FUNVIONES

DEPARTAMENTO:

RESPONSABLE:

FECHA:

ESTÁNDAR

1 Contestar el teléfono antes de:

a) Sonreír

b) Tercer Timbre

c) Segundo Timbre

2 Saludar con tono…

a) amable, profesional y adecuado

b) cortés y bajo

c) fuerte, amable y profesional

.

3 Utilizar la Etiqueta Telefónica: Enumera en orden ( 1 al 4) la frase:

a) Le atiende (Nombre) _____

b) ¿En qué le puedo servir? _____

c) Buenos días, tardes, noches _____

d) Departamento _____

4 Para poder tener la aprobación del interlocutor para ponerlo en espera , se dice:

a) ¿Puede esperar, por favor?

b) ¿Me permite un momento por favor?

c) ¿la persona no lo puede atender ahorita, puede esperar por favor?

5 Si la llamada fue puesta en espera, debe ser atendida en menos de…

a) 15 segundos.

b) 30 segundos.

c) 20 segundos.

6 Agradecer la espera y atender la llamada del huésped, con la siguiente fraseología “_______________________________________ “(Nombre)”.

a) Gracias por su espera, le atiende.

b) Con gusto le responde.

c) Gracias por esperar le escucha.

7 ¿En qué momento utilizamos la siguiente fraseología?

“Con gusto le comunico, que tenga buen día”.

a) Cuando transferimos una llamada

b) Cuando presentamos a un colaborador

c) Cuando le reportamos algo a mantenimiento

8 El ambiente de fondo debe de estar libre de…

a) Música.

b) Ruidos.

c) Ruidos y disturbios.

9 Mantener contacto visual adecuado practicando la regla 10 y 5:

a) A los 10 pasos Saludar y a los 5 sonreír.

b) A los 5 pasos hacer contacto visual y a los 10 saludar

c) A los 10 pasos hacer contacto visual y a los 5 pasos saludar.

10 Al conversar con los huéspedes u otros colaboradores debemos:

a) Poner cara de atención

b) Poner cara de no me diga nada.

c) Sonreír.

11 Brindar un ____________________ y _______________ en todo momento y en cualquier lugar (cuando sea posible mencionar el apellido).

a) Saludo desagradable y profesional.

b) Saludo amable y profesional.

c) Profesional y agradable saludo.

12 Mencionar el ___________ del huésped mínimo ____ vez durante la conversación, en caso de que el nombre no pueda ser obtenido dirigirse al huésped como _______________.

a) Nombre, 2, Amigo

b) Apellido, 1, Sr., Sra. o Srita.

c) Sobrenombre, 3, Distinguido

.

13 Utilizar un ____________________ al dirigirse con el huésped (Por favor, gracias a Usted).

a) Excelente Inglés

b) Vocabulario cortés

c) Gafete

14 ¿Qué debemos evitar usar con los Clientes?_______________________________.

a) Lentes de sol

b) Modismos del Hotel

c) Tutearlo

15 _____________ en vez de ordenar al huésped (Podría sugerirle que lo sostenga un momento en lugar de Por favor sosténgalo).

a) Sugerir

b) Repetir

c) Conceder

16 Tener conocimiento de todos los: _____________, _______________ y _________________________.

a) Colaboradores y comité ejecutivo y del hotel

b) Servicios, instalaciones y horarios de operación del Hotel.

c) Refugios y salidas de emergencia así como horarios de transporte de personal

17 Asistir a los huéspedes __________________________ con otros colaboradores a preguntas que no son de su conocimiento.

a) Invitándolos

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