PERIOCIDAD Cemento Sol

Caso N° 5:

I. Descripción o presentación del caso

La empresa Cemento Sol, cuenta con 13 distribuidores a nivel nacional y adicionalmente abastece en forma directa a 178 ferreterías de las 586 detectadas en la capital.

En el caso de los Distribuidores reciben un 23% de descuento cuando las compras logran superar los 1500 sacos de cemento y 20% si las compras superan los 800 sacos. Este tipo de descuento hace que los distribuidores puedan jugar con los márgenes de utilidades y por lo tanto gradualmente, pueden establecer diferentes promociones hacia las ferreterías que no son tan fieles en el mercado.

Para el caso de las ferreterías que les compran directamente, también les ofrecen promociones que otorgan un 6% de descuento si compran a partir de 150 sacos y 8% si compran a partir de 250 sacos.

En Lima existen 2 distribuidores principales y en algunos casos, debido al volumen de compras que realizan, el descuento otorgado les permite establecer ofertas que la propia empresa no efectúa. Además, cuentan con servicios de ventas por internet, catálogos virtuales y servicio de asesoría personalizada.

Para las ventas directas hacia las ferreterías, la empresa continúa con el clásico servicio de asesores comerciales que visitan las ferreterías, contactan por teléfono y concretan las ventas en un trato amical respecto a los encargados de las ferreterías. La empresa Cemento Sol, también cuenta con una oficina para atención de pedidos en el mismo local de la fábrica.

Sin embargo, en algunos casos, cuando los asesores de la empresa contactan y visitan las ferreterías, encuentran que los Distribuidores ya los han contactado y les han hecho mejores ofertas que las que plantea la propia empresa. En otros casos, algunas ferreterías han cancelado pedidos debido a que luego que haber cerrado trato con los asesores de la empresa, algún distribuidor los contactó y les ofreció un mejor precio.

Por otro lado, en los últimos 8 meses, las entregas efectuadas por la fábrica han presentado los siguientes tipos de reclamos:

1. Sacos o bolsas mal selladas.

2. Sacos o bolsas con un peso menor al promedio estándar.

3. Contenido de los sacos o bolsas en mal estado, cemento pasado que dio menor consistencia a la mezcla para la construcción.

4. Un 4% de entregas a destiempo.

5. Ofertas mal planteadas.

En el caso de los distribuidores, se han convertido casi en una competencia directa para la empresa, manejan precios especiales diferenciados de los que ofrece la empresa, tienen medios más eficaces para contactar al público objetivo y casi no incumplen con lo prometido.

Con el propósito de captar o fidelizar clientes, algunos asesores de la empresa Cemento Sol, han forzado promociones igualando o superando lo ofrecido por los distribuidores, sin consultar previamente con sus supervisores o con alguien autorizado por la empresa. Cuando esto ha ocurrido, en un 87% de los casos, la empresa se ha visto forzada a concretar lo ofrecido y en un 13% de los casos ha tenido que disculparse con los clientes por no poder cumplir con lo ofrecido.

Por otro lado, la empresa evalúa copiar alguno de los medios por los cuales los distribuidores se comunican con las ferreterías y efectúan promociones. También se ha considerado efectuar alianzas estratégicas con empresas de productos complementarios (del rubro construcción) para sacar paquetes de ofertas, en función a combinación de productos.

Luego de un análisis, la empresa decide efectuar una auditoría para evaluar la efectividad de sus procesos y proponer alternativas de solución ante la problemática detectada.

II. Consignas o preguntas reflexivas o actividades de resolución

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