Montallantas
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ANÁLISIS DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DEL CLIENTE Y SU NIVEL DE SATISFACCIÓN EN LA EMPRESA SUCAMPO SULLANTA S.A. DE VILLAVICENCIO
ORLANDO STEVEN RODRÍGUEZ TOVAR
JOAQUÍN FELIPE GUTIÉRREZ POVEDA
UNIVERSIDAD DE LOS LLANOS
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS
PROGRAMA ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
VILLAVICENCIO
2013
ANÁLISIS DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DEL CLIENTE Y SU NIVEL DE SATISFACCIÓN EN LA EMPRESA SUCAMPO SULLANTA S.A. DE VILLAVICENCIO
ORLANDO STEVEN RODRÍGUEZ TOVAR
Código: 146101970
JOAQUÍN FELIPE GUTIÉRREZ POVEDA
Código: 146002013
Propuesta de trabajo de grado como requisito para optar el título de Administrador de Empresas.
UNIVERSIDAD DE LOS LLANOS
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS
PROGRAMA ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
VILLAVICENCIO
2013
CONTENIDO
pág.
PRESENTACIÓN 5
1. DEFINICIÓN DEL PROBLEMA 7
1.1 ANTECEDENTES 7
1.2 DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA 12
1.3 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA 13
2. JUSTIFICACIÓN 14
3. OBJETIVOS 15
3.1 OBJETIVO GENERAL 15
3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS 15
4. MARCOS DE REFERENCIA 16
4.1 MARCO TEÓRICO 16
4.2 MARCO CONCEPTUAL 34
4.3 MARCO LEGAL 37
5. METODOLOGÍA DEL TRABAJO 42
5.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN 42
5.2 POBLACIÓN Y MUESTRA 42
5.3 FUENTES Y TÉCNICAS PARA LA RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN 42
5.3.1 Fuentes primarias. 42
5.3.2 Fuentes secundarias. 43
5.4 TÉCNICAS E INSTRUMENTOS PARA EL ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN 43
6. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES 44
7. PRESUPUESTO Y FINANCIACIÓN 45
BIBLIOGRAFÍA 46
ANEXOS 48
LISTA DE FIGURAS
pág.
Figura 1. Elementos de satisfacción del cliente. 19
Figura 2. El triangulo del servicio. 22
Figura 3. Ciclo del servicio. 25
Figura 4. Modelo de un momento de verdad. 27
Figura 5. Ubicación del departamento del Meta en Colombia. 38
Figura 6. Mapa municipio de Villavicencio. 40
LISTA DE CUADROS
pág.
Cuadro 1. Clasificación de los servicios a clientes. 20
Cuadro 2. Saber interpretar la actitud de sus clientes. 31
Cuadro 3. Municipios del departamento del Meta. 41
LISTA DE ANEXOS
pág.
Anexo A. Cámara de comercio. 50
Anexo B. Registro único tributario. 53
Anexo C. Portafolio de servicios. 54
PRESENTACIÓN
Llevar a cabo la temática que enmarca el análisis de las necesidades y expectativas del cliente y su nivel de satisfacción en la empresa “Sucampo Sullanta S.A.”. Permitirá dar la importancia que merece el cliente para la organización y generar un servicio de atención a sus clientes mucho más eficaz y funcional logrando de esta forma la mayor satisfacción de los mismos.
No sobra indicar que la empresa Sucampo Sullanta S.A., a pesar de sus esfuerzos en planear organizar, dirigir, controlar y administrar los recursos existentes, presenta limitaciones en cuanto al cumplimiento de las necesidades y expectativas de los cliente y su nivel de satisfacción, impidiéndole un mayor incremento de ventas y posicionamiento en el mercado.
El
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