente. Su atención principal han sido sus productos, los costos y, por ende las utilidades.

Actualmente, el cliente aparece con más autonomía, con mayor capacidad negociadora, entran en un mercado que representa su liberación y en el cual el poder de negociación está totalmente en sus manos.

El producto y su calidad seguirán siendo elementos de competitividad. Sin embargo, el valor agregado que genere el servicio recibido se convierte, en un factor fundamental en la decisión de compra. Así, el servicio al cliente aparece como el gran factor diferenciador en el mercado.

El servicio al cliente es el conjunto de estrategias que una compañía diseña para satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes.

Características del cliente:

• Es un intangible

• Es perecedero

• Es continuo,

• Es integral

El servicio es: Solución, Excelencia, Responsabilidad, Visión, Iniciativa capacitación, Información, Organización

Un programa de Servicio al Cliente debe contener premisas que motiven al funcionario, como:

• Un cliente es el individuo más importante para nuestra organización.

• Un Cliente no depende de nosotros,…nosotros dependemos de EL.

• Un Cliente no interrumpe nuestro trabajo porque EL, es el objetivo de nuestro trabajo, no le hacemos el favor de servirlo, El nos hace el favor de darnos la oportunidad de servirlo.

• Un Cliente no es alguien con quien rediscuta o a quien se engañe. Nadie ha ganado nunca en contra de un cliente.

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Trabajar mal, es trabajar para la competencia, para el contrabando y contra uno mismo

Los clientes se pierden por: por la indiferencia y mala atención del personal de ventas y servicios.

• El trámite de y una solicitud de crédito debe atenderse dentro de los estándares de servicio establecidos por la institución

• Los requerimientos por liquidaciones y tablas de amortización deben ser atendidos en la mayor brevedad.

• De todas las cancelaciones y abonos recibidos se debe entregar un recibo al cliente como constancia de su recepción.

• Todo cliente debe ser atendido en una forma cordial y oportuna

• Los empleados de la institución y en particular los de esta área no deben exigir ninguna contraprestación por los servicios ofrecidos.

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CÓDIGO DE ÉTICA DE UNA INSTITUCIÓN FINANCIERA

• Actuar injustificadamente en detrimento de los intereses de la entidad y usuarios

• Adoptar decisiones en las que se contraríen las disposiciones legales, las emanadas de las autoridades que ejercen intervención, inspección o vigilancia, los estatutos o las disposiciones reglamentarias de la entidad.

• Sugerir o establecer relaciones comerciales con personas de quienes se tenga sospechas fundamentales que sus recursos provienen directa o indirectamente del ejercicio de actividades ilícitas yo delictivas o con aquellas respecto de las cuales no se tenga conocimiento integral

• Abstenerse de aportar o demorar injustificadamente el suministro de la información que periódica, eventual u oficiosamente debe remitirse a las autoridades judiciales o administrativas.

• Recibir o dar dádivas o favores especiales de y a clientes, usuarios o proveedores de la entidad, como contraprestación al ejercicio de sus funciones, a la gestión de negocios frente a la institución o para garantizar el resultado de determinada operación.

• Adquirir bienes de dudoso origen, de contrabando o generados en cualquier actividad delictiva.

• Favorecer a un cliente en perjuicio de otro o de la entidad.

• Celebrar actos o contratos actuando como funcionario de la entidad y a su vez como representante del cliente.

• Extralimitarse en sus funciones y/o atribuciones de crédito y realizar actos en forma fraudulenta aún en beneficio de la entidad,

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CONCLUSIONES

El buen planteamiento de políticas de administración y recuperación de la cartera nos permite obtener los beneficios esperados, utilizando las herramientas fundamentales de la administración nos permite tener políticas flexibles que se puedan ajustar a las necesidades de la empresa y de los clientes.

EL servicio al cliente es el eje fundamental de la empresa, puesto que con ello conseguimos la fidelización de los mismos, y el trato directo con ellos nos permiten tomar los correctivos necesario para seguir mejorando constantemente.

Tener un código de ética nos permite como entidad conservar unos parámetros y unos valores institucionales, que nos permita integrarnos de una manera positiva con los empleados, con los clientes y con la comunidad en general.

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Bibliografía.

COMPILACION Y PRODUCCION DE MATERIAL

POR ISAIAS VELASCO

Instructor del SENA CSF – Regional Bogotá

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