AGENTES DE CAMBIO REGLAS DEL CURSO

AGENTES DE CAMBIO

REGLAS DEL CURSO

• Participar activamente

• Respetar la opinión de los demás

• Hablar en primera persona (conciencia personal)

• Teléfono en vibrador

• Entrar y salir en silencio

UN CLIENTE ES:

La persona más importante para mi Corporación, la cual requiere de mis servicios ya sea en persona, por teléfono o por correo.

Es quien, en última instancia, justifica mi puesto. En realidad, trabajo para él.

Alguien por quien aprenderé a tener paciencia, aun cuando él no siempre sea paciente conmigo.

Alguien que puede hacer mi día bueno o malo, dependiendo de cómo reaccione yo ante sus comentarios.

Alguien que me ofrece el reto, en ocasiones, de transformar su ceño de disgusto en una sonrisa.

Alguien por quien haré ese esfuerzo extra para dar el resultado que él espera de mí.

LA CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE

Karl Albrecht describe cinco niveles de compromiso que muestran las Corporaciones respecto a la CALIDAD EN EL SERVICIO.

1. Las que están saliendo del mercado

2. Las que se aferran tenazmente a la mediocridad

3. Las que han logrado mantenerse

4. Las que realizan un esfuerzo serio

5. Las que perciben el servicio como su objetivo principal

“Dormí y soñé que la vida era alegría, desperté y vi que la vida era servicio, serví y descubrí que en el servicio se encuentra la alegría”.

R. Tagore (filósofo y poeta hindú)

NECESIDADES SIGNIFICADO DEL CLIENTE

1. Que se le escuche. 1. Que pongamos atención y comprendamos lo que necesita.

2. Desea un servicio confiable 2. Necesita saber que cumpliremos

y seguro. los compromisos puntualmente.

3. Que se le proporcione 3. Si no tenemos o no conocemos la

información correcta. Información, no adivinar ni inventar,

si debemos verificar hagámoslo, pero no

demos información equivocada.

4. Que no se le transfiera de 4. Que lo direccionemos con la persona persona en persona. adecuada desde la primera vez. No trate- mos solo de deshacernos de él y tampoco lo dejemos esperando.

5. Que le ofrezcan ayuda y en 5. Él confía en nuestros conocimientos y

caso necesario le den sugerencias. requiere de nuestra asesoría y sugerencias o recomendaciones.

6. Que seamos sensibles a 6. Que nos pongamos en su lugar para

sus necesidades. comprender sus necesidades.

7. Espera un servicio cortés. 7. Que lo tratemos con dignidad y respeto.

8. Espera un servicio rápido 8. No lo hagamos esperar innecesaria-

y oportuno. mente. No siempre podremos cumplir sus

demandas, pero haremos todo lo posible.

LOS SIETE PECADOS DEL SERVICIO

PECADO ANTÓNIMO

1. APATÍA ENTUSIASMO

2. DESAIRE ATENCIÓN

3. FRIALDAD AMABILIDAD

4. PREPOTENCIA SENCILLO

5. ROBOTISMO HUMANISMO

6. ESCUDARSE EN EL REGLAMENTO FLEXIBLE

7. EVASIVIDAD RESPONSABILIDAD

LA ACTITUD

Llave para la excelencia en el servicio

Mientras más años vivo, más me doy cuenta del impacto que tiene la actitud en la vida.

La actitud para mí, es más importante que el pasado, que la educación, que el dinero, que las circunstancias, que los fracasos, que los éxitos, que lo que otras personas puedan pensar, decir o hacer.

La actitud es más importante que la apariencia, el talento o la habilidad.

La actitud

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