PARA REFORZAR LAS EXPOSICIONES REALIZADAS POR USTEDES DEBERAN CONTESTAR TODAS LAS PREGUNTAS QUE SE ENCUENTREN EN ROJO ASI COMO DESARROLLAR LAS DOS TAREAS QUE VIENEN AL FINAL DE LA HOJA
Enviado por zuleymaa • 11 de Septiembre de 2017 • Ensayos • 305 Palabras (2 Páginas) • 103 Visitas
PARA REFORZAR LAS EXPOSICIONES REALIZADAS POR USTEDES DEBERAN CONTESTAR TODAS LAS PREGUNTAS QUE SE ENCUENTREN EN ROJO ASI COMO DESARROLLAR LAS DOS TAREAS QUE VIENEN AL FINAL DE LA HOJA!!
ESTA ACTIVIDAD LA REALIZARAN A MANO!! Y SERA ENTREGADA EL DIA 9 DE SEPTIEMBRE. MISMA FECHA QUE SERA APLICADO EL EXAMEN!!
1.- COMPORTAMIENTO DEL CLIENTE EN ENCUENTROS DE SERVICIO
¿Cuáles son los costos involucrados para el cliente en el consumo de un servicio?
¿Cómo se forman las expectativas del cliente?
¿Cuál es la naturaleza del proceso de compra de un servicio?
¿Cuál es el papel potencial de los clientes como productores asociados de los servicios?
Cuando los clientes se comportan en forma inadecuada, ¿qué problemas se presentan en la empresa, sus empleados y sus clientes?
¿Por qué los servicios son difíciles de evaluar, tanto antes como después de su consumo?
2.- EXPECTATIVAS DEL CLIENTE ANTES DURANTE Y DESPUES
Expectativas falsas (no crear) | interés |
Disponibilidad | necesidad |
inf pedido | satisfactorio |
precisión de la información | |
3.- COMO ELEGIR A LOS CLIENTES, ADMINISTRAR LAS RELACIONES Y GENERAR LEALTAD
Segmentación de clientes:
• 1. Momento de uso del servicio: sirve para planear las estrategias de administración
de demanda que apuntan a la utilización de la capacidad disponible en determinados momentos.
• 2. Nivel de capacidad y experiencia: especialmente relevante en los casos en que los
clientes deban coproducir el servicio con el proveedor o se trate de autoservicios.
• 3. Lenguaje preferido: importante para planear todo tipo de comunicaciones de
marketing, en particular los contactos cara a cara.
• 4. Acceso a sistemas de prestación electrónica: por ejemplo, Internet y actitudes
frente al uso de nuevas tecnologías de servicios.
¿Qué es un socio?
4.-Estrategias de selección de clientes, identificar los mercados que generen mayor ganancia.
Visión estratégica y liderazgo del servicio al cliente en empresas de bienes y servicios (desarrollo)
¿Qué es una relación valiosa?
TABLA DE EXAMEN:
[pic 1]
Tarea:
(DESARROLLAR)
1.-Dimensiones y fuentes para generación de estrategias
2.-REALIZAR UN ANALIS FODA ALIANZA ESTRATEGICA.
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