La característica de las especies de marketing

- Personal: SIA comprende que la evaluación de su servicio depende del desempeño de su personal durante el vuelo, por lo tanto ha implementado procesos de mejora en su personal que sustentan sus promesas. Ejemplo: La joven de Singapur, icono de las campañas de la empresa se convirtió en realidad luego de un fuerte plan de contrataciones, capacitaciones e incentivos.

3. MARKETING INTERNO

Para posibilitar las promesas, la compañía se enfocó en 3 aspectos:

- Comunicación y capacitación: SIA llevó a todos los niveles de la organización el principio fundamental de que el cliente estaba en primer lugar y esto no era sólo un slogan, por el contrario la compañía hacia fuertes inversiones en materializar sus promesas, construyendo un centro de capacitación de U$ 50 millones.

- Tecnología: Uso de la tecnología de la información en los diversos procesos, por ejemplo: sistema de retroalimentación de los platos que no tienen buena acogida; Sistema de pasajero Prioritario, Programa de Servicio Sobresaliente, etc.

4. MARKETING EXTERNO

Una vez que SIA ha analizado las necesidades de sus clientes, verificado la factibilidad de cumplimiento y modificado sus procesos internos para que estos ayuden al cumplimiento de las promesas, sólo entonces sale con su mensaje al mercado. Las comunicaciones al mercado las hacen de manera concreta con mensajes claros y sin generar expectativas que no puedan cumplir. En sus mensajes tenían 2 focos:

Servicio personalizado a los pasajeros: personal de abordo muy hospitalario; asientos totalmente reclinables; bebidas y audífonos gratuitos; etc. El presupuesto para enviar estos mensajes al mercado era el 2% de del ingreso bruto, por lo que había un gran incentivo a que la inversión tuviera el retorno esperado y no fuera un mensaje vacío o sin sustento.

Líder en tecnología de Aviones: En sus campañas mostraban el interior y exterior de los aviones.

5. MARKETING INTERACTIVO

Con el objetivo de asegurar el cumplimiento de las promesas SIA monitorea de manera continua el desempeño de sus proveedores:

- Monitoreo y control de variables clave: Cada trimestre se computa un índice de productividad del servicio y se usan encuestas en varios idiomas a los clientes para evaluar los aspectos clave y en base a los resultados se planifican las capacitaciones.

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