DETERMINACION DE RIESGOS INHERENTES

DETERMINACION DE RIESGOS INHERENTES

RIESGOS INHERENTES DE CONTROL

Riesgo de incobrabilidad por recesión económica por el servicio ofrecido, con avance tecnológico muy rápidos

Riesgo regulatorio y de cumplimiento

Crisis en los mercados financieros globales

Envejecimiento de la población

Cambios en demanda de consumidores

Riesgos en el manejo del medio ambiente

Ejecución de transacciones estratégicas

Disminución de telefonía fija y celular

Fracaso en la creación de nuevos modelos de negocio para generar flujos de caja sostenibles

Inexactitud en el pronóstico del retorno de la inversión en infraestructura

Cambios tecnológicos

Riesgos regulatorios

Globalización de los mercados y Servicios

Competencia con las compañías de Internet

Privacidad y riesgos de seguridad

Procesos inapropiados y Sistemas que soporten las nuevas estrategias de negocio

Los Riesgo de continuidad de los servicios ofrecidos

Infidelidad de los empleados con la información a su cargo

Riesgo de insolvencia

Riesgo de reputación por posibles caídas de red

Riesgo moral, Mentir para conseguir beneficios 

RIESGOS INHERENTES DE FRAUDE

CUESTIONARIO

Estimado Sr(a):

El siguiente cuestionario, de carácter confidencial, está destinado a recabar información necesaria que servirá de soporte a la investigación que se realiza en cuanto a la evaluación de la calidad de atención al cliente de nuesta prestigida empresa ENTEL S.A.

CUESTIONARIO ESTRUCTURADO APLICADO A

LOS EMPLEADOS DE LA AGENCIA CENTRAL

Lea cuidadosamente cada pregunta y marque con una (x) su respuesta:

SI _______ NO _______

¿Considera que existe una comunicación afectiva entre usted y su jefe inmediato en su aspecto laboral?

SI _______ NO _______

¿Recibe usted capacitación y entrenamiento que le permita ofrecerle al cliente la atención esperada?

SI _______ NO _______

¿Se siente motivado a través de incentivos (sueldos, cursos, promociones y ascensos) que ofrece la organización?

SI _______ NO _______

¿Existe el manual del usuario y éste facilita el manejo del sistema por las personas encargadas del mismo?

SI _______ NO _______

¿Considera que existe una comunicación efectiva entre usted y su jefe inmediato a su aspecto laboral?

SI _______ NO _______

¿Existe un formato estándar dentro de la organización?

SI _______ NO _______

¿Está usted al tanto de los problemas que puedan existir en su área?

SI _______ NO _______

¿Cuenta la agencia con algún departamento de control y verificación, tanto de los materiales, como del proceso de atención al cliente?

¿Posee un solo jefe inmediato y éste supervisa constantemente su trabajo?

SI _______ NO _______

CUESTIONARIO APLICADO A LOS CLIENTES

EN LA AGENCIA CENTRAL EMPRESA DE TELECOMUNICACIONES ENTEL S.A.

Lea cuidadosamente cada valor y marque con la letra (x) la respuesta que usted considere.

VALORES1

Muy malo2

Malo3

Regular4

Bueno5

ExcelenteUbicación de la Agencia.Vías de AccesoSeguridadComodidad de las instalaciones.Tecnología (equipos, sistemas, servicios)Horario de trabajoDisponibilidad del personal para el servicioTiempo de espera en las transaccionesPresencia física del personalÉtica de los empleadosConocimiento de las labores por parte del empleadoSuministro de los materiales para el servicioManejo de las quejas y reclamos

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