Tecnologia

“SOPORTE TÉCNICO PRESENCIAL”

“CASOS REALES”

INTRODUCCION

En la materia de Brinda Soporte Técnico Presencial, la maestra nos dio la indicación de crear una empresa enfocada a esta. El equipo decidió nombrarla: Tecni-Line “Coanvalcosa” y dedicarse a el mantenimiento preventivo como correctivo ya que son temas que venimos viendo desde primer semestre.

Al brindar soporte técnico debemos tener en cuenta que este es un rango de servicios que proporciona asistencia con el hardware o software, en este caso a un computador.

Brindar soporte técnico presencial nos permite decidir en qué nivel nos encontramos o qué nivel elegir al momento de estar dando asistencia en tiempo real, la manera en que la llevaremos a cabo y el objetivo o fin que queremos lograr. A lo largo del proyecto podrán observar que el equipo aplico distintas estrategias comunicativas considerando importante el contexto en el que nos desarrollamos.

Como base para la empresa, contamos con la existencia de una página en Facebook, carteles que nos ayudaron a promocionar el servicio Coanvalcosa, asistencia telefónica, el apoyo de la asesora Diana Patricia Sandoval Hernández y la conjunción de los integrantes del equipo así como las aulas de la institución y el uso de los módulos profesionales de dicha materia.

OBJETIVO

Nuestra empresa fue elaborada con el fin de apoyar a la comunidad escolar con sus problemas o dudas, tratando de ayudar al usuario a resolver determinados hechos con algún producto en vez de entrenar o personalizar.

El objetivo de nuestra empresa incluye la misión y visión de esta, así como cumplir con el decálogo de calidad que mencionaremos más adelante.

Como toda empresa contamos con personal autorizado y preparado para llevar acabo el soporte basándonos en definición de soporte y áreas de soporte.

SUSTENTO TEORICO

SOPORTE TECNICO

Es un rango de servicios que brinda asistencia con el hardware y software de un equipo de cómputo o algún otro dispositivo electrónico o mecánico.

Este servicio técnico trata de ayudar al usuario a resolver cualquier problema que tenga con un dispositivo electrónico o mecánico.

Las compañías que venden software y hardware ofrecen soporte técnico atreves de líneas telefónicas y vía internet para facilitar al usuario la solución de sus problemas.

AREAS DEL SOPORTE TECNICO

1. INTERVENCION URGENTE: tras el análisis previo se conviene el desplazamiento para subsanar un problema específico. Tiene tiempos de respuesta de entre 2 y 24 horas.

2. INTERVENCION PROGRAMADA: se fija un desplazamiento a las instalaciones de del cliente con una descripción previa de las tareas que se van a realizar y el tiempo que se va a dedicar en ellas.

3. MANTENIMIENTO: garantiza al cliente la disponibilidad de los operadores en los horarios establecido .tras fijar un calendario o periódico en fechas y horarios con una descripción previa de las tareas a realizar se programan intervenciones en el tiempo de asistencia presencial.

COBERTURA DE SOPORTE

El soporte técnico puede variar dependiendo del rango de actividades. Algunas cosas que no son soportadas en los niveles bajos de soporte técnico y que pueden ser soportados en los altos niveles.

Por ejemplo, las preguntas pueden ser resueltas a través de correos electrónicos, los problemas de software básico pueden ser resueltos por teléfono, mientras que los de hardware son por lo general tratados en persona.

El mantenimiento preventivo permite detectar fallos repetitivos, disminuir los tiempos muertos por paradas, aumentar la vida útil de los equipos, disminuir costos de reparación, detectar puntos débiles en la instalación, entre una larga lista de ventajas.

MANTENIMIENTO PREVENTIVO

En informática, el mantenimiento preventivo consiste en la revisión periódica de ciertos aspectos, tanto de hardware como de software en un PC. Estos influyen en el desempeño fiable del sistema, en la integridad de los datos almacenados y en un intercambio de informaciones correctas, a la máxima velocidad posible dentro de la configuración optima del sistema.

Mantenimiento correctivo, aquel que corrige los defectos observados en los equipamientos o instalaciones, es la forma más básica de mantenimiento y consiste en localizar averías o defectos y corregirlos o repararlos. Históricamente es el primer concepto de mantenimiento y el único hasta la Primera Guerra Mundial, dada la simplicidad de las máquinas, equipamientos e instalaciones de la época. El mantenimiento era sinónimo de reparar aquello que estaba averiado.

Este mantenimiento que se realiza luego que ocurra una falla o avería en el equipo que por su naturaleza no pueden planificarse en el tiempo, presenta costos por reparación y repuestos no presupuestadas, pues implica el cambio de algunas piezas del equipo.

COSTO

El costo del soporte puede variar. Algunas compañías ofrecen soporte gratuito limitado cuando se compra su hw o sw otros cobran por contrato de soporte. Algunos son gratuitos mediante foros, correo electrónico y mensajería.

PERFIL DEL TÉCNICO

• Conocimientos

• Honestidad

HABILIDADES DEL TÉCNICO EN SOPORTE

1. Habilidades de comunicación y lenguaje

2. Habilidades interpersonales y de comportamiento

3. Habilidades de compresión y razonamiento

NIVELES DE SOPORTE

Nivel 1

Este es el nivel de soporte inicial, responsable de las incidencias básicas del usuario. El principal trabajo de un especialista de Nivel I es reunir toda la información del usuario y determinar la incidencia mediante el análisis de los síntomas y la determinación del problema subyacente.

Nivel 2

Está basado especialmente en el grupo help desk, donde sus integrantes hacen soporte técnico teniendo en cuentas áreas del conocimiento más especializadas en el área computacional. De esta manera, se deduce que el soporte de segundo nivel lo realizan personas especializadas en redes de comunicación, sistemas de información, sistemas operativos, bases de datos, entre otras. Este nivel tiene por lo menos 1 año en el área de soporte y cuenta con los conocimientos de nivel 1 y con conocimientos de recuperación de información nivel Software, manejo de paquetería de oficina a nivel básico y configuración de redes inalámbricas y cableadas en grupos de trabajo. Actualmente se usan manuales o guías donde se muestran los pasos que el usuario debe seguir para resolver, dicho problema, en caso de no llegar a la solución, se pasara a un soporte en sitio.

Nivel 3

Habitualmente los sistemas de mantenimiento se gestionan con un máximo de tres niveles, siendo el tercer nivel, el de mayor capacidad para resolver problemas, llegando a este nivel, los problemas técnicos de mayor calado o de resolución más avanzada. Tenga en cuenta que los técnicos de Nivel III tienen la misma responsabilidad que los técnicos de nivel II en la revisión de la orden de trabajo y evaluar el tiempo ya cumplido con el usuario para que se dé prioridad a la gestión del tiempo y se utiliza lo suficiente para resolver dicha incidencia. Si es posible, el técnico trabajará para resolver el problema con el usuario, ya que puede llegar a ser evidente que el Nivel I y / o técnicos de nivel II simplemente no descubrieron la solución correcta. Al encontrarse con nuevos problemas, sin embargo, el personal de nivel III debe determinar primero, si puede o no resolver el problema y si para resolver el problema, necesita requerir información de contacto del usuario para que el técnico puede disponer de tiempo suficiente para analizar el problema y encontrar una solución. En algunos casos, un tema puede ser tan problemático hasta el punto donde el producto no se puede salvar y debe ser reemplazado. Tales problemas extremos también se envían a los desarrolladores originales para un análisis en profundidad. Si se determina que un problema puede ser resuelto, este grupo es responsable del diseño y el desarrollo de uno o más cursos de acción, la evaluación de cada uno de estos cursos en un entorno de caso de prueba, y la aplicación de la mejor solución para el problema. Una vez que la solución se verifica, se entrega al usuario y puestos a disposición para la solución de problemas y análisis futuros. Este nivel tiene por lo menos 2 años en el área de soporte cuenta con los conocimientos del nivel 1 y 2 y aparte conoce la reparación de equipo de cómputo y periférico a nivel componente. Cuenta con conocimientos de Electrónica y es capaz de diagnosticar cualquier fallo, a nivel circuito. Repara Laptops, conoce a nivel avanzado paquetería de oficina y da soluciones rápidas a nivel de Redes.

Nivel 4

Cuenta con los conocimientos de nivel 1, 2, 3 y aparte maneja la operación de Servidores, la instalación, configuración, interconexión, administración

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