Analisis De Casos Srvicio Al Cliente

Índice

Introducción 3

Capítulo 1: Concepto del servicio al cliente. 4

Capítulo 2: Elementos del servicio. 6

Capítulo 3: Desaciertos que deterioran el servicio al cliente. 7

Capítulo 4: Competencias sociales y personales. 8

Capítulo 5: Resolución de conflictos. 11

Capítulo 6: Estrategias del servicio al cliente. 12

Capítulo 7: Fidelización de clientes. 13

Conclusión 15

Introducción

En este proyecto se hará un análisis general de los casos descritos en el capítulo 1 del libro “Servicio al cliente, el arma secreta”, con el fin de determinar e identificar los aspectos y conceptos vistos en clase y descritos en los 7 capítulos del manual del servicio al cliente, proporcionado para llevar a cabo el modulo y sus objetivos.

Esto permite implementar un servicio al cliente adecuado y de calidad en proyectos laborales futuros en beneficio de la empresa para la cual se labora o para la PYMES propia.

Capítulo 1: Concepto del servicio al cliente.

Valores agregados intangibles: Estas empresas utilizan tecnología de punta, excelente servicio al cliente e instalaciones de nivel, con esto los clientes vuelven una y otra vez a adquirir sus servicios porque se sienten respaldados y bien atendidos. Son valores agregados intangibles porque aunque son cosas necesarias para la operación de las empresas, estas se empeñan en tener lo mejor para beneficio del cliente y este lo nota a la hora de comprar los servicios o productos. Estos valores intangibles se convierten al final en confiabilidad, capacidad de respuesta hacia los clientes y empatía de los colaboradores en el momento en que el cliente necesita el servicio.

Valor del servicio: las empresas mencionadas en los casos le dan valor a sus servicios ofreciendo algunos beneficios para el cliente, como por ejemplo tarifas más bajas, mejor calidad en el proceso de fabricación, catálogos con gran variedad de productos etc.

Características del servicio al cliente:

La intangibilidad: En varios de estos casos se aprecia esta característica del servicio al cliente, al dar servicios por catálogo o venta de pasajes aéreos etc, que aunque el cliente puede ver el precio del producto y hasta fotos, no puede apreciar la calidad real del producto hasta no recibirlo, confiando su dinero y tiempo a la empresa tomando en cuenta la reputación de la misma y la calidad del servicio brindado hasta el momento de efectuar la compra del producto.

La Heterogeneidad: En estos casos es muy fácil apreciar esta característica del servicio al cliente, dada la variedad y diferencia en los servicios proporcionados por cada una de las empresas, ninguna de las empresas da el mismo servicio que las otras.

Costos del mal servicio al cliente, costos de la mala calidad del servicio y beneficios de la alta calidad del servicio: Estas empresas tienen claro que el mal servicio al cliente y la mala calidad del servicio genera un costo muy caro para la organización, como es la perdida de muchos clientes, la perdida de reputación, perdida de dinero y tiempo etc, por este motivo concentran mucha parte de su dinero y tiempo para que sus colaboradores le den al cliente un servicio de altísima calidad, asegurándose la permanencia de los clientes, la reputación de la empresa y por qué no la conquista de nuevos clientes recomendados por los clientes satisfechos.

Tipos de clientes: En estos casos los tipos de clientes que se mencionan son clientes externos a los cuales van dirigidos los servicios y productos de las empresas.

Características de los clientes: En el mundo de los negocios y el servicio al cliente la empresa se puede topar con cualquier tipo de cliente, ya sea feliz, abusivo, agresivo, furioso etc, para esto debe preparar a sus colaboradores, para que le brinden la mejor atención al cliente y sin importar de que tipo sea, se lleve la mejor impresión posible de la empresa y su calidad de servicio.

Necesidades de los clientes: Estas empresas ofrecen un excelente servicio al cliente, porque saben las necesidades con que los clientes llegan a sus instalaciones para adquirir sus servicios y capacitan a sus colaboradores para satisfacer estas necesidades de los clientes, que van desde sentirse bien recibidos hasta recibir ayuda o asistencia, por supuesto basándose en el respeto hacia el cliente.

Espíritu de servicio: Sobra decir que los colaboradores de estas empresas destacadas tienen un espíritu de servicio enorme, al cual le deben mucha parte del éxito y de la calidad del servicio dedo a sus clientes, como ejemplo del espíritu de servicio de los colaboradores de esta empresas, citare las palabras del señor Herb Kelleher, en el caso de las aerolíneas SouthWest Airlines: “La ventaja más libre de competencia sea la política que sigue SouthWest. Pero lo más difícil de emular es el espíritu de su personal”.

3c de la calidad del servicio al cliente: estas empresas destacadas logran que todos los integrantes de la organización tengan la convicción de dar un servicio de calidad, pero no se quedan ahí, convierten las palabras en hechos y por medio de estas acciones consolidan la calidad del servicio en la empresa, esta conversión conlleva un alto nivel de compromiso de los integrantes de la organización con el proceso de dar un servicio de alta calidad a sus clientes.

Dicho esto se puede notar como ponen en práctica las 3c de la alta calidad del servicio al cliente: Convicción, conversión y compromiso.

Empowerment: Para que una empresa sea exitosa tiene que dar poder de acción a sus colaboradores, esto es precisamente lo que hacen las empresas de los casos analizados. Dejan que sus empleados resuelvan situaciones con los clientes, dándoles poder de decisión, pero en áreas definidas y con limites; también invierten muchas horas y dinero en capacitaciones, beneficiando a sus colaboradores y consecuentemente a sus clientes.

Capítulo 2: Elementos del servicio.

El producto: Se presentan diferentes tipos de productos para el cliente final, como lo son automóviles, transporte aéreo, disposición de salas de cine para ver películas, también venta de ropa por catálogo en red.

Los procedimientos: Uno de los procedimientos es el de pedidos o compras por medio de catálogos en red, también la producción de vehículos en plantas con alta tecnología, la adquisición online de entradas al cine y la experiencia vivida por el usuario una vez está dentro de la sala disfrutando la película, por ultimo toda la logística que conlleva un vuelo comercial para transportar personas, mercancías y equipajes, siempre teniendo en cuenta la satisfacción del cliente.

Las instalaciones: SouthWest da un servicio excelente tomando en cuenta que no presenta bajas en su flotilla de 417 aviones que son los que dan el servicio que el cliente pago (Transporte aéreo), Saturn tiene su planta de manufactura en Tennessee conocida como Spring Hill Manufacturing, Cinépolis posee 168 salas de cine en 52 ciudades de México, Guatemala y Costa Rica, por ultimo Land´s End tiene su casa matriz en Dodgeville, Winsconsin, U.S.A, con representación internacional en Japón, Alemania y Reino Unido.

Tecnología disponible: La mayoría de estas empresas en especial Land´s End tienen sistemas de información disponibles para que los clientes hagan sus pedidos en línea, para compra de tiquetes aéreos y de cinemas o simplemente para ver las características técnicas y físicas de un vehículo de su interés.

Información: Empresas de estas magnitudes promueven sus productos por medio de información masiva, que se ajusta estrictamente a las características y condiciones del producto final que el cliente obtendrá, nunca utilizaran información poco clara o confusa, esto hace que aumente la confianza de los clientes en la marca.

El prestador del servicio: En estos casos la persona que presta el servicio final al cliente, va desde el cajero, el agente de viajes de la empresa, hasta el personal que hace entrega del producto en la puerta de la casa del cliente, también se incluyen sobrecargos, pilotos, copilotos, vendedores etc.

Capítulo 3: Desaciertos que deterioran el servicio al cliente.

Una de las causas por las cuales estas grandes empresas son exitosas con sus clientes, es por la calidad del servicio, por lo tanto no se permiten tener pecados en el servicio que perjudiquen el prestigio de la empresa y que represente contratiempos e inconformidades con los clientes, por ello son empresas comprometidas con sus clientes en brindarles un servicio de máxima calidad y por lo tanto sus clientes son leales.

Sin embargo se pueden presentar pecados en el servicio, sobre todo en empresas poco orientadas al servicio al cliente, estos pecados son:

Apatía: Se da cuando los colaboradores son indiferentes con el cliente.

Desaire: Se presenta cuando los colaboradores tratan de deshacerse del cliente por diferentes razones.

Frialdad: Cuando los colaboradores se impacientan y precipitan al atender a un cliente.

Aires de superioridad: Es cuando los colaboradores de la organización se sienten superiores al cliente

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