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10 métodos para obtener una medida de la satisfacción/insatisfacción del cliente con el producto o servicio. Indica las ventajas y desventajas de cada método.

*Encuestas de satisfacción a clientes reales e históricos: Son cuestionarios de satisfacción a tres tipos de clientes, a nuevos, a los que están reduciendo su volumen de compra y a los que han dejado de comprarnos. La ventaja es que podemos determinar a un mismo tiempo las motivaciones y causas que llevan a los clientes a comprarnos y a dejar de hacerlo, obteniendo elementos que influyen en la fidelización y/o retención de los clientes. Desventaja: Dada las diferentes tipologías de clientes tenemos que definir muy bien la información que queremos de cada cliente y a abstraerla con precisión.

*Sesiones de grupo: Reuniones con grupos reducidos para analizar aspectos concretos. Ventajas: se puede recoger mucha información. Desventaja: La comunicación abierta en ocasiones o casi generalmente conlleva barreras de comunicación, difícil generalización de las conclusiones.

*Cliente oculto: Un evaluador que realiza compras sin identificarse haciéndose pasar por cliente para valorar los aspectos que se determinen de la operación. Ventaja: Gran fiabilidad en la obtención de datos relacionados con la atención al cliente y al trato con el personal. Desventaja: Requiere gran esfuerzo para definir las bases del estudio ya que las conclusiones pueden ser mal interpretadas por el personal afectado.

*Paneles de clientes: Se selecciona un grupo de clientes que conozcan bien nuestro producto y obtener de ellos opiniones y sugerencias. Ventaja: La información puede ser obtenida en cualquier momento y canal. Desventaja: Puede conducir a desperdiciar la opinión de nuevos clientes y las primeras impresiones.

*Encuestas de satisfacción: Cuestionarios cortos de satisfacción después de la compra. Ventaja: Nos permite recopilar información muy fiable y sincera de la experiencia de compra. Desventaja: Para que la muestra resultante sea significativa se necesitan muchas muestras.

*Revisiones particulares: Reuniones individuales con clientes. Ventaja: Se puede tratar con mucho detalle los aspectos a analizar. Desventaja: Alto coste y limitaciones para generalizar los resultados.

*Encuestas al personal: En los casos en que los empleados están relacionados directamente con el cliente como los comerciales y personas designadas para el contacto con el cliente, podemos realizar encuestas a estos empleados. Ventaja: Información muy directa. Desventaja: Respuestas subjetivas desde el punto de vista del empleado referente a lo que cree que piensa el cliente.

*Investigación de mercado: Investigaciones sobre la totalidad de consumidores reales y potenciales, para evaluarnos. Ventaja: Identifica oportunidades y amenazas. Desventaja: La información no es detallada ni concreta sobre nuestros clientes.

*Informes del personal de

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