CONEXUMIDOR

El CONEXUMIDOR

Por Andrés Silva Arancibia (2019). Autor del libro: El Conexumidor. En la

frontera del consumo inteligente.

Conectar y relacionarse con los “nuevos consumidores” (consumidores superconectados, empoderados y digitalizados) es lo que por estos días ocupa a las empresas líderes en sus industrias. Sin embargo, estos consumidores son mucho más que seres superconectados, ellos son: comparadores, críticos, auténticos, transparentes, globales, curiosos, impacientes, dependientes de la tecnología, tolerantes a la diversidad, absorbedores de información, ambientalmente consientes, cuidadosos de su privacidad, corta capacidad de atención, y mucho más. Los consumidores digitales tienen todas estas características porque son principalmente millennials, generación Z y generación alfa, todas generaciones cuya vida no se entiende sin internet, y usan canales digitales (web, blogs, chats, redes sociales y móviles) para consumir contenido, relacionarse con las marcas y finalmente ejecutar una transacción comercial1.

Los “nuevos consumidores” están superconectados, empoderados y son demandantes de manera continua de más y mejores opciones de

[pic 1]

1 Léase a Andrés Silva Arancibia. “4 consejos claves que te permitirán conocer y enamorar a tu consumidor digital”. Entrepreneur, marzo, 6, (2019). https://www.entrepreneur.com/article/329257

producto, mejor flexibilidad en las alternativas de entrega y un servicio más rápido y de mayor calidad. Sin embargo, una próxima generación de “nuevos consumidores” a los que en el libro conextrategia denomino “conexumidores”, con conductas postdigitales, son personas con prioridades, expectativas, valores, motivaciones, deseos, necesidades y demandas muy distintas a las que ya conocemos, que es recomendable conocer y entender por los profundos efectos y transformaciones que exigirá a las compañías en lo que queda de esta década. Desde una perspectiva demográfica, los “conexumidores” (jóvenes menores de 30 años o nacidos desde el año 1990, mismo año del nacimiento del primer servidor Web) dada su mayor propensión marginal al riesgo, por lo general siguen siendo los primeros en adoptar nuevos bienes y servicios. Ellos tienen menos límites, se cuestionan permanentemente paradigmas y costumbres, tienen menos miedo al cambio, son más abiertos y permeables al entorno, más experimentales y tienen menos compromisos hacia las marcas. Son hiperconectados dispuestos a compartir y crear contenido, amantes de la inmediatez y de la privacidad, cómodos, muy exigentes y comparadores, demandantes de personalización, espontáneos en sus opiniones, ambiciosos, tecnológicamente dependientes, con perfil multitarea y críticos de la postura valórica de las compañías. La sociedad es ahora demasiado líquida y dinámica en la búsqueda y adopción de tendencias innovadoras, las ideas y opiniones ahora están más y ampliamente disponibles en la web y plataformas sociales, el mercado hoy es mucho más eficiente, el riesgo y el costo de probar nuevos productos ahora es demasiado bajo, liderado por el mundo

digital y el social media. 2 Con el conexumidor nace una nueva etapa en la satisfacción de las necesidades, que obliga a la empresa a estar permanentemente innovando para la superación de expectativas del cliente. Los clientes dejaron de ser genéricos y, por lo tanto, es fundamental que las empresas reconozcan este trascendental cambio y respondan de manera flexible y efectiva a los diferentes tipos y comportamientos de los clientes.3 Los nuevos clientes con sus diferentes conductas, valoran de sobremanera la personalización en todas las dimensiones de la palabra. Los clientes están más exigentes que nunca. Tienen más poder que antes. Son más inteligentes y tienen expectativas mucho más altas.4 Y por si todo esto fuera poco, los conexumidores prefieren a las compañías que hacen del proceso de búsqueda, de compra y post-compra mucho más fácil.

A medida que profundizamos en las características del conexumidor, podemos comprobar lo complejo que es satisfacer sus requerimientos y más aún intentar superar sus expectativas. Este actual fenómeno nos obliga a un cambio de paradigma en los modelos de negocio que nos están llevando hacia los modelos en plataforma.

[pic 2]

2 Andrés Silva Arancibia. “Conextrategia: Cómo crear vínculos digitales rentables”. Primera edición, agosto (2016). © Andrés Silva Arancibia. Páginas 20 y 21. 163 páginas. https://www.amazon.com/CONEXTRATEGIA-V%C3%ADnculos-Digitales-Rentables-Spanish- ebook/dp/B01IW4PMUI

3 Derek Bishop. “The importance of exceeding customer expectations”. Marketing Donut. (2017). https://www.marketingdonut.co.uk/customer-care/customer-service/the-importance-of-exceeding- customer-expectations

4 Shep Hyken. “Today's Customers Demand Customer Service On Their Terms”. Forbes. Nov 12, (2016). https://www.forbes.com/sites/shephyken/2016/11/12/todays-customers-demand-customer-service- on-their-terms/#2bb64e5bcaa2

En el CUADRO N°1 se describen las principales características del conexumidor.

CUADRO N°1: las diez características claves de los conexumidores.

Elaborado por el autor Silva A. A., (2019).

...