Convida

INTRODUCCION

La Constitución Política de Colombia contempla la Seguridad Social como un servicio público de carácter obligatorio que se prestara bajo la dirección, coordinación y control del Estado.

El Sistema de Seguridad Social en Salud tiene por objeto garantizar los derechos irrenunciables de la persona y la comunidad para obtener la calidad de vida acorde con la dignidad humana, mediante la protección de las contingencias que la afecten en sujeción a los principios de eficiencia, universalidad, solidaridad, integralidad, unidad y participación.

La EPS’s Convida en concordancia con lo anterior adelanta el rescate de lo público como función social, esto tiene como propósito impactar la salud de los cundinamarqueses, se hace necesario estar a tono con los adelantos administrativos donde los clientes son el mayor capital, por tal razón se propone la Oficina de Atención al Usuario como estrategia que fortalezca la Entidad y su imagen corporativa

Esta propuesta pretende promover un Sistema de Información que genere principios de identidad, comportamientos, solidaridad, cooperación, experiencia y autonomía con base en el trabajo en equipo.

JUSTIFICACION

Dentro de los conceptos modernos de administración y de la generación de empresa, el cliente es la razón de ser, lo mismo ha de significar para la EPSS CONVIDA, por lo tanto la prestación de los servicios deben estar enmarcados con la debida orientación y la información en calidad y oportunidad.

Mediante estrategias participativas se busca superar problemas relacionados con la información, orientación, recepción y respuesta a las solicitudes en salud para poder incrementar así la satisfacción del cliente y ser una institución que cumpla el objeto social para la cual fue creada.

Más allá de la Oficina de Atención al Usuario, se pretende crear la RED DE ATENCION AL USUARIO, como una acción de mejoramiento que a través de un proceso participativo permita integrar las oficinas municipales con el nivel central, evitando el desplazamiento de los usuarios y brindando oportunidad y acceso a los diferentes servicios que presta la institución

ANTECEDENTES Y METODOLOGIA

Con el fin de formular una propuesta para la creación de la Oficina de Atención al Usuario de la EPS’s, se decidió conocer experiencias a través de un estudio descriptivo teniendo como fuente una Entidad Promotora de Salud que presta sus servicios nivel nacional, contactándola personalmente.

Se realizo con el fin de conocer los procesos de Atención al Usuario, coincide con el deber ser del servicio al cliente

PROBLEMA

La EPSS realiza acciones aisladas de Atención al Usuario que deben ser orientadas a través de una dependencia estructurada que canalice los esfuerzos de todas las áreas hacia los clientes y en general por su posicionamiento como entidad viable

DEFINICION

El sistema de información y atención al usuario, esta• definido como un conjunto de procesos que se desarrollan con el objetivo de construir los medios mas adecuados para la protección de los usuarios, lograr el acierto en la toma de decisiones ygarantizar el mejoramiento de la calidad.

El Sistema de Información y Atención al Usuario, este proceso se garantizara en la EPS’s con una oficina destinada a la atención del usuario, donde puede expresar sus opiniones, presentar sus Quejas, Solicitudes y Sugerencias que tuvieran sobre las Instituciones y Profesionales de nuestra Red que presta los servicios Médico asistenciales, se suministra información necesaria para satisfacer las necesidades de los clientes acerca de la calidad, ventajas condiciones administrativas, legales, técnico científica, tarifas, horarios, derechos y deberes en seguridad social.

MISION

Siendo una dependencia de la EPSS que ofrecemos servicios de Atención al Cliente, lideramos niveles sostenibles de calidad, eficiencia y eficacia, apoyados en el sistema de información y recurso humano idóneo que facilite el proceso de captura, trámite y solución a los requerimientos

MARCO LEGAL

• Articulo 23 de la Constitución Política de Colombia de 1991 sobre Derecho de Petición

• Articulo 49 de la Constitución Política de Colombia de 1991sobre Salud y Saneamiento

• Articulo 103 de la Constitución Política de Colombia de 1991 sobre Mecanismos de Participación Democrática

• Decreto 1757 de 1994 por la cual se organizan y establecen modalidades y formas de Participación Social en la Prestación de los Servicios de Salud

• Decreto 1485 de 1994 Por el cual se regula la organización y funcionamiento de las Entidades Promotoras de Salud y la Protección al usuario en el Sistema de Seguridad Social consagra la obligación de establecer procedimientos de Garantía de Calidad para la atención integral, eficiente y oportuna de los servicios prestados mediante las IPS

• Decreto Ley 2150 de 1995 establece la no discriminación de la atención a los usuarios por parte de las IPS

• Estatuto Anticorrupción

• Circular Externa No. 009 Superintendencia Nacional de Salud. Recopilación de Normas

• Circular Única de la Superintendencia Nacional de Salud

• Acuerdo 029 de 2011Se define el Plan de Beneficios del Régimen Subsidiado

OBJETIVO GENERAL

Articular en red las Oficinas Municipales con la Oficina de Atención al Usuario del Nivel Central, buscando el funcionamiento coordinado en la prestación del servicio, de tal manera que se puedan superar los problemas relacionados con la información, orientación, recepción y respuesta a las solicitudes y el acceso al Sistema Convida de Seguridad Social en Salud

OBJETIVOS ESPECIFICOS

• Ofrecer servicios de Atención al Usuario de mejor calidad, en cuanto a eficacia, eficiencia y oportunidad en todas las áreas integrante del servicio de atención

• Promover y fortalecer las Oficinas de Atención al Usuario de la EPS’s en el

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