FonelCorp

FonelCorp es una de las mayores cadenas de distribución de electrónica de consumo, como dispositivos inalámbricos, repuestos de electrónica, pilas, accesorios y una gran variedad de productos y servicios relacionados con la tecnología. La empresa tiene unas 4.100 tiendas propias y 2.800 en régimen de franquicia en Estados Unidos y Reino Unido. Se estima que el 80% de la población de México vive o trabaja a menos de cinco minutos de una tienda FonelCorp o un distribuidor suyo.

A principios de los 80, cuando empezaba su actividad, FonelCorp había sido uno de los principales promotores del cambio que había transformado la industria electrónica. Más aún: con unos 33.000 empleados, la compañía era un gran consumidor de material electrónico; en concreto, contaba con los sistemas informáticos necesarios para mantener la actividad de una empresa dentro del Fortune 500 con miles de puntos de venta distribuidos por todo el país. Con el paso de los años, FonelCorp ha adoptado distintas plataformas tecnológicas para gestionar sus operaciones de venta de largo alcance y mantener dichas operaciones dentro de su infraestructura corporativa.

A fines de 2005, FonelCorp se vio obligada a reexaminar las condiciones de trabajo de la infraestructura tecnológica de sus tiendas para poder soportar un crecimiento sostenido de la actividad comercial. La infraestructura de TI de la compañía se veía afectada por una serie de problemas de tipo técnico y empresarial, como la obsolescencia de los servidores UNIX, que hacían cada vez más complicado su soporte.

En la actualidad la empresa también vende a través de Internet y ha recibido quejas aisladas acerca de la tardanza en la entrega de sus productos y equivocaciones en la entrega de componentes no solicitados. Ante la incertidumbre de la alta dirección por descubrir las causas que han venido originando tales quejas, han decidido emprender un proyecto para establecer indicadores de desempeño a largo plazo.

El personal que realiza las actividades de mantenimiento preventivo y correctivo no tiene un plan de acción, cuando reciben un reporte lo atienden, no se ocupan de llevar un registro de los casos que se presentan; por lo que pensaron en contratar los servicios de mesa de ayuda en herramientas de atención telefónica, asistencia presencial, mantenimiento preventivo, mantenimiento correctivo, administración de inventario de hardware y software, administración de las licencias de software, historia de los equipos e incidencias, registro de incidencias y sus soluciones, gestión integral de los servidores, gestión de elementos pasivos de red, gestión de backup de servidores, creación y administración de los usuarios que se conectan remotamente, pero no tiene idea de cómo administrarlo.

Las ventas han caído un 40% debido al deficiente servicio al cliente, no tienen políticas de compartir información ni de seguridad; asimismo, tienen una gran

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