Todos Somos

Hace unos meses, en momentos en que las noticias sobre retiros de productos del mercado parecían ser algo del pasado, GM anunció un retiro de ocho millones de vehículos y Chrysler Group anunció uno de 695.000 SUV y minivans. De acuerdo con estimaciones recientes, los productos defectuosos resultaron en al menos 13 muertes que dejaron familiares y amigos devastados. Pero GM no es el único fabricantes de automóviles que ha experimentado problemas de calidad que han resultado en muertes, ni tampoco es la única empresa que ha retirado millones de automóviles del mercado: Sólo en 2013, 22 millones de autos fueron retirados del mercado en Estados Unidos, siendo Toyota, Chrysler Group, Honda/ Acura, Hyundai y Ford, responsables por la mayoría de éstos. Casi 30 millones de automóviles ya han sido retirados del mercado este año y probablemente se sobrepase el récord de 31 millones de 2004.

Se han perdido vidas y como resultado las familias afectadas han sufrido y sufrirán enormemente. Todo esto ilustra que aún no hemos aprendido las lecciones que se repiten una y otra vez. Acá van tres puntos sobre los que debiésemos reflexionar:

El camino para dejar atrás una crisis de cultura es largo y difícil: Una de las principales conclusiones del Valukas Report, un denso reporte de 315 páginas que detalla las razones detrás de los productos defectuosos de GM es cómo los vicios de la cultura de la compañía los llevó a este fracaso. Personalmente, el siguiente párrafo del Valukas Report (página 258) me parece especialmente ilustrativo para toda compañía: “Dada la multiplicidad de factores, no existe una solución sencilla, pero las lecciones aprendidas de este fracaso pueden llevar a reexaminar las políticas, procedimientos y la cultura de la Compañía y otorgar a ésta una oportunidad no sólo de mejorar, sino también de innovar y convertirse en líder de la industria respecto de procesos utilizados para garantizar la seguridad del consumidor.” Considero que es un acierto del reporte el identificar a la cultura como uno de los factores principales de los problemas, pero también como una oportunidad para construir una ventaja competitiva. La CEO de GM ya ha señalado que se enfocará en la cultura. Pero no se equivoque, producir este cambio será extremadamente difícil y requerirá de una genuina travesía. Reparar un producto es un acto mecánico, puede requerir de un trabajo complejo, pero una vez reparado, es todo. Reparar una cultura es un trabajo humano, profundo, multidimensional, intangible e interminable. Para mantener una cultura saludable se requiere de constante monitoreo.

Todos somos GM: Aún cuando no se trate de un tema de vida o muerte como en GM, todas nuestras organizaciones tienen defectos en su cultura, los cuales incluso pueden llegar a amenazar su existencia. Algunos detalles del reporte nos hacen sentido a muchos. Me refiero a las reuniones en que todos están de acuerdo con que se debe hacer algo, sabiendo perfectamente que esas acciones no se tomarán. A que un gerente elude su responsabilidad, indicando que ésta le corresponde a otro. A los silos que la CEO ha prometido eliminar. Leemos sobre todas esas malas prácticas y empatizamos porque las conocemos bien. Pero este tipo

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