Fontanería

“Año de la Diversificación Productiva y del Fortalecimiento de la Educación”

UNIDAD N°03 – CASO N°01

Curso: PLANEAMIENTO Y CONTROL ESTRATEGICO DE OPERACIONES

Código del Curso: IN175

Carrera: Ingeniería Industrial

Integrantes:

Apellidos Nombres Código

Hurtado Laguna Jorge Alexander U201410053

Pérez Lescano Daniel U201311099

Miranda Chinchay Frank Ginger U201310532

Tamayo Valdivia Angello André U201221380

Tupayachi Llaque Maria Fernanda U201415583

Ciclo: 2015-1

Profesor: Torres Yokoki, Eduardo Emiliano

Sección: IN64

Fecha de Entrega: 14 / 04 / 2015

Índice

1. Introducción…………………………………………………………...3

2. Descripción del caso…………………………………………....……4

3. Marco Teórico…………………………………………………..…….6

4. Preguntas………………………………………………………..…... 8

5. Bibliografía……………………………………………...……..…….11

1. Introducción

Cuando enfrenta una emergencia y los sistemas de calefacción, enfriamiento o de fontanería de su vivienda no funcionan correctamente, no quiere excusas: usted quiere una empresa que se encuentre a la altura de las circunstancias y brinde los servicios que usted desea.

De Mar Plumbing Heating & Air Conditioning, asiste a propietarios de viviendas y a comercios en el mantenimiento, la instalación y la reparación de sus sistemas de HVAC. Junto con las reparaciones técnicas completas de los sistemas de HVAC, ofrece un servicio de fontanería todo incluido pensado para que abarque todos los tipos de reparaciones de fontanería y alcantarillado.

Fontanería

Realiza todo tipo de reparaciones de fontanería incluido el reemplazo de líneas de alcantarillado, la reinstalación completa de tuberías de línea de agua, la reparación e instalación de calentadores de agua, grifos, inodoros y trituradores. Además, verificamos, reparamos e instalamos líneas de gas.

Calefacción y aire acondicionado

Instala sistemas de HVAC nuevos y, además, traslada y reemplaza unidades. También, ofrece reparación y mantenimiento técnicos para todo tipo de unidades. Incluso, repara y realiza servicio técnico a enfriadores evaporativos.

2. Descripción del caso

De Mar, empresa de servicios de fontanería, calefacción y aire acondicionado, situada en Fresno, California, aplica una sencilla pero eficaz estrategia de producto: resolver el problema del cliente sea cual sea, resolverlo cuándo éste lo necesite y no marcharse sin asegurarse antes de que el cliente quede satisfecho. De Mar ofrece un servicio garantizado en el día a aquellos clientes que lo requieran. La empresa trabaja en jornadas de 24 horas los siete días de la semana, sin ningún recargo extra a aquellos clientes a quienes se les haya estropeado el aire acondicionado en pleno domingo canicular, o a quienes, pongamos por caso, se les inunde el inodoro a las dos y media de la mañana. Como dice Janie Walter, de los servicios auxiliares de coordinación: “Nosotros estaremos en el sitio preciso para arreglarle el aire acondicionado el 4 de julio y sin suplemento en la factura. Cuando la competencia aún no se haya levantado de la cama, nosotros ya estaremos allí.

De Mar garantiza el precio del trabajo a realizar hasta el último céntimo antes de ponerse manos a la obra. Mientras que la mayor parte de la competencia ofrece una garantía de 30 días por el trabajo realizado, De Mar extiende la garantía hasta un año, incluyendo todas las piezas de repuesto y la mano de obra. La empresa no carga gastos de desplazamiento, porque, según nos dice, “no es justo cobrar a los clientes por salir”. Su propietario, Larry Harmon, dice:”trabajamos en un sector que no goza precisamente de una magnífica reputación. Si hacemos de nuestro deseo de ganar dinero nuestro objetivo prioritario, lo vamos a pasar mal. Así pues, prefiero hacer hincapié en la satisfacción del cliente como resultado de nuestro trabajo: el dinero vendrá después”.

De Mar utiliza, para aplicar su estrategia, entrenamiento y formación continua, técnicas de contratación selectiva, medidas de rendimiento y salariales que incorporan índices de satisfacción del cliente, sólido trabajo en equipo, presión de grupo, delegación de funciones a los operarios (empowerment), y una intensa promoción. Como dice la directora de créditos, Arme Semrick,”aquí, la persona que quiere entrar a las nueve y salir a las cinco, lo mejor que pueda hacer es buscarse otro trabajo”.

De Mar tiene unos precios elevados. Sin embargo los clientes responden porque la empresa ofrece valor; es decir, facilita beneficios en contraprestación a los costos. En ocho años sus ventas anuales han aumentado de unos 200,000 dólares a más de 3, 300,000.

3. Marco Teórico

3.1 ELEMENTOS INTANGIBLES DEL SERVICIO

Valor esencial para el cliente: definir los beneficios o servicios esenciales que resuelven un problema y que los consumidores buscan.

Producto real: desarrollar características para los productos y servicios, además de diseño, nivel de calidad, marca y empaque.

Producto aumentado: alrededor delos beneficios esenciales y del producto real, ofreciendo beneficios y servicios adicionales al consumidor.

3.2 COMPONENTES DE SERVICIO

SEGURIDAD: sólo está bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al cliente cero riesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio.

CREDIBILIDAD: va de la mano de la seguridad, hay que demostrar seguridad absoluta para crear un ambiente de confianza, además hay que ser veraces y honestos, no sobreprometer o mentir con tal de realizar la venta.

COMUNICACIÓN: se debe mantener bien informado al cliente utilizando un lenguaje oral y corporal sencillo que pueda entender, si ya hemos cubierto los aspectos de seguridad y credibilidad, seguramente será más sencillo mantener abierto el canal de comunicación cliente - empresa.

COMPRENSIÓN DEL CLIENTE: no se trata de sonreírle en todo momento a los clientes sino de mantener una buena comunicación que permita saber qué desea, cuándo lo desea y cómo lo desea en un esfuerzo por ponernos en su lugar.

ACCESIBILIDAD: para dar un excelente servicio debemos tener varias vías de contacto con el cliente, buzones de sugerencias, quejas y reclamos, tanto físicamente como en el sitio web (si se cuenta con él), línea 800,... además, hay que establecer un conducto regular dentro de la organización para este tipo de observaciones, no se trata de crear burocracia sino de establecer acciones reales que permitan sacarles provecho a las fallas que nuestros clientes han detectado.

CORTESÍA: atención, simpatía, respeto y amabilidad del personal, como dicen por ahí, la educación y las buenas maneras no pelean con nadie. Es más fácil cautivar a nuestros clientes si les damos un excelente trato y brindamos una gran atención.

PROFESIONALISMO: posesión de las destrezas necesarias y conocimiento de la ejecución del servicio, de parte de todos los miembros de la organización, recuerda que no sólo las personas que se encuentran en el Frontline hacen el servicio.

CAPACIDAD DE RESPUESTA: disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rápido y oportuno. Nuestros clientes no tienen por qué rogarnos para ser atendidos, ni para que sus dificultades o problemas sean solucionados, debemos estar al tanto de las dificultades, para estar un paso adelante de ellas y una buena forma de hacerlo es retroalimentándonos con las observaciones nuestros clientes.

FIABILIDAD: es la capacidad de nuestra organización de ejecutar el servicio de forma fiable, sin contratemos ni problemas, este componente se ata directamente a la seguridad y a la credibilidad.

ELEMENTOS TANGIBLES: se trata de mantener en buenas condiciones las instalaciones físicas, los equipos, contar con el personal adecuado y los materiales de comunicación que permitan acercarnos al cliente.

3.2 DECISIONES DE OPERACIONES

Son las decisiones efectivas que se toman en las 10 áreas de la administración de operaciones para lograr la diferenciación, el bajo costo y la respuesta.

Las 10 decisiones de la AO que apoyan las misiones e implementan estrategias son las siguientes:

1. Diseño de bienes y servicios: El diseño de bienes y servicios define gran parte del proceso de transformación. Las decisiones de costos, calidad y recursos humanos suelen determinarse mediante las decisiones de diseño. Por lo general, los diseños definen los límites inferiores del costo y los límites superiores de la calidad.

2. Calidad: Deben determinarse las expectativas del cliente sobre

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