El momento de la verdad de Jan Carlzon

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  eridu  Contenido Introducción 2 Capítulo 9 3 Consejos y Sindicatos 3 Capítulo 10 5 Medir los Resultados 5 Conclusiones 6 Bibliografía 7 (Carlzon, 1991) Introducción Como parte del programa operativo de la materia Servicio de Calidad Total impartida se realiza este trabajo de reporte de lectura de los capítulos 9