QUIEN SOY

INTRODUCCIÓN

A continuación se mostrara una propuesta en la que se propone la formulación de un estudio de caso de servicio al cliente, en la cual un grupo de estudiantes de la UNVERSIDAD NACIONAL ABIERA Y ADISANCIA UNAD diseñan y formulan el mismo entre una adquisición de servicio y el proveedor que lo suminisra, Cabe anotar que el cuerpo del trabajo presenta unos elementos solicitados para que el lector tenga claridad de nuestra investigación entre ellos (Título, Intensiones de aprendizaje, párrafo inicial, contexto del caso, personajes, cuerpo del caso, preguntas de análisis).

Por lo anterior a través de acciones planificadas para plantear la situación problema, y a partir de preguntas orientadoras, buscamos lograr construir conocimientos en la medida que obtienen las respuestas con un proceso de investigación participativa, en grupo colaborativo.

Es de anotar que el trabajo que se mostrara a continuación busca ilustrar a los integrantes del grupo y lectores comprender que en cualquier sector del mercado, el cliente exige ser escuchado, comprendido y reconocido. Sólo a través de la calidad, las empresas podrán estar preparadas para satisfacer estas exigencias e, incluso para superar las expectativas del cliente, única vía para que cada una de ellas resulte realmente competitiva en el mercado.

En este panorama en el que la calidad constituye una estrategia empresarial, el servicio al cliente ocupa un lugar relevante, dando lugar a nuevas filosofías de gestión empresarial enfocadas al cliente o dirigidas al cliente”.

TABLA DE CONTENIDO

1. OBJETIVOS _____________________________________________ PAGINA, 3

2. PROPUESA DEL TRABAJO ________________________________ PAGINA 5-6

3. CONTEXTO DEL CASO ____________________________________ PAGINA 7-8

4. PERSONAJES ___________________________________________ PAGINA 8-9

5. CUERPO DEL CASO ______________________________________ PAGINA 10-11

6. ANALISIS DE PREGUNTAS __________________________________ PAGINA 12-13

7. CONCLUSIONES _________________________________________ PAGINA 13

8. RECOMENDACIONES _____________________________________ PAGINA 14

9. BIBLIOGRAFIA ___________________________________________ PAGINA 15

OBJETIVOS

 Diseñar y formular un estudio de caso, a través de acciones planificadas para plantear una situación problema.

 Realizar presentación del caso en diapositivas y la sustentación utilizando diferentes herramientas.

 identificar el estudio de caso como método para estudiar un individuo, entorno o situación.

 Comprender que ofrecer un servicio de excelencia es necesario y que se logra cuando todos como un grupo deciden adoptarlo y aplicarlo.

 Comprender que ofrecer un servicio de excelencia es necesario y que se logra cuando todos como un grupo deciden adoptarlo y aplicarlo.

DESARROLLO DEL TRABAJO

LAN Colombia

LAN Colombia Airlines conocida anteriormente como AIRES Es una aerolínea comercial colombiana de pasajeros que fue fundada antiguamente bajo el nombre y sociedad de Aerovías de Integración Regional S.A (AIRES) en 1981 en Colombia y que luego fue adquirida por LAN Airlines de Chile.

Actualmente es la segunda compañía aérea del país por tráfico total de pasajeros después de Avianca con cerca del 20% de mercado doméstico. Cubre destinos nacionales e internacionales desde su sede central colombiana en el Aeropuerto Internacional El Dorado de Bogotá y desde las principales ciudades del país. Desde el 5 de diciembre de 2011 la aerolínea es oficialmente filial de la chilena LAN Airlines. El viernes 4 de agosto de 2012 fue modificada su razón social a LAN Colombia Airlines S.A.

La aerolínea fue fundada en 1981 empezando operaciones con unos pequeños aviones, hasta que adquirieron algunos Embraer 110 Bandeirante y Fokker F27. En 1990 la aerolínea registró una disminución del 9% en transporte de pasajeros, pasando de 212.660 a 193.023 personas transportadas al año. En agosto de 1994 se incorporaron a la flota 4 aviones del fabricante Bombardier de la serie Bombardier Dash 8, se abrieron rutas desde Buenaventura, Guapi, Pereira y Tumaco y contaba para ese entonces con unos 349 trabajadores.

En noviembre de 1998 la aerolínea inició su cubrimiento en la Región Caribe, abriendo una base de operaciones en Barranquilla, desde donde se iniciaron vuelos hacia: Cartagena, Santa Marta y Valledupar entre otras ciudades del norte del país. El 13 de diciembre de 2000, la aerolínea inició su internacionalización con la apertura de la ruta Barranquilla - Oranjestad, Aruba volando 2 veces por semana, más tarde inició operaciones hacia Willemstad, Curazao. En octubre de 2002, se incorporó un segundo Dash 8Q-100 con capacidad para 37 pasajeros y dio apertura a la ruta Cartagena - Panamá con una frecuencia diaria y la ruta Barranquilla - Caracas 3 veces por

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