Inglaterra

En 1983, John Martin fue nombrado presidente y CEO de Taco Bell. La empresa había sido adquirida por PepsiCo. 5 años atrás.

Al inicio de los ’80, la cadena contaba con 1,489 restaurantes, donde el 60% eran franquicias. En ese momento su estrategia operativa era intensiva en mano de obra, de bajo riesgo y bajo nivel tecnológico. La distribución en sus locales en ese entonces era 70% cocina y 30% comedor. No tenían drive thru.

Entre el año ’83 y ’86, realizan varios cambios (modernización de instalaciones, introdujeron el drive thru, agrandaron la capacidad de los comedores, adición de nuevos productos , expansión de cobertura geográfica, cambiaron el “lay out” de la línea de ensamblaje)

Entre los ’80 y los ’90, se evidencio un decrecimiento en el consumo de comida rápida, en jóvenes entre 18-24 años.

Entre en año ’89 y ’91, Taco Bell cambia de una estrategia de innovación de productos a una estrategia centrada en el concepto de valor (calidad y precio).

Realizaron 3 programas (Menos-Cocina, SOS, TACO), con fin de reducir manufactura e incrementar servicio, disminuir el tiempo de espera para clientes y automatizar las operaciones de la empresa.

Realizaron cambios en su estructura (organigrama), dando más empowerment a los gerentes de tienda.

Realizaron un programa de “control de calidad”, haciendo encuestas de satisfacción a clientes, crearon un número telefónico de atención al cliente y realizaban actividades de comprador misterioso para medir la calidad del servicio brindado por los empleados.

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