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El flujo típico de una solicitud por boleta, es el siguiente:

• Help Desk recibe la boleta, un técnico de nivel 1.

• Acude al lugar para determinar la causa del problema haciendo una serie de preguntas.

• Resuelve el problema instruyendo al usuario final directamente.

• Se cierra la boleta si el problema queda resuelto.

• Si el problema no se puede resolver, se envía a un técnico a la estación de trabajo para solucionarlo.

• Si el problema persiste se envía al siguiente nivel de soporte.

METAS DEL HELP DESK.

Asegurar que cada miembro del equipo tenga la capacidad de resolver exitosamente cada solicitud y problema planteado a través de las boletas.

Resolver exitosamente los problemas de la PC que estén al alcance de su servicios dentro de un período específico de tiempo (por ejemplo, dos días).

Determinar un tiempo específico al soporte proactivo orientado al usuario final y a la semana de trabajo.

Crear y mantener un inventario de Hardware y Software en su institución.

Asegurar que el sistema operativo de cada PC este actualizado con los programas más recientes de seguridad y protección antivirus, en un período predefinido (por ejemplo en una semana después de la liberación de cualquier actualización por Microsoft Corporation).

El éxito del Help Desk se evalúa tomando en cuenta lo siguiente:

• El porcentaje de boletas cerradas exitosamente.

• El porcentaje de boletas pasadas al siguiente nivel de soporte.

• El tiempo que se toma para responder a una solicitud por boleta y cerrarla.

• La satisfacción del usuario final con la cortesía, paciencia y ayuda de los técnicos.

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