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Introducción

Planteamiento del problema

Metodología

Marco teórico

¿Por qué evaluar la satisfacción del cliente?

Resultados de la Investigación

Conclusiones

Sugerencias

Introducción

El presente trabajo de investigación exploratorio propone como objetivo principal la aplicación de un cuestionario de preguntas sobre las preconcepciones o conceptos previos de los estudiantes que cursan 6 semestre del año 2012, correspondientes a la carrera de Ingeniería en Administración y Negocios, para esto utilizaremos un muestreo de la asignatura de Economía II sección vespertina , en donde analizaremos el grado de satisfacción en el servicio de atención al cliente ofrecido por la cafetería de Inacap.

La elección de esta población se genera por varios motivos:

La asignatura se encuentra dentro de los cursos con más alumnos.

Los alumnos vespertinos presentan cualidades más objetivas sobre las experiencias respecto a los servicio de atención al cliente.

Los alumnos que cursan esta carrera tienen una noción más acabada con respecto al tema de análisis.

Otro factor importante a considerar en este estudio fue el factor tiempo.

La importancia de este estudio se centra en una visión general acerca de las experiencias previas que poseen los estudiantes en el tema.

Planteamiento del problema

La cafetería de Inacap es un establecimiento que brinda un servicio de expendio de productos alimenticios, dedicado a satisfacer las necesidades de los alumnos, profesores, personal que labora en Inacap y externos. Ofreciendo una variedad productos alimenticios y bebidas. Los productos pueden ser cancelados vía tarjeta, dinero en efectivo y con vales o tarjetas Junaeb entregados por el Gobierno.

Esta investigación surge a partir de hechos observados y comentarios ejecutados por los usuarios de la cafetería Inacap, en donde se logró comprobar las deficiencias que presenta dicha empresa con respecto a la calidad del servicio. Dichas deficiencias encontradas son: tiempo de espera excesivo, falta de amabilidad con el cliente, falta de personal que es un problema que genera largas filas y pérdida de tiempo.

Para encontrar la problemática se utilizaron los métodos observatorios y entrevistas personales.

En el caso del método observatorio la problemática que se repetía todos los días en la cafetería, era en el momento del Break, debido a que los usuarios que hacen utilización de ella, formaban una larga fila lo que provocaba una pérdida de valiosos minutos de tiempo, también se pudo observar que no siempre se concretaba la compra.

En el caso del método entrevista personal, se realizó una pregunta abierta sobre la opinión del servicio a los usuarios que en el momento se encontraban al interior de la cafetería, esta entrevista se aplico durante 5 días, en el horario vespertino a 5 personas por día.

Hipótesis: El aumento del grado de insatisfacción de los usuarios, está directamente relacionado con el horario de Break.

Objetivo General:

Determinar la satisfacción del servicio al cliente que ofrece la cafetería de Inacap a los estudiantes de Ingeniera en Administración de Empresas 6º semestre.

Tipo de Investigación:

En este informe se utilizo una investigación pura con técnicas cualitativas (observatorio y entrevistas) y cuantitativo (cuestionario).

De nuestra población de alumnos de 6º semestre utilizamos una muestra finita de tipo aleatoria simple.

Para la confirmación de datos se utilizó un cuestionario con preguntas cerradas, de opción múltiple respuesta única.

Metodología

La investigación se llevó a cabo con los estudiantes del Curso Vespertino de Economía II, el día viernes 08 de Diciembre del 2012 durante el desarrollo de la clase de la misma asignatura.

Se desarrolló en un tipo de investigación cuantitativa, ya que se aplicó una encuesta (cuestionario), la cual recogió datos que luego se transformaron en datos numéricos a través de cuadros estadísticos, de esta manera esta encuesta nos servirá para la comprobación de nuestra hipótesis. Se realizó bajo un diseño de investigación No experimental-transversa, No experimental: ya que las variables no pueden ser manipuladas, además que debemos determinar la causa-efecto de las mismas variables, Transversal: por que las variables son descritas, analizadas, en un momento dado, es decir la investigación fue realizada en un tiempo específico (Diciembre 2012). Se utilizó el nivel explicativo porque tiene relación causal; no sólo persigue describir o acercarse a un problema, sino que intenta encontrar las causas del mismo.

La población de estudio estuvo conformada por el total de los alumnos del Curso de Economía II, del 6to semestre. La muestra estará conformada por clientes asiduos de la cafetería; es decir estudiantes activos y que por motivos de necesidad de alimentarse acuden a este establecimiento. El muestreo estuvo constituido por parte de los estudiantes de curso señalado, conformado finalmente por 33 unidades de análisis.

Probabilístico: Se eligió el método de muestreo por un factor de tiempo.

Población y Muestra

La población objeto de estudio estará

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