El momento de la verdad de Jan Carlzon
Enviado por retaniu • 27 de Noviembre de 2013 • Apuntes • 376 Palabras (2 Páginas) • 453 Visitas
El momento de la verdad de Jan Carlzon
Este libro nos habla acerca de lo importante del liderazgo y la confianza que se tiene en un negocio. Nos ayuda a comprender que un negocio no se distingue solo por sus instalaciones o arquitectura, etc. El libro nos muestra una historia sobre un hombre que olvida su boleto de avión en hotel de Estocolmo en el cual estaba hospedado, pero gracias a la manera eficiente y de una buena comunicación, una empleada de la aerolínea logra resolver el problema de Jan Carlzon, esto nos deja ver la importancia que tienen los empleados en un negocio para lograr soluciones eficaces y rápidas. En un negocio lo más importante son los clientes y su satisfacción ya que el único propósito es tener clientes satisfechos que hablen acerca de sus nuevas experiencias, y de la calidad del contacto entre el cliente y el empleado.
Unas de las cosas interesantes que marca Jan Carlzon es que la SAS ha creado en las mentes de sus clientes cincuenta millones de veces al año, quince segundos cada vez. Estos son cincuenta millones de “Momentos de La Verdad” Ya que esto determinara si la SAS tendrá éxito o fracasara como compañía. Estos son los momentos importantes que se le debe probar al cliente que este negocio es su mejor alternativa.
El momento de la verdad es cuando un cliente entra en contacto con cualquier parte del negocio por ejemplo la organización y por lo tanto tiene la oportunidad de formar su propia opinión. Esto quiere decir que cómo respondamos al cliente en cada uno de esos Momentos de la Verdad, ya que será algo que se forme en las mentes de los clientes y será una idea de la organización que se implementa en el negocio y de la calidad del servicio que se ofrece.
En el año de 1974 cuando Jan Carlzon tenía la edad de 32 años fue seleccionado como presidente después de haber trabajado solo 6 años y tenía autoridad sobre el 1.400 empleados muchos ellos aproximadamente la edad de él. El comenzó actuando de la forma que pensaba que un jefe debería actuar, actuó de una forma diferente de acuerdo a su papel.
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