Diagrama De Ishikawa

PROBLEMA DEL DÍA: Supongamos que gestionamos una operación de VENTAS TELEFÓNICAS, y que necesitamos incrementar la cantidad de transacciones exitosas (ventas) que produce nuestro equipo de vendedores.

Luego de una revisión del proceso, y una tormenta de ideas con el equipo de coordinación, obtenemos la siguiente información:

- Recursos Humanos (RRHH)

---perfiles: existen vendedores que no cumplen parcial o totalmente con las habilidades y requerimientos definidos para el puesto.

---formación: algunos vendedores del equipo han completado parcialmente la formación necesaria y otros no han aprobado las evaluaciones o han obtenido bajos puntajes.

---motivación: existen vendedores que presentan bajos niveles de motivación para trabajar en pos del logro del objetivo

- Tecnología

---velocidad de aplicación: la respuesta de la aplicación de gestión perjudica los tiempos de operación

---velocidad de los ordenadores: existen ordenadores asignados que tienen una baja performance

---calidad de audio: existen problemas de audio que dificultan la interacción con los prospectos

- Procesos (habilidades para la venta)

---Manejo de Objeciones: el proceso de manejo de objeciones no contempla todas las objeciones que utilizan los prospectos. La aplicaciónd este proceso es dispar.

---Calificación del interlocutor: el set de preguntas para calificar las necesidades y requerimientos de clientes ayuda parcialmente a los vendedores a preparar su presentación de valor. La aplicacion de este proceso es inconsistente.

---Cierre: los procedimientos de cierres de ventas no facilitan el logro de las ventas. La aplicación por parte de los vendedores es dispar.

- Productividad

---Llamadas por hora: la cantidad de llamadas por hora es altamente dispersa

---Tiempos de ACW: los tiempos medios y máximos de tipificación superan los standards estimados para esta tarea

---Tiempos Aux: la cantidad de tiempo asignado a tareas auxiliares supera los standards estimados.

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