Todos

implementan o no el programa en la sucursal a su cargo.

La gerente de sucursal le pide a su equipo de trabajo que elabore una matriz con los pros y contras, y los aspectos generales que se pudieran ver impactados (intereses), si se toma esa decisión. Para ello, desarrollan la siguiente tabla:

Asunto a analizar : implementar teoría de colas en Biggest Bank, Gómez Morin

Pros (Plus +) Contras (Minus -) Intereses (Interesting, I). Otros aspectos relevantes.

Agilizar el tiempo de servicio en horas pico Molestia por parte de los cajeros durante el desarrollo del estudio Conocer el estado actual del sistema

Conocer si la cantidad de cajeros es suficiente Molestia por parte de los clientes durante el desarrollo del estudio Resistencia al cambio por parte de los ejecutivos de atención

Determinar el tiempo promedio de espera El costo de llevar a cabo este estudio

Reducir el número de quejas por mal servicio

Una vez enlistados los aspectos en favor y en contra, la Gerente del Banco, junto con su equipo de trabajo, comenzó a calificar cada uno de los puntos enlistados en la tabla.

La escala de calificaciones que se va a utilizar va del -15 al 15 positivo, según su grado de importancia o relevancia. La tabla queda de la siguiente manera:

Asunto a analizar : implementar teoría de colas en Biggest Bank, Gómez Morin

No. Pros (Plus +) Contras (Minus -) Intereses (Interesting, I) Otros aspectos relevantes

1 Agilizar el tiempo de servicio en horas pico

(+ 15) Molestia por parte de los cajeros durante el desarrollo del estudio (-7) Conocer el estado actual del sistema (+10)

2 Conocer si la cantidad de cajeros es la suficiente

(+ 9) Molestia por parte de los clientes durante el desarrollo del estudio (-12) Resistencia al cambio por parte de los ejecutivos de atención (-8)

3 Determinar el tiempo de espera promedio

(+ 5) El costo de llevar a cabo este estudio (-4)

4 Reducir el número de quejas por mal servicio

(+ 12)

Al realizar la suma de los puntajes: 15+9+5+12-7-12-4+10-8= +20

Considerando lo anterior, la gerente del banco concluye que es recomendable llevar a cabo el estudio de teoría de colas.

Esto puede

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