Análisis del mercado y detección de expectativas de los clientes.

Alejandra Gonzalez Sanchez

Mariana Arguelles

Elena Valadez

TEMA 6

Análisis del mercado y detección de expectativas de los clientes.

TEMA 7

Desarrollo de servicios: Básicos y suplementarios.

Análisis del consumidor: se estudia al consumidor como persona, como piensa, como acto y por compra.

Análisis del mercado: se estudia el mercado como un todo.

*Se divide al cliente en los grupos que se llaman segmentos de mercado.

*Se detectan las necesidades de los clientes, para el resto de la competencia.

La segmentación masiva significa dirigir las estrategias para todas las personas.

Hoy en día, es necesario hacer diferencias para llegar al mayor número de personas posibles.

Necesidades con respecto a servicio: Características del producto / servicio de cuentos Necesidades con como: precio, calidad, valor, grado de respecto a personalización en el servicio. Ejemplo: La necesidad de que el servicio y el precio sean equivalentes.

Necesidades con respecto a sistema de entrega:

Características de la forma de entrega, Necesidades con tiempo de entrega, comodidad, respeto al amabilidad, seguridad. sistema de Ejemplo: FEDEX conoce la necesidad de la entrega rápida y la confiabilidad de la entrega del entrega.

Necesidades con respecto al volumen: Grado de variabilidad en el volumen del servicio. Ejemplo: La necesidad número de meseros en un restaurante.

Desarrollo del tipo de servicio

Los servicios extras son actividades añadidas y no forman parte del servicio base.

Servicio base

Desarrollo de servicios suplementarios:

Son los servicios extras que se dan en la compra de un servicio.

Ejemplo: rapidez en el servicio de tu automóvil, café al momento de hacer fila en un banco, mentitas o sandalias en el cuarto de hotel.

Estrategia de servicios de una aerolínea.

El servicio básico es el vuelo y los servicios suplementarios son:

*Pase VIP para realizar fila

*Pase de abordar prioritario

*Bebidas y comidas

*Souvenirs

Otras empresas llevan el programa de Servicios suplementarios aunado a programas computacionales de CRM (Customer Relationshipg Management) lo marketing relacional

Reflexión final

Es importante analizar tu mercado, las necesidades y expectativas de tus clientes, asi como lo que realizan tus competidores para satisfacer a dichos mercados.

...