PRESENTACIÓN
Enviado por johanna06 • 26 de Marzo de 2013 • 388 Palabras (2 Páginas) • 226 Visitas
PROTOCOLO ATENCION TELEFONICA
Para un buen desempeño en la recepción se debe tener en cuenta diferentes aspectos:
Datos básicos de la empresa:
Dirección, página web, números de teléfono, fax, departamentos de la empresa, nombre
de los funcionarios, correos electrónicos, listado de extensiones, manual de preguntas
frecuentes, horarios.
Conocimiento del Sistema y del equipo.
Elementos necesarios
1. Calculadora
2. Computador
3. Libreta de anotaciones
4. Esfero, colores, etc.
5. Ayudas físicas en caso de fallas de luz en la empresa
SALUDO
• Contestar máximo al tercer timbre, aproximadamente 25 segundos.
• Se debe contestar de la siguiente manera:
Primero el saludo principal buenos días o buenas tardes, el nombre de la empresa, el
nombre de la persona que se encuentra en el momento en la recepción y por último en
que le puedo ayudar?
Ejemplo:
Buenos Días (horario), Selcomp Ingeniería habla Johanna Ruge, ¿en qué le
Puedo ayudar o colaborar?
• El trato con los clientes debe ser de esta manera:
1. Señor –señora
2. Doctor –doctora
3. Don –doña
4. Ingeniero –Ingeniera
• No se debe tutear, utilizar diminutivos y tratos confianzudos o apodos.
• Preguntar el nombre de la persona que llama y anotarlo.
• Escuchar atentamente.
• Detectar rápidamente la necesidad para poder dar una respuesta inmediata o
transferir a la persona o el departamento encargado.
TRANSFERENCIAS DE LLAMADAS
• No gritar
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