CASO DOMINO'S

2. DOMINO’S PIZZA

(artículo periodístico)

Cinco lecciones del caso Domino’s Pizza

Frente a la primera crisis de reputación en nuestro país que desencadena el cese de operaciones de una empresa, quedan algunos hechos que pueden extraerse como lección.8

Este no es un problema de comunicación (…). El problema de fondo es que empresas como Domino´s han abandonado, en el ánimo de ahorrar soles más o soles menos, cualquier esfuerzo por mantener y observar buenas prácticas empresariales, llámese protocolos de salubridad, responsabilidad con sus empleados, clientes, entre otros.

La imagen es la síntesis de la identidad. En línea con el punto 1, no importa cuánta publicidad o comunicaciones haga, ni cuánto maquillaje aplique; si sus problemas pasan por una pobre gestión de los procesos de producción, por usar productos de mala calidad o por tener una pésima relación con sus colaboradores, tenga la seguridad de que, eventualmente, una crisis explotará en su cara. ¿Quiere una buena imagen? Cómprese el pleito de conducir su empresa con integridad en todos sus frentes y recuerde: una crisis termina cuando se eliminan los factores que la crearon.

El colaborador es su primera línea de defensa: más allá de la necesidad ineludible de prestar atención al fondo del problema, todo este escándalo hubiera podido ser evitado por los propios empleados de Domino´s. Empezando por el motorizado que condicionó la devolución del dinero al retorno de la pizza completa (cuando el cliente encontró la famosa cucaracha ya había consumido más de la mitad), pasando por el gerente de la tienda que increpó al cliente por el daño que la viralización de la foto con la cucaracha les estaba causando, hasta la actitud indolente de la gerente general en esta entrevista en RPP, hay una cadena de errores que escandalizan a cualquiera.

Cuide sus mensajes y regule sus apariciones. En medio de una crisis, los espacios para defenderse y sentar posición son escasos. No hay lugar para comunicados melifluos como este o frases como “No somos comunicadores, somos pizzeros”. El público, que ya se formó una imagen de nosotros (pizza con cucarachas), espera dos cosas fundamentales: en primer lugar disculpas, pero de las sinceras, no solamente aquellas que se dan para la cámara y, segundo, conocer las acciones que se están tomando para eliminar o corregir aquello que causó la crisis. Por experiencia, el público tiende a perdonar las fallas de aquellas organizaciones que han mostrado humildad y enmendado rumbos. Una vez más, en este proceso la comunicación no le servirá para maquillar o esconder los hechos, sino para crear mensajes eficientes que transmitan el arrepentimiento y para demostrar las acciones que su empresa ha emprendido para corregir.

COMENTARIO: En el caso de Domino’s Pizza,

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