Componentes de la auditoria del servicio

QUE ES LA AUDITORIA DEL SERVICIO?

La auditoria del servicio es uno de los elementos básicos en una estrategia de servicio al cliente en una empresa orientada a la competitividad.

Se define como el conjunto de estrategias diseñadas de manera ordenada y consecuente para que el cliente evalúe la calidad y los niveles de satisfacción del servicio recibido dentro del ciclo del servicio y de acuerdo con modelos de excelencia ya definidos.

COMPONENTES DE LA AUDITORIA DEL SERVICIO

Para llevar a cabo una auditoria del servicio de forma adecuada, la empresa debe tener:

- Conocimiento del segmento de clientes.

- Identificado el servicio a evaluar.

- El Ciclo del Servicio claramente definido.

- Definidos los momentos de verdad dentro del ciclo del servicio

- Estándares de calidad

- Definido el procedimiento para obtener los índices de satisfacción de los clientes

- Establecida la auditoria del servicio como estrategia permanente.

- Mejoramiento continuo con base en los resultados.

- Comprometida a la alta gerencia.

CARACTERÍSTICAS DE LA AUDITORIA DEL SERVICIO:

a. Exploratoria: Busca definir necesidades y expectativas del cliente.

b. Descriptiva: define índices de satisfacción y competitividad.

c. Confirmatoria: como resultado del seguimiento a la auditoria del servicio ofrecido

PLANEACIÓN DE LA AUDITORIA DEL SERVICIO

Las siguientes actividades nos permiten realizar la planeación de la auditoria del servicio:

1. Definir Objetivos.

2. Conocer la Organización.

3. Analizar el Ciclo del Servicio.

4. Definir los Conceptos a Evaluar.

5. Definir la Estructura del Personal que Interviene en la Auditoria.

6. Establecer y Diseñar las Herramientas de Medición.

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