Montallantas

ANÁLISIS DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DEL CLIENTE Y SU NIVEL DE SATISFACCIÓN EN LA EMPRESA SUCAMPO SULLANTA S.A. DE VILLAVICENCIO

ORLANDO STEVEN RODRÍGUEZ TOVAR

JOAQUÍN FELIPE GUTIÉRREZ POVEDA

UNIVERSIDAD DE LOS LLANOS

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS

PROGRAMA ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

VILLAVICENCIO

2013

ANÁLISIS DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DEL CLIENTE Y SU NIVEL DE SATISFACCIÓN EN LA EMPRESA SUCAMPO SULLANTA S.A. DE VILLAVICENCIO

ORLANDO STEVEN RODRÍGUEZ TOVAR

Código: 146101970

JOAQUÍN FELIPE GUTIÉRREZ POVEDA

Código: 146002013

Propuesta de trabajo de grado como requisito para optar el título de Administrador de Empresas.

UNIVERSIDAD DE LOS LLANOS

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS

PROGRAMA ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

VILLAVICENCIO

2013

CONTENIDO

pág.

PRESENTACIÓN 5

1. DEFINICIÓN DEL PROBLEMA 7

1.1 ANTECEDENTES 7

1.2 DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA 12

1.3 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA 13

2. JUSTIFICACIÓN 14

3. OBJETIVOS 15

3.1 OBJETIVO GENERAL 15

3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS 15

4. MARCOS DE REFERENCIA 16

4.1 MARCO TEÓRICO 16

4.2 MARCO CONCEPTUAL 34

4.3 MARCO LEGAL 37

5. METODOLOGÍA DEL TRABAJO 42

5.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN 42

5.2 POBLACIÓN Y MUESTRA 42

5.3 FUENTES Y TÉCNICAS PARA LA RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN 42

5.3.1 Fuentes primarias. 42

5.3.2 Fuentes secundarias. 43

5.4 TÉCNICAS E INSTRUMENTOS PARA EL ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN 43

6. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES 44

7. PRESUPUESTO Y FINANCIACIÓN 45

BIBLIOGRAFÍA 46

ANEXOS 48

LISTA DE FIGURAS

pág.

Figura 1. Elementos de satisfacción del cliente. 19

Figura 2. El triangulo del servicio. 22

Figura 3. Ciclo del servicio. 25

Figura 4. Modelo de un momento de verdad. 27

Figura 5. Ubicación del departamento del Meta en Colombia. 38

Figura 6. Mapa municipio de Villavicencio. 40

LISTA DE CUADROS

pág.

Cuadro 1. Clasificación de los servicios a clientes. 20

Cuadro 2. Saber interpretar la actitud de sus clientes. 31

Cuadro 3. Municipios del departamento del Meta. 41

LISTA DE ANEXOS

pág.

Anexo A. Cámara de comercio. 50

Anexo B. Registro único tributario. 53

Anexo C. Portafolio de servicios. 54

PRESENTACIÓN

Llevar a cabo la temática que enmarca el análisis de las necesidades y expectativas del cliente y su nivel de satisfacción en la empresa “Sucampo Sullanta S.A.”. Permitirá dar la importancia que merece el cliente para la organización y generar un servicio de atención a sus clientes mucho más eficaz y funcional logrando de esta forma la mayor satisfacción de los mismos.

No sobra indicar que la empresa Sucampo Sullanta S.A., a pesar de sus esfuerzos en planear organizar, dirigir, controlar y administrar los recursos existentes, presenta limitaciones en cuanto al cumplimiento de las necesidades y expectativas de los cliente y su nivel de satisfacción, impidiéndole un mayor incremento de ventas y posicionamiento en el mercado.

El objetivo conlleva a realiza un diagnóstico que permita conocer el estado actual del servicio ofrecido al cliente, la percepción de los mismos; elaborar un plan estratégico y su respectiva inversión para su realización y operación.

La estructura del trabajo se ajusta a los requerimientos de la Resolución 021 del 2009, emitida por la Universidad de los Llanos; y la norma Icontec 1486, para la presentación de trabajos de grado.

1. DEFINICIÓN DEL PROBLEMA

1.1 ANTECEDENTES

FORMULACIÓN DE UN PLAN DE CAPACITACIÓN EN SERVICIO AL CLIENTE E INFORMACIÓN TURÍSTICA PARA EL RECURSO HUMANO DE LOS HOTELES DE CATEGORÍA 1 Y 2 DE LA CIUDAD DE VILLAVICENCIO

DANNY ALEXANDER BETANCOURT PATARROYO

LORENA ANDREA CALDERÓN MORALES

UNIVERSIDAD DE LOS LLANOS

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS

PROGRAMA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

VILLAVICENCIO

2008

Actualmente el sector turístico en el Departamento del Meta se ha venido perfilando como potencial para el crecimiento económico de la región. En este sentido, el sector se constituye en una firme alternativa para generar empresa, empleo y bienestar a la población Metense.

Nace la necesidad de proponer una estrategia de capacitación del servicio del talento humano de los hoteles de categoría 1 y 2 de la ciudad de Villavicencio, quienes para el caso del presente estudio corresponden a los hoteles inscritos en Cámara de Comercio de Villavicencio pero que no se encuentran registrados en Cotelco Meta y "Según la norma sectorial colombiana, NTSH 006 de "Clasificación de establecimientos de alojamiento y hospedaje. Categorización por estrellas de hoteles, requisitos normativos". La categorización de los hoteles se hace teniendo en cuenta aspectos como: factores de servicio y de infraestructura, basados en criterios internacionales de procedimientos de operación y administración orientados a promover la mejora y la competitividad de los servicios de los hoteles". Para de esta forma contribuir desde la ciencia administrativa con el mejoramiento en la prestación del servicio.

De igual manera, la formulación del plan de capacitación tiene como objetivos primordiales, identificar las necesidades presentes en la administración de la prestación del servicio en los hoteles de categoría 1 y 2 de la ciudad de Villavicencio, así como los requerimientos necesarios para la capacitación del recurso. Humano. De esta forma, se procederá a presentar las principales características y aspectos que debe contener una estrategia integral de Formular un Plan de capacitación en servicio al cliente e información turística para el recurso humano de los hoteles de categoría 1 y 2 de la ciudad de Villavicencio.

La presente investigación, conllevó a una indagación de campo de tipo descriptivo, puesto que ofrece un diagnóstico del sector hotelero de la ciudad de Villavicencio, a través de la descripción detallada de sus principales características, fortalezas, debilidades y necesidades. De igual forma, se hará énfasis en identificar la problemática que gira en torno a la prestación del servicio en los hoteles de categoría 1 y 2 con el ánimo de contrarrestarlas a través de una estrategia de capacitación del servicio de recurso humano.

Los empresarios de los hoteles visitados como el hotel Capri, Payara, Buenavista, Colinas del llano, Del Comercio, Gavan, Serranía, Iguazú, El Caimito, Cusiana, el hotel de oriente, Tequendama, Santa Isabel, Centauros deben abrir espacios a los estudiantes universitarios de últimos semestres, para que a través de las prácticas aporten al mejoramiento del nivel productivo y

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