ACTIVIDAD 1 ADMINISTRACION Y RECUPERACION DE LA CARTERA DE CREDITOS

ADMINISTRACION Y RECUPERACION DE

LA CARTERA DE CREDITOS

CURSO VIRTUAL SENA

ALUMNO: JUAN PABLO CASTRO CEDIEL

ACTIVIDAD SEMANA 1

1. Elabore un mapa conceptual describiendo la política de Administración y Recuperación de la Cartera establecida en las instituciones financieras.

Cuadro 1.

2. Elabore un resumen sobre los elementos fundamentales del servicio al cliente

Teniendo en cuenta lo consultado podemos destacar en general los siguientes aspectos:

 La presentación personal es fundamental, el personal que esta de cara al cliente es la imagen de la empresa y por ende siempre debe ser la mejor.

 El lugar de trabajo debe ser siempre el adecuado, contar con todo en orden y las herramientas necesarias para ejercer la labor de la mejor forma posible.

 La actitud es fundamental a la hora de prestar el servicio destacando los buenos modales y la mejor disposición para resolver las inquietudes de los clientes (Siempre saludar aunque el cliente no lo haga).  Todo cliente sin importar su condición económica, debe ser atendido en una forma cordial y oportuna

 Escuchar atentamente sus comentarios, quejas o reclamos (permitir que el cliente se desahogue).  Tener siempre presentes que el cliente es quien siempre tiene la razón, así no la tenga pues es el cliente quien decide a que entidad recurrir.

 Verificar q la información suministrada por el cliente se verídica para haya soluciones de la forma más ágil servicio y eficiente.  Se debe tener una muy buena expresión vocal al momento dirigirse al cliente, ya que de eso depende que entienda la explicación y se vaya satisfecho con la información.

 El personal a cargo siempre debe estar dispuesto a resolver cualquier inquietud o inconveniente que presente el cliente.  Siempre se debe dejar al cliente satisfecho con sus dudas y sino es así darle las posibles soluciones para aclararlas o resolverlas.  El trámite de una solicitud, queja o reclamo debe atenderse dentro de los estándares de servicio establecidos por la institución.  De todos los documentos dirigidos por quejas, reclamos o anomalías traídas por el cliente se debe entregar su respectivo recibido.  Los empleados de la institución no deben exigir ninguna contraprestación por los servicios ofrecidos en la institución ya que estas son parte de sus funciones.

3. Lea y analice cuidadosamente el código de ética de una institución financiera, elabore una síntesis que incluya los puntos fundamentales de su contenido.

CÓDIGO DE ÉTICA GRUPO BANCOLOMBIA

La estrategia de negocios del Grupo Bancolombia busca satisfacer las necesidades financieras de los clientes y se fundamenta en la asesoría, basada en una atención personalizada, una actitud cercana y amable, y la generación de valor agregado, para garantizar la calidad en el servicio y propiciar el crecimiento empresarial y el desarrollo del país.

Corresponde a los funcionarios dar vida a este documento, a través de su aplicación en todas sus acciones y actuaciones, respetando y dando cumplimiento a la regulación vigente aplicable a cada una de las Compañías de los países en los que el Grupo tiene presencia.

1. PRINCIPIOS Y VALORES CORPORATIVOS DEL GRUPO BANCOLOMBIA

Los principios y valores que a continuación se incluyen han sido escogidos por el Grupo por considerar que son los que más identifican nuestro modelo de actuación y deberán primar en todas las actuaciones desplegadas por los funcionarios, tanto en lo que atañe a su conducta personal como en la práctica de los negocios, y especialmente, en aquéllas que pudieran afectar la reputación del Grupo.

1.1. Principios

 Adecuación a la ley

 Transparencia

 Respeto

 Lealtad

 Profesionalismo

 Obtención de Resultados

 Responsabilidad Social

1.2. Valores corporativos

 Integridad

 Transparencia

 Respeto por las personas

 Actitud de servicio

 Trabajo en equipo

 Alto desempeño

 Orientación al cliente

 Actitud positiva

 Confianza

2. DE LAS RELACIONES CON LOS DIFERENTES GRUPOS DE INTERÉS

Los siguientes son los principios que inspiran las relaciones del Grupo Bancolombia con sus grupos de interés:

 Clientes y consumidores se buscarán en todo momento promover un ambiente de atención, protección y respeto hacia los clientes, les suministrarán información cierta, suficiente, clara y oportuna, que les permita conocer adecuadamente sus derechos, obligaciones, así como los costos de los diferentes productos y servicios.

 Con los accionistas: Las relaciones de cada Compañía con sus principales accionistas se llevarán a cabo dentro de las limitaciones y condiciones establecidas por las normas aplicables vigentes y con estricto cumplimiento a lo dispuesto en los estatutos y en el Código de Buen Gobierno.

 Con las Autoridades y Entes de supervisión: Las relaciones de los funcionarios, en ejercicio de su cargo, con los gobiernos en los cuales el Grupo tiene presencia, con las entidades gubernamentales, con los entes de supervisión y con las demás autoridades y entes públicos, deberán conducirse dentro del marco de la ley.

 Con los Proveedores: La selección, elección y contratación de los proveedores deberá realizarse en todo momento de manera objetiva. Toda contratación deberá fundamentarse en criterios técnicos, profesionales, transparentes y éticos.

 Con los Competidores: La competencia leal será un elemento básico en todas las operaciones y relaciones con otros bancos e instituciones, los colaboradores deberán seguir los principios de la sana y libre competencia en los mercados, y cumplir la legislación vigente al respecto. Ninguna Compañía o funcionario del Grupo hará parte de acuerdos o realizará actos contrarios

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