La encuesta de los clientes

1. Sondeos: Cuestionarios cortos que se pide a los clientes que respondan inmediatamente después de comprar el producto o recibir el servicio.

2. Mistery shopping: Un investigador experimentado y debidamente preparado se hace pasar por ¨comprado¨ o cliente para experimenta y evaluar la calidad del servicio que la empresa entregada sus clientes. Nota: más apto para evaluar los aspectos relacionados con los servicios, en especial los comportamientos de los empleados y su gestión.

3. Focus group: reuniones de investigaciones que se realizan con pequeños grupos de clientes 8 a 12 centradas en aspectos muy específicos del producto. el servicio básico y/o servicios conexos. Estas reuniones suelen grabarse y después se elabora un informe por escrito. Se pueden utilizar con clientes propios o de la competencia, así como empleados.

4. Clientes nuevos: realización de sondeos, mediante cuestionarios, para determinar por qué los clientes nuevos han seleccionado la empresa o el producto, porque algunos de ellos están reduciendo sus niveles de compra o por que han dejado de hacer negocios con la empresa.

5. Paneles de clientes: se selecciona y organiza un grupo de clientes para obtener periódicamente su realimentación y consejos sobre el producto/servicio y otros asuntos. La información se obtiene en reuniones, por teléfono, internet o correo. Se pueden también organizar paneles de empleados. Debe de haber una retroalimentación al cliente por ayudarnos y formar parte de nuestro panel de clientes, como descuentos, sorteos, efectivo.

6. Quejas y reclamaciones: Establecimiento de un sistema de gestión que capte, registre, categorice y de seguimiento a las quejas, reclamaciones y otras comunicaciones de los clientes con la

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