Versos Detras

La tecnología que utilizaremos es otro punto a considerar analizando la capacidad de nuestros sistemas actuales de compartir y recibir información del sistema CRM, para el cual debemos determinar complementariamente si lo instalaremos en nuestros servidores o si lo manejaremos en una solución “On Demand” o alojada en Internet para su acceso desde diferentes puntos y dispositivos tanto móviles como de escritorio. Paralelamente asegurar que la solución cuente con módulos de recolección de datos, procesamiento de información, configuración personalizada y reportes.

Una vez que se han alineado mentalidad y procesos, debemos determinar el tipo de información y acciones que deseamos realizar con nuestro sistema CRM, para esto se recomienza seguir el proceso inverso, en el cual antes de contar con la herramienta, simulamos un informe deseado y un listado de requerimientos para conseguirlo y acciones a tomar con el informe e información presentada. Básicamente respondemos las preguntas: ¿Qué queremos?, ¿Cómo lo conseguimos? y ¿para qué deseamos esta información?

Objetivos del proyecto CRM

o Planteamiento inverso de requerimientos del CRM

o Levantamiento de procesos enfocados a CRM.

o Definición de indicadores de gestión CRM

o Diseño y construcción de la herramienta:

 Especificar requerimientos técnicos y funcionales del proyecto.

 Codificación y estructuración de accesos, categorías, líneas y productos o servicios.

 Estructuración de proceso de información e interacción.

 Compra y personalización de herramienta.

 Plan de implementación técnico e integración de sistemas e información.

 Pruebas y adaptaciones por niveles de usuario.

 Simulación y adaptación de informes.

 Plan de formación interna y gestión de la transición.

o Uso del sistema

o Beneficios

o Motivación de uso del sistema (actitudinal)

o Incentivos por resultados.

o Formación de entrenadores internos y líderes CRM de área.

 Integración a reportes gerenciales.

 Seguimiento y actualización de resultados, informes y mejoras en el sistema, procesos, canales y campañas.

Etapas de Implementación de CRM

Finalmente si deseamos pensar en un esquema sencillo podemos también plantear etapas generales:

En donde tenemos:

Preparación:

 Esta fase consiste en involucrar a los diferentes participantes del proyecto ofreciendo el impulso y las orientaciones estratégicas precisas para su puesta en marcha.

Análisis:

 El análisis consiste en evaluar las necesidades de los diversos usuarios directos (comerciales, marketing, soporte al cliente) e indirectos. La identificación previa de las necesidades en cuanto a creación de informes por parte de cada equipo permite configurar mejor la herramienta.

Implementación:

 Esta fase implica la configuración de la aplicación y del planteamiento. La intervención técnica y funcional permite garantizar el éxito del proyecto.

Puesta en marcha:

 La puesta en marcha requiere la formación inicial de los usuarios y la validación por parte de cada uno de ellos en su propio entorno. En esta última etapa de la implementación todavía se pueden efectuar ciertos ajustes.

Gestión de la transición:

 Una vez efectuada la implementación, debe realizarse un seguimiento de la adopción de la herramienta, dar soporte a los usuarios y gestionar el mantenimiento de forma correctiva y evolutiva de la aplicación.

Como vemos el CRM va más allá de una simple compra de software y depende al 100 % del enfoque organizacional, procesos de negocio y resultados integrados de todos los puntos de contacto con el cliente alineados

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