Gestion_calidad_empleados

PROCEDIMIENTOS

PARA LA GESTIÓN

DE LA CALIDAD,

SEGURIDAD E HIGIENE

DE ALIMENTOS

empleados

PROCEDIMIENTOS

PARA LA GESTIÓN

DE LA CALIDAD,

SEGURIDAD E HIGIENE

DE ALIMENTOS

empleados

capítulo 1

capítulo 2

capítulo 3

capítulo 4

capítulo 5

capítulo 6

capítulo 7

Introducción a la calidad

1. Gastronomía, una actividad de servicio. 3

2. Calidad. 4

3. Requisitos obligatorios y voluntarios. 11

4. Ejercitación. 13

Bases de la seguridad alimentaria

1. ¿Por qué es importante? 15

2. Los peligros de los alimentos. 16

3. Puerta de entrada de la contaminación. 18

4. Autoevaluación. 19

Los alimentos, las bacterias,

su comportamiento y control

1.¿Qué son las bacterias? 21

2. ¿Cómo crecen las bacterias? 21

3. Factores que afectan la multiplicación de

los microorganismos. 23

4. Autoevaluación. 26

¿Por qué nos enfermamos?

1. Factores frecuentes de enfermedades trasmitidas

por alimentos (ETAs). 27

2. Tipos de enfermedades. 28

3. Autoevaluación. 31

Limpiar y desinfectar las instalaciones

Control de plagas

1. Conceptos generales. 33

2. Organización de un programa de limpieza (POE). 33

3. Control de plagas. 36

4. Autoevaluación. 39

Las buenas prácticas de higiene personal

1. La puerta M de manipulador. 41

2. El manipulador. 41

3. Buenas prácticas de higiene. 42

4. Lavado de manos. 43

5. Autoevaluación. 43

Menú y las materias primas

1. Menú y recetas. 45

2. Concepto de flujo de los alimentos. 45

3. Elección de proveedores. 46

4. Recepción de mercadería. 48

5. Almacenamiento. 49

Procedimientos

para la gestión

de la calidad,

seguridad

e higiene

de alimentos

6. Preparación - Mise en place. 51

7. Autoevaluación. 52

Elaboración del menú y el servicio de alimentos

1. Elaboración y cocción. 55

2. Servicio y el autoservicio. 56

3. Recalentamiento. 57

4. Servicio. 57

5. Autoservicio. 58

6. Autoevaluación. 60

Bibliografía 62

capítulo 8

capítulo 1

Introducción

a la calidad

Servicios excelentes

Continuidad

laboral

Mi buen desempeño

ayuda a conseguir

clientes

Hacer correctamente nuestras tareas diarias.

Cuidar nuestros materiales de trabajo.

Atender amablemente al cliente.

Estar atentos a las necesidades del cliente.

Integrarnos como un equipo de trabajo.

Comprender que TODOS somos responsables e

importantes para el resultado final del servicio.

¿Cuál es la receta para un servicio excelente?

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Profesionales

excelentes

1. Gastronomía, una actividad de servicio

Los servicios son hoy, uno de los sectores que genera importantes posibilidades

laborales. El desafío nos compromete a convertirnos en verdaderos

profesionales del sector, lo cual quiere decir que tenemos que conocer todo lo

que se refiere a nuestra actividad para brindar un excelente servicio.

Este compromiso se aplica al desempeño de cada uno de nosotros, ya que

somos un equipo de trabajo que integra una empresa gastronómica. Nuestros

desempeños influyen directamente en el éxito o en el fracaso de los

emprendimientos. Por otra parte, en la medida en que las empresas sean

rentables, aseguramos nuestros puestos de trabajo y contribuimos a que,

además, puedan mejorar las condiciones laborales.

2. Calidad

La calidad puede definirse de distintas maneras. Para comprender mejor su

significado, veamos algunas de sus principales características:

Calidad es compromiso

Cuando damos a conocer al cliente nuestra oferta, asumimos el compromiso de

tener a su disposición todo aquello que está publicado. Por ejemplo, en el menú

es donde decimos cuáles son los platos y bebidas de los que disponemos; no

tenerlo es faltar al compromiso que asumimos. En este caso, es importante

actuar anticipándose a la situación; comentarle al cliente el hecho, pedirle

disculpas y por último ofrecerle alternativas.

Calidad es un trabajo bien hecho

Si las actividades diarias no están bien realizadas, pueden perjudicar el trabajo

de todo el personal, la organización en general y afectar la satisfacción del

cliente. (Ej.: platos mal lavados).

Calidad es lo que percibe un cliente cuando está satisfecho con nuestras prestaciones

El cliente es el que califica el servicio que recibió de acuerdo con sus necesidades y sus expectativas. Sólo él es quien

evalúa si se le está brindando un servicio de calidad o no.

Calidad es una actitud positiva

Es importante lograr en el día a día, una actitud positiva frente a las tareas laborales y también, que las personas que

trabajan en un mismo lugar comprendan que todos perseguimos el mismo objetivo: trabajar lo mejor posible para

mantener y mejorar el éxito del emprendimiento que beneficiará a todos. Un buen clima laboral influye decisivamente en

el trato al cliente. Sonreír y ser amables es fundamental en cualquier servicio, sobre todo si estamos directamente

relacionados con el cliente.

Calidad es un esfuerzo continuo por trabajar cada vez mejor y satisfacer más a nuestros clientes

La calidad es un camino constante a recorrer, siempre hay cosas que se pueden mejorar y ése es nuestro principal desafío.

2.1. Las dos dimensiones de la calidad

2.1.1. Calidad operativa. La eficacia de todos los días

La operatividad de un emprendimiento es el conjunto de tareas y actividades que organizan y permiten que ocurra

la prestación. Son las que realizamos diariamente dentro de la organización, en relación directa o indirecta con el

cliente.

Ejemplo de tareas directamente relacionadas con el cliente son: la atención al comensal, la toma de reservas, el

cobro de la cuenta al cliente; indirectas son: la elaboración de platos, la limpieza del salón, la recepción de

mercadería, entre otras.

Calidad operativa es una comanda bien tomada, un salón comedor preparado para recibir a los clientes (mise en

place), cubiertos fajinados, un plato debidamente elaborado, un baño limpio y funcionando correctamente, una

heladera organizada en su interior de acuerdo con el tipo y estado de la mercadería, etc.

Los ejemplos anteriores son resultados de tareas.

Estándares de servicio

Un salón comedor preparado para recibir a los clientes tiene que cumplir determinadas características para

La diferencia en los servicios la hacen las personas.

PROCEDIMIENTOS PARA LA GESTIÓN DE LA CALIDAD, SEGURIDAD E HIGIENE DE ALIMENTOS

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Se acaba de

terminar el menú

del día. Puedo

ofrecerles...

poder decir “Ya está lista esta tarea". Si algunas de esas características no se cumplen, por ejemplo porque faltan

manteles o hay sillas rotas, etc., deberemos consultar si igualmente lo ofrecemos al cliente.

Cuando nos detallan como tiene que quedar hecha una tarea, nos están estableciendo un estándar. Tener

establecidos los estándares, nos permite saber qué hacer y como lograr que a TODOS, los que realizamos la misma

tarea, nos quede igual.

Cada uno puede tener habilidades innatas para el servicio o desarrollarlas con el tiempo. Para lograr que el

emprendimiento sea exitoso, tenemos que superar el individualismo ya que así el cliente percibirá que el

profesionalismo es de toda la organización y no de una sola persona.

Procedimientos

Cada uno de los que trabajamos en el mismo establecimiento podemos obtener el mismo resultado, pero haberlo

logrado de maneras diferentes.

En el caso del plato elaborado correctamente, quien esté a cargo de esa tarea tiene que saber:

El estándar, características del plato elaborado: la receta (ingredientes - cantidades - punto de cocción -

consistencia - temperatura - sabor - presentación del plato).

El procedimiento, pasos para conseguir ese resultado (técnicas de cocción - técnicas de preparación - cómo y en

qué orden: descongelar - sazonar - mezclar - presentar en el plato).

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Características del salón comedor

2 sillas

4 sillas

6 sillas

Los estándares nos permite

Evitemos frases del cliente como ésta “Vayamos a comer

al restaurante los martes y jueves porque es el día que

trabaja Juan”

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Plato

del día

TAREA

Elaboración de la comida

PROCEDIMIENTO

Cómo preparo el plato: receta

RESULTADO

Plato presentado y terminado

PROCEDIMIENTOS PARA LA GESTIÓN DE LA CALIDAD, SEGURIDAD E HIGIENE DE ALIMENTOS

Los procedimientos operativos estándares (POES) pertinentes a la seguridad e higiene de alimentos los veremos en

los capítulos siguientes.

¿Por qué trabajar con estándares?

Porque:

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