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Índice.

1.1. Integración del sistema de información de mercadotécnica (SIM) de una empresa………………………………………………………………………3

1.2. Investigación de mercado…………………………………………………..4

1.3. Producto………………………………………………………………………5

1.4. Promoción de ventas………………………………………………………..6

2.1. Necesidades………………………………………………………………….7

2.2. Calidad en el servicio: el cliente incognito…………………………………8

2.3. El servicio de atención al cliente………………………………………........9

2.4. Técnicas de atención al cliente…………………………………………….10

2.5. Niveles de servicio. ………………………………………………………….11

2.6. Lo que el cliente quiere, busca y necesita, y lo que no quiere………….12

2.7. Políticas de la empresa relacionadas con la atención al cliente………..13

2.8. Cómo brindar un excelente servicio al cliente…………………………….14

2.9. Seguimiento…………………………………………………………………..15

2.10. Medición de la satisfacción al cliente……………………………………..16

1.1 INTEGRACIÓN DEL SISTEMA DE INFORMACIÓN DE MERCADOTÉCNICA (SIM) DE LA EMPRESA.

El sistema de información de marketing (SIM) puede definirse como un conjunto de relaciones estructuradas, donde intervienen los hombres, las máquinas y los procedimientos, y que tiene por objeto el generar un flujo ordenado de información pertinente, proveniente de fuentes internas y externas a la empresa, destinada a servir de base a las decisiones dentro de las áreas específicas de responsabilidad de marketing.

Para que se pueda hacer una correcta interpretación y aplicación de los datos procedentes de una información deben determinarse:

• El grado de fiabilidad de la información, sometiéndola a un análisis objetivo examinando el método que se siguió para su obtención, así como las personas e instituciones que recogieron los datos y publicaron la información.

• El ritmo de actualización que tiene la información utilizada, ya que necesitamos aquella más reciente y que se ajuste a la realidad.

• El grado de discriminación o de detalle de la información utilizada, para que no se engloben en un mismo concepto datos que permiten conocer los componentes del fenómeno estudiado.

Solamente una adecuada información permite tener una política de empresa, que determine los objetivos a conseguir, la actividad a realizar, las decisiones que se deben tomar, etc.; tener un programa, seguirlo y coordinarlo; y, finalmente, establecer un mecanismo de control que verifique que todo se desarrolla según lo previsto, efectuar las correcciones y las adaptaciones necesarias.

1.2 INVESTIGACIÓN DE MERCADO.

La investigación de mercado es una técnica que permite recopilar datos, de cualquier aspecto que se desee conocer para, posteriormente, interpretarlos y hacer uso de ellos. Sirven al comerciante o empresario para realizar una adecuada toma de decisiones y para lograr la satisfacción de sus clientes.

También es un proceso sistemático de recopilación e interpretación de hechos y datos que sirven a la dirección de una empresa para la toma adecuada de decisiones y para establecer así una correcta política de mercado.

Se puede definir como la obtención, el registro y el análisis de datos relativos a los ambientes, mercados y operaciones de mercadotecnia con objeto de proporcionar a la Gerencia de Mercadotecnia una información útil para la toma de decisiones.

Los objetivos de la investigación se pueden dividir en tres:

Objetivo social:

Satisfacer las necesidades del cliente, ya sea mediante un bien o servicio requerido, es decir, que el producto o servicio cumpla con los requerimientos y deseos exigidos cuando sea utilizado.

Objetivo económico:

Determinar el grado económico de éxito o fracaso que pueda tener una empresa al momento de entrar a un nuevo mercado o al introducir un nuevo producto o servicio y, así, saber con mayor certeza las acciones que se deben tomar.

1.3 PRODUCTO.

En mercadotecnia, un producto es una opción elegible, viable y repetible que la oferta pone a disposición de la demanda, para satisfacer una necesidad o atender un deseo a través de su uso o consumo. El caso más común de la misma es también conocido como "Las cuatro P" de la mercadotecnia, junto al Precio, Plaza y Promoción.

Un producto es todo aquello que puede ofrecerse a un mercado para su uso o consumo y que, además, puede satisfacer un deseo o necesidad. Abarca objetos físicos, servicios, personas, sitios, organizaciones e ideas.

Los productos pueden presentar muy diversas combinaciones valiosas para generar demanda, que pueden enfocarse hacia:

Bienes o productos físicos: son todos los elementos tangibles.

Servicios: son intangibles, son inseparables (se producen y consumen al mismo tiempo), son variables.

Personas: se aplica a los profesionales de distintas áreas, por ej.: actores.

Lugares: como ciudades, países; parques o determinadas áreas geográficas.

Instituciones: por ejemplo universidades, fundaciones, empresas (no sus bienes o servicios), etc.

Ideas y conceptos: abarca a proyectos de negocios, proyectos sociales, hasta proyectos internos dentro de una organización, también se comunican y venden.

Experiencias: por ejemplo: travesía por una selva virgen.

Tipos de productos:

*Bienes durables: Son los productos u objetos tangibles que normalmente son utilizados por un periodo largo; por ejemplo, refrigeradores, herramientas para maquinaria y ropa.

*Bienes no durables: Son aquéllos que, por lo general, se consumen después de una o varias ocasiones de ser usados; por ejemplo, productos de tocador, aceite, azúcar y sal.

*Servicios: Son actividades, beneficios o satisfacciones que se ofrecen para la venta; por ejemplo, cortes de pelo y reparaciones.

1.4 PROMOCIÓN DE VENTAS.

La promoción de ventas es una herramienta o variable de la mezcla de promoción o comunicación comercial, consiste en incentivos de corto plazo, a los consumidores, a los miembros del canal de distribución o a los equipos de ventas, que buscan incrementar la compra o la venta de un producto o servicio.

Los objetivos son asociados generalmente con resultados (venta) de corto plazo, y no con resultados permanentes (largos). En la promoción de ventas se dan entre otros los siguientes objetivos:

• Aumentar las ventas en el corto plazo

• Ayudar a aumentar la participación del mercado en el largo plazo

• Lograr la prueba de un producto nuevo

• Romper la lealtad de clientes de la competencia

• Animar el aumento de productos almacenados por el cliente

• Reducir existencias propias

• Romper estacionalidades

• Colaborar a la fidelización

• Motivar a detallistas para que incorporen nuevos productos a su oferta

• Lograr mayores esfuerzos promocionales por parte de los detallistas

• Lograr mayor espacio en estanterías de los detallistas

• Lograr mayor apoyo del equipo de ventas para futuras campañas.

2.1 NECESIDADES.

Las necesidades son estados de carencia física o mental. Dicho en otras palabras, las necesidades son aquellas situaciones en las que el ser humano siente la falta o privación de algo.Las necesidades se dividen en funcionales o psicológicas. Así, la necesidad de alimentos, aire, agua, ropa y vivienda son consideradas necesidades funcionales, básicas o biológicas porque el cuerpo humano las necesita para sobrevivir. En cambio, la necesidad de seguridad, afecto, pertenencia, estima o autorrealización, son necesidades psicológicas porque tienen relación con las emociones o sentimientos de la persona. Ahora, cuando una necesidad es excitada o estimulada se convierte en un motivo. De este modo, el motivo es una necesidad lo bastante estimulada como para impulsar a un individuo a buscar satisfacción.

Autorrealización

Necesidades personales de alcanzar la plenitud

Estima

Necesidades de respeto, reputación, prestigio y estatus

Pertenencia y Amor

Necesidades de afecto, de pertenencia a un grupo y de aceptación

Seguridad

Necesidades de seguridad, protección y orden

Fisiológicas

Necesidades de alimento, bebida, sexo 7y refugio.

2.2 CALIDAD EN EL SERVICIO: EL CLIENTE INCÓGNITO.

Es una técnica utilizada por las empresas para evaluar y medir la calidad en la atención al cliente. Los clientes misteriosos actúan como clientes comunes que realizan una compra o consumen un servicio y luego entregan un informe sobre cómo fue su experiencia.

Se trabaja en un análisis cualitativo de diferentes variables predefinidas, para luego realizar propuestas en el sentido de mejorar y/o mantener la atención de sus trabajadores en un nivel cercano al óptimo.

Satisfacer, de conformidad con los requerimientos de cada cliente, las distintas necesidades que tienen y por la que se nos contrató. La calidad se logra a través de todo el proceso de compra, operación y evaluación de los servicios que entregamos. El grado de satisfacción que experimenta el cliente por todas las acciones en las que consiste el mantenimiento en sus diferentes niveles y alcances.

El Cliente Incógnito consiste en la realización de un análisis de las habilidades y del personal de una empresa, a través de una evaluación efectuada por personas especialmente entrenadas, que actúan como si fuesen clientes de la empresa a evaluar.

A través de este tipo de estudios en vivo, en la cual se utiliza una metodología predeterminada, es posible identificar fortalezas y debilidades en los procesos de mercadeo, venta y servicio al cliente de la empresa.

Con la información conseguida por los clientes incógnitos, luego de procesada, se puede desarrollar estrategias efectivas para mejorar la calidad del servicio.

2.3 EL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE.

Es el servicio que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes. Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. Se trata de una herramienta de mercadeo que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas políticas institucionales.

Servicio al cliente es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una empresa y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y generar en ellos algún nivel de satisfacción. Se trata de “un concepto de trabajo” y “una forma de hacer las cosas” que compete a toda la organización, tanto en la forma de atender a los clientes (que nos compran y nos permiten ser viables) como en la forma de atender a los Clientes Internos, diversas áreas de nuestra propia empresa.

Objetivos:

Dentro de la amplia variedad de instrumentos o sistemas para mejorar la fidelización de los clientes y retenerlos en la empresa se encuentran los Servicios de Atención al Cliente. Los objetivos fundamentales de estos son:

Mejorar la atención y el servicio a los clientes. El centro de atención al cliente debe investigar a los consumidores y proponer mejoras en el servicio y en el proceso de prestación del mismo.

Detectar deficiencias en los servicios. Obtener información sobre errores, problemas y deficiencias en los servicios.

Reclamaciones por quebrantos económicos. De especial importancia en los bancos es el tratamiento de las reclamaciones por quebrantos económicos. Es preciso un tratamiento organizado y profesional de estas reclamaciones. Es precisa la existencia de procedimientos conocidos y varios niveles de atención.

Tratamiento de la insatisfacción en los servicios. Son numerosas las posibles causas de insatisfacción a las que es preciso dar respuestas.

Sugerencias. El servicio debe constituirse en una valiosa fuente de información para la mejora del servicio. Es preciso tener en cuenta que muchos consumidores en vez de quejarse simplemente se marchan con la competencia.

2.4 TÉCNICAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE.

Las técnicas de servicio al cliente nunca han sido más importantes para las empresas que se encuentran tratando no sólo con competencia en el mundo real, sino también con la creciente competencia en línea. Los consumidores de hoy tienen muchas opciones para elegir lo que significa que las empresas que desean tener más éxito deben centrarse en proporcionar un servicio excepcional.

Responsabilidad

Más que nunca los consumidores están demandando a las empresas un alto nivel cuando se trata de ofrecer productos y servicios excepcionales. Cuando las empresas hacen afirmaciones en su publicidad y otras comunicaciones, los clientes esperan plenamente que honren esas afirmaciones. La responsabilidad es un hecho. Esto se aplica no sólo a la calidad del producto, sino, aún más importante, a la prestación de servicios también. La disponibilidad de los productos, las expectativas de entrega, políticas de devolución, cuando las empresas lo prometen, los clientes esperan que cumplan.

Oídos abiertos y mentes abiertas

Escuchar es una habilidad crítica para cualquier interacción de servicio al cliente. El primer pasó al responder a una queja de un cliente o preocupación, o incluso cuando se recibe un elogio, es escuchar atentamente y no ponerte defensiva a lo que el cliente tiene que decir. Esto implica estar alerta para no sólo las pistas verbales sino también aquellas no verbales cuando la interacción es en persona.

Desarrollo de las relaciones

La atención al cliente implica la construcción de relaciones con los clientes para que vengan a confiar, confiar y recomendar los productos y servicios de una empresa a otras personas. Las empresas están interesadas no sólo en una sola interacción con un cliente, pero, con suerte, con muchas interacciones. El tratamiento de cada encuentro como una oportunidad para construir y fortalecer la relación con el cliente es una habilidad fundamental de servicio al cliente.

2.5 NIVELES DE SERVICIO.

Estos son dos niveles de servicio:

El nivel de servicio Adecuado: Es el mínimo esperado por el cliente para que su necesidad sea satisfecha, y se da cuando al cliente se le cumple lo prometido, sin demeritar en ningún momento la atención que se le brinda en el proceso.

El nivel de servicio Deseado: Es el nivel máximo esperado por el cliente en el cual además de satisfacer su necesidad, se satisfacen sus expectativas, y se da cuando al cliente se le cumple en la calidad del bien que adquiere, y en la calidad del servicio que se le ofrece. Para tal fin debemos averiguar sobre cuáles son los deseos que se formuló alrededor de su necesidad para atenderlos de la mejor manera posible, mediante un trato personalizado, eficiente y empático.

Entre estos dos niveles nos encontraremos con la “Zona de Tolerancia”: se puede considerar como el intervalo en el cual los clientes no advierten alguna deficiencia en el desempeño del servicio. Es una zona de satisfacción engañosa y de incertidumbre en el cual no sabremos si el cliente quedó lo suficientemente satisfecho para regresar y recomendar nuestros servicios, prefiriéndonos sobre la competencia.

Será entonces el “servicio deseado” el nivel que todo profesional en el servicio debe tener como objetivo alcanzar al momento de desempeñar sus labores en el negocio, asegurando que el cliente se encuentre altamente satisfecho con el beneficio adquirido y propiciando una recurrencia tal que nos permita obtener más clientela y mejores ingresos...

2.6 LO QUE EL CLIENTE QUIERE, BUSCA Y NECESITA, Y LO QUE NO QUIERE.

El cliente quiere cubrir sus necesidades, ni más ni menos. Para ello, el ofertante debe darle exactamente lo que quiere: no quedarse corto, pero desde luego, tampoco excederse en una oferta que el cliente no está dispuesto a pagar. La mejor manera de atender a un cliente en su justa medida es una buena dosis de empatía, es decir, calzarse sus zapatos. Con esto no queremos decir que hay que limitar nuestra oferta a las peticiones que en un principio realiza el cliente, sino que una vez establecida una conversación que nos haya permitido conocer más al consumidor, quizás sea posible ofrecer alguna coda más. Comenzar la relación con un cliente intentado venderle lo habido y por haber, no es buena idea.

1. Honestidad. Es tan claro que todos buscamos esto que resulta infantil señalar que muchos no hacen gala de ello en su rol de vendedor. Pero cuando se habla de honestidad me refiero a algo más que a un precio justo. El cliente espera encontrarse con gente que está verdaderamente interesada en él y en su búsqueda. Quiere ser atendida por personal que siente placer en el atender y que será capaz de decir la verdad aún a costa de perder la operación.

2. Responsabilidad. A la hora de comprar a todos nos embarga una sensación de duda; no sabemos si la operación es la correcta, si el producto es de buena calidad o se ajusta a la función deseada, incluso –ante “pérdida” que significa la erogación- hasta nos preguntamos si realmente nos es necesario…si después de todo, hasta ahora nos hemos arreglado sin ello.

3. Garantía. No me refiero al talón o papel que muchos artículos tienen. Este punto se relaciona con el punto anterior y va mucho más allá de un cartón con el título de “Garantía”. La verdad es que cuanta más garantía mayor será la confianza hacia el producto/empresa.

2.7 POLÍTICAS DE LA EMPRESA RELACIONADAS CON LA ATENCIÓN AL CLIENTE.

Dar un buen Servicio al Cliente es indispensable para sobrevivir en un mercado tan competitivo como el actual, por tanto es vital poner por escrito una Política de Atención al Cliente para construir mejor los pasos sobre los que caminará la empresa.La Política de Atención al Cliente les comunica a los clientes lo que pueden esperar de su empresa en términos de servicio. Si sus clientes tienen claro lo que pueden esperar, habrá menos probabilidades de que se sientan defraudados.

Tipos de políticas:

Debe saber quién es su cliente.Si conoce a su cliente y se enfoca en sus necesidades, conocerá sus expectativas.

Determinar los atributos del servicio más importantes para sus clientes. Una vez conseguido esto analice cuál es la situación actual de su Servicio al Cliente: ¿ofrece estos atributos? ¿Puede llegar a ofrecerlos?

Debe procurar ser mejor que la mayoría. Evalúe a sus competidores y su relación con los clientes. ¿Cómo puede su empresa mejorar en este aspecto? Lo importante es no hacerlo de forma esporádica, sino de forma consistente.

2.8 CÓMO BRINDAR UN EXCELENTE SERVICIO AL CLIENTE.

Estas son unas estrategias para brindar un excelente servicio al cliente.

1. Sé un buen oyente Escucha atentamente, haz preguntas y respóndeles a tus clientes. Esto

demostrara que te interesa ofrecer la mejor solución al problema.

2. Excelentes habilidades de comunicación Aprende a comunicarte efectivamente con tus clientes. Aprende cuando

escuchar, cuando hablar y como hablar. Hará del proceso de comunicación más

simple cada vez que hables con el cliente.

3. Mantente tranquilo y ten paciencia Intenta manejar tus emociones y mantente tranquilo. Esto ayudara a lidiar

con clientes descontentos y confundidos. Cuando te mantienes calmado el cliente

se sentirá más respetado.

4. Mantén tus promesas Desarrolla la habilidad de manejar los reclamos de los clientes y sus

expectativas. Mantente al día con las políticas de la empresa para asegurarte

de que cualquier promesa que le hagas al cliente sea atendida.

5. Se honesto Siendo honesto y transparente con tus clientes demuestra que realmente te

interesa su felicidad y satisfacción aun cuando el mensaje que estas

compartiendo no sea positivo.

6. ¿El cliente está satisfecho con la solución ofrecida? Verificando doble vez con tu cliente asegura su completa satisfacción y

ayuda a mejorar tu reputación con estos clientes.

7. Conviértete en un experto Aprende todo acerca de cada producto y servicio que estas vendiendo a tus

clientes. Estudia el producto así como las diferentes soluciones que estas

ofreciendo de acuerdo a las circunstancias.

8. Buen lenguaje corporal Mantener un buen lenguaje corporal es también importante aun cuando estás

hablando con tu cliente por teléfono. Sonreír frecuente y expresar felicidad y

risas en tu conversación ayuda a mejorar la experiencia del cliente.

9. Se seguro Si te escuchas seguro en tu conversación por teléfono, se vuelve más fácil

convencer a tus clientes de cualquier trato o solución.

10. Maneja bien las sorpresas Adaptándote a un ambiente laboral de servicio al cliente es esencial para

estar bien preparado a cualquier sorpresa que surja mientras estés trabajando.

2.9 SEGUIMIENTO.

El secreto para conseguir que compren de nuevo en tu negocio está en dar seguimiento de tal forma que consigas un efecto positivo en ellos. Una vez que se ha hecho una venta le permite lograr nuevas compras, que son la piedra fundamental de la mayor parte de las pequeñas empresas exitosas. Se puede hacer el seguimiento por teléfono, personalmente o por correo.

Momentos en los que se debe hacer seguimiento:

• Antes de una venta: Analizar las necesidades del cliente y los beneficios de sus productos. El seguimiento de preventa puede durar meses o años.

• Después de una venta: Asegurarse de que la compra cumplió con las expectativas del cliente e identificar si hay necesidades nuevas. En cada contacto se tiene que reforzar la decisión de compra del cliente para que éste se sienta bien y aumenten las probabilidades de que compre de nuevo.

• Después de que un cliente rechaza una oferta: aun cuando el cliente no realice la compra, el seguimiento consiste en enviarle información sobre la empresa y mantener sus productos en mente del cliente. Quizás en un futuro se decida a comprar.

Métodos para un seguimiento al cliente:

• Buzón de Sugerencias: Método sencillo, económico, rápida implementación. Los clientes tienen a su disposición formularios donde los clientes puedan anotar sus comentarios, sugerencias y quejas.

• El Panel: Encuestas periódicas a los clientes, para analizar la diferencia entre expectativas y satisfacción.

• Encuestas: Encuestas entrevistando a un grupo representativo de clientes para lograr el mismo objetivo del Panel.

• Compradores "Espías" o mistery shoppers: Consiste en contratar personal eventual para que actúen como clientes en un ciclo completo; es decir, "exponerlos" a las actividades promocionales de un producto determinado hasta que realizan la compra del mismo (como clientes disfrazados). Finalmente hacer un reporte completo.

2.10 MEDICIÓN DE LA SATISFACIÓN DEL CLIENTE.

Se define conceptualmente como ‘el cumplimiento o realización de una necesidad, deseo o gusto’, en términos de investigación de mercados, se podría plantear como una pregunta en términos de si se ha cumplido o no, en mayor o menor grado, la necesidad, el deseo o gusto que dio origen a una compra determinada.

Para medir la satisfacción del cliente hay posibilidades de hacer encuestas, reuniones en foco con los clientes, dependiendo de la cantidad de compradores que tenga la empresa, si son empresariales, una visita al vendedor, una llamada de seguimiento, una encuesta estructurada dependiendo de los recursos que tenga cada organización.

Algunas herramientas para medir la satisfacción al cliente:

* Buzón de sugerencia sencillo y económico, consiste en ubicar un buzón de correo en un lugar de la empresa con un letrero que lo identifique y formularios en papel donde los clientes puedan anotar comentarios, sugerencias y quejas, una desventaja es la baja tasa de participación que alcanza, el cliente tiene que estar muy satisfecho o muy insatisfecho para que acuda al buzón a dejar su anotación.

* Panel consiste en realizar entrevistas en intervalos de tiempo a los clientes que conforman el panel, aquí se les hacen una serie de preguntas que ayudan a descifrar el grado de expectativas que tuvieron antes de comprar el producto y el cómo apreciaron su rendimiento luego de la compra.

* Encuesta es obtener información entrevistando a un determinado volumen de clientes haciendo preguntas concretas acerca de sus expectativas previas del producto y el rendimiento que obtuvieron luego de la compra

* Comprador espía: es contratar a personas para que actúen como clientes en un ciclo completo, desde las actividades promocionales del producto hasta realizar la compra del mismo. Luego estos actores deben utilizar el producto adquirido, fingir usar el servicio al cliente, solicitar un servicio adicional, al final debe rendir informe al departamento de mercadeo. Las ventajas de este método son su bajo costo y la información que se obtiene acerca del desempeño de las áreas de la empresa que tienen relación con los clientes, su desventaja es la baja representatividad que tiene el grupo de compradores espías en relación con el conjunto de clientes.

Ejemplo del tema 2.7.

• Debe saber quién es su cliente. Si conoce a su cliente y se enfoca en sus necesidades, conocerá sus expectativas.

• Determinar los atributos del servicio más importantes para sus clientes. Una vez conseguido esto analice cuál es la situación actual de su Servicio al Cliente: ¿ofrece estos atributos? ¿puede llegar a ofrecerlos?

• Debe procurar ser mejor que la mayoría. Evalúe a sus competidores y su relación con los clientes. ¿Cómo puede su empresa mejorar en este aspecto? Lo importante es no hacerlo de forma esporádica, sino de forma consistente.

• Debe hacer énfasis en los detalles. Aprenda a conocer a sus clientes, a detectar si valoran más los detalles de servicio que los de precio. Por ejemplo, ocúpese de recordarles que el seguro de su coche está por vencer, o simplemente tenga un detalle el día de nacimiento de sus hijos.

• No se enfoque sólo en cómo solucionar problemas, sino en cómo evitarlos. El Servicio al Cliente no se trata sólo de corregir cosas que no han ido bien, se trata de evaluar las que sí han funcionado para seguir por ese camino.

RESUMEN 1.

TEMA 1.1-1.3.

Los sistemas de información proporcionan las herramientas necesarias para la toma de decisiones adecuadas con mucho menos incertidumbre. El constante cambio en los gustos y preferencias de los consumidores, la globalización de los mercados hace que el ejecutivo en mercadotecnia necesite cada día mayor información oportuna y veraz para tomar decisiones que se adelanten a su competencia. Los sistemas de información son la principal herramienta que los ejecutivos tomen decisiones.

La información mejora el proceso de toma de decisiones. La información de mercados, recabada mediante una recopilación sistemática de registros y programas de investigación formal, es un instrumento valioso en extremo para la gerencia, reduce incertidumbre y los riesgos asociados con la toma de decisiones. La información puede ayudar a definir problemas o a identificar oportunidades.

La utilización de sistemas de información aplicados en la mercadotecnia, como uno de los aspectos más importantes de los negocios, es de suma importancia ya que es una herramienta que mantiene unidos al vendedor y comprador. La principal razón de ser o existir para cualquier negocio es la generación de utilidades, para conseguir ganancias se debe ofrecer un producto o servicio por el cual alguien más esté dispuesto a pagar. “un negocio vende un servicio o producto que está dispuesto a pagar el precio ofrecido”. El asunto se complica cuando hablamos de mantenernos dentro de un mercado competitivo y globalizado donde nos damos cuenta de la gran diversidad de gustos de los compradores así como de artículos ofrecidos por los vendedores.

La investigación de mercado es un proceso que refleja las necesidades, tendencias y perfil del mercado; así como la opinión, conducta y hábitos del consumidor. Esta metodología puede aplicarse mediante encuestas (por correo, telefónica o personal), estadísticas, entrevistas y grupos focales. Existen varios tipos de investigación de mercado: cuantitativa, cualitativa, documental y de marketing. Cada una de ellas arrojará diferentes resultados, dependiendo de las características y variables que se deseen estudiar.

La investigación de mercado nos puede ayudar a:

- Ayuda a tomar decisiones más acertadas

- Proporciona resultados confiables, lo más cercanos a la realidad

- Es una estrategia para conocer al mercado consumidor y competidor

- Disminuye los riesgos

- Identifica posibles problemas

Un producto es una opción elegible, viable y repetible que la oferta pone La disposición de la demanda, para satisfacer una necesidad o atender un deseo a través de su uso o consumo. El producto es el punto central de la oferta que realiza toda empresa u organización (ya sea lucrativa o no) a su mercado meta para satisfacer sus necesidades y deseos, con la finalidad de lograr los objetivos que persigue.

El producto es una de las herramientas más importantes de la mezcla de mercadotecnia, porque representa el ofrecimiento de toda empresa u organización (ya sea lucrativa o no lucrativa) a su público objetivo, con la finalidad de satisfacer sus necesidades y deseos, y de esa manera, lograr también los objetivos de la empresa u organización (utilidades o beneficios).

RESUMEN 2

TEMA 2.1-2.7.

Las necesidades humanas fundamentales son finitas, pocas y clasificables. Además las necesidades humanas fundamentales son las mismas en todas las culturas y en todos los períodos históricos. Lo que cambia, a través del tiempo y de las culturas, son la manera o los medios utilizados para la satisfacción de las necesidades. Las necesidades humanas básicas referidas, deben constituirse en derechos inalienables del ser humano, ya que su posesión y práctica hacen a la dignidad del individuo y las comunidades. La satisfacción de estas necesidades implica un marco ambiental sano. La degradación del ambiente, provocada por los procesos de contaminación y “explotación” irracional de los recursos, atenta gravemente contra ellas.

La calidad en el servicio es una metodología orientada al cliente que algunas empresas implementan para brindar mejor atención a sus clientes.

Esta metodología analiza las siguientes dimensiones:

Accesibilidad

• Comunicación

• Competencia

• Cortesía

• Credibilidad

• Confiabilidad

• Velocidad de Respuesta

• Seguridad

• Tangibles

• Entender / conocer al cliente

El servicio de atención al cliente o simplemente servicio al cliente es el servicio que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes. Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. Se trata de una herramienta de mercadeo que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas políticas institucionales.

Servicio al cliente es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una empresa y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y generar en ellos algún nivel de satisfacción. Se trata de “un concepto de trabajo” y “una forma de hacer las cosas” que compete a toda la organización, tanto en la forma de atender a los clientes (que nos compran y nos permiten ser viables) como en la forma de atender a los Clientes Internos, diversas áreas de nuestra propia empresa.

• Algunas técnicas. Exponer los aspectos básicos acerca de los servicios y la identificación de las necesidades de los clientes.

• Caracterizar a la calidad del servicio y sus implicaciones con la satisfacción del cliente.

• Caracterizar la mejora en sus diversas vías de implementación y su relación con la satisfacción del cliente.

• Caracterizar al proceso de comunicación.

• Relacionar al proceso de comunicación con la atención al cliente.

• Caracterizar a la psicología en el contexto de la atención al cliente.

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