Componentes de la auditoria del servicio
Enviado por papo2013 • 21 de Julio de 2014 • Informes • 230 Palabras (1 Páginas) • 285 Visitas
QUE ES LA AUDITORIA DEL SERVICIO?
La auditoria del servicio es uno de los elementos básicos en una estrategia de servicio al cliente en una empresa orientada a la competitividad.
Se define como el conjunto de estrategias diseñadas de manera ordenada y consecuente para que el cliente evalúe la calidad y los niveles de satisfacción del servicio recibido dentro del ciclo del servicio y de acuerdo con modelos de excelencia ya definidos.
COMPONENTES DE LA AUDITORIA DEL SERVICIO
Para llevar a cabo una auditoria del servicio de forma adecuada, la empresa debe tener:
- Conocimiento del segmento de clientes.
- Identificado el servicio a evaluar.
- El Ciclo del Servicio claramente definido.
- Definidos los momentos de verdad dentro del ciclo del servicio
- Estándares de calidad
- Definido el procedimiento para obtener los índices de satisfacción de los clientes
- Establecida la auditoria del servicio como estrategia permanente.
- Mejoramiento continuo con base en los resultados.
- Comprometida a la alta gerencia.
CARACTERÍSTICAS DE LA AUDITORIA DEL SERVICIO:
a. Exploratoria: Busca definir necesidades y expectativas del cliente.
b. Descriptiva: define índices de satisfacción y competitividad.
c. Confirmatoria: como resultado del seguimiento a la auditoria del servicio ofrecido
PLANEACIÓN DE LA AUDITORIA DEL SERVICIO
Las siguientes actividades nos permiten realizar la planeación de la auditoria del servicio:
1. Definir Objetivos.
2. Conocer la Organización.
3. Analizar el Ciclo del Servicio.
4. Definir los Conceptos a Evaluar.
5. Definir la Estructura del Personal que Interviene en la Auditoria.
6. Establecer y Diseñar las Herramientas de Medición.
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