Historia Y Evolución Del CRM

La irrupción de nuevos conceptos y plataformas tecnológicas han revolucionado el concepto de relación con el cliente, todos recordamos cuando la única forma posible de contactar con los clientes era por teléfono (fijo) o por correo postal.

Al final de la década de los 90 del siglo pasado una nueva y revolucionaria forma de contacto irrumpió, se trataba del correo electrónico, el que unido a la masificación de la telefonía móvil dio paso a nuevas plataformas… el Call Center fue la herramienta más exitosa para que el servicio al cliente cobrara una nueva significación y fuese uno de los conceptos más repetidos en aquellos años.

Luego el concepto migró al Contact Center, concebido como un centro neurálgico de contacto entre empresas y clientes o usuarios, con múltiples herramientas de contacto: Correo electrónico, telefonía, sitio web. En fin, una serie de canales abiertos para que la comunicación y el contacto fuese fluido y en tiempo real, así se consideraba que la experiencia del cliente estaba adecuadamente entendida y servida.

Con la segunda década del siglo XXI, numerosos estudios reflejan la necesidad de una nueva evolución del CMR, pero en esta ocasión ya no sólo motivada por la dinámica e imparable innovación tecnológica que cada día presenta más herramientas para tal fin, sino que se comienza a tomar en cuenta la experiencia del cliente, pero desde la perspectiva del cliente.

Esto significa en primer lugar que es necesario un cambio en la cultura corporativa para instaurar no sólo canales tecnológicos para el contacto, sino que la búsqueda de nuevos códigos y esquemas comunicacionales que puedan dar en primer lugar una total independencia al cliente para optar por el canal de contacto que más se acomode a sus circunstancias y necesidades.

La experiencia del usuario actual es más activa y exige que su contacto como cliente sea fluido y lo que es más relevante, el cliente necesita sentirse importante y no perder su tiempo en grabaciones infinitas, en números de call center que no funcionan desde su dispositivo móvil o en e-mails que sólo tienen una respuesta automática sin ningún tipo de solución a su problema.

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