Ensayo ¿Qué está pasando?

PRE CASO 1

¿Qué está pasando?

Otis es una empresa que dedica al diseño, fabricación, instalación y servicio técnico de ascensores y productos relacionados. Debido al giro de negocio y a que los clientes seleccionaban a cierta empresa por su capacidad de respuesta, calidad y precio Otis implemento un sistema de información que les permitiría reducir los tiempos de respuesta y brindar un mejor servicio al cliente.

Actores

• Elisha Graves Otis: fundadora de la empresa y gracias a ella se le debe el nombre.

• Bob Smith: vicepresidente ejecutivo de la compañía y fue el que dió la autorización de suspender todos los esfuerzos dedicados al desarrollo de nuevos sistemas hasta que se determinase un curso claro para las aplicaciones a desarrollar y fue el encargado de la reducción de costos.

• John Miller: director del departamento de sistemas de información de Otis Elevator North American Operatios.

• Tim Clark: responsable de desarrollo de sistemas.

• Brad Robertson: jefe del equipo de desarrollo de la aplicación Otisline y el responsable del servicio técnico de Otis Elevator.

¿Debido a qué?

Debido a que la competencia en el sector era muy fuerte y había fabricantes muy importantes y a que las ventas de los ascensores eran cíclicas los fabricantes aceptaban vender los ascensores a un precio cómodo para el cliente y así lograr obtener contratos de servicio técnico a futuro. Estas situaciones llevo a la implementación de Otisline ya que el centro de servicio recibía en promedio 4,300 llamadas diarias y las llamdas de los clientes representaban un tercio de las llamadas totales de las cuales el 75% eran peticiones de servicio.

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