Recuperacion De Credito Y Cartera

1. Resumen sobre los elementos fundamentales del servicio al cliente.

El servicio al cliente es un elemento necesario para la existencia de la empresa y constituye el centro de interés fundamental y la clave de su éxito o fracaso. Este debe ser de la más alta calidad, con información concreta y precisa, con un nivel de atención apropiado para que la persona que recibe la información tenga un total conocimiento del producto y de la calidad del capital humano y técnico con el que va a establecer una relación comercial.

Toda empresa, debe mantener un estricto control sobre los procesos internos de atención al cliente donde el seguimiento continuo de las políticas de atención, de sus mecanismos y del capital humano involucrado sean necesarias para mantener un nivel de calidad del servicio siempre superior a la competencia.

El servicio al cliente es una poderosa herramienta que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada, para ello se deben tener siempre:

• Un contacto cara a cara con el cliente donde es escuchado claramente para detectar sus necesidades y expectativas.

• Establecerle desde un principio al cliente el proceso que se llevara a cabo con sus respectivas características y condiciones para la entrega del servicio.

• Hacer cumplir los acuerdos para que el cliente al recibir el servicio quede satisfecho.

• Debe haber un cuidado a la hora de comunicarse con el cliente ya sea de manera verbal o no verbal.

Hay que tener siempre en cuenta que un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal

2. Código de ética de una institución financiera.

CODIGO DE ETICA BANCOLOMBIA

Lidera una política empresarial seria y transparente, guiada por principios de rectitud y honestidad, comprometida con el desarrollo económico de Colombia bajo un estricto respeto por la ley. Su Código de Ética enuncia valores corporativos como la integridad, la transparencia, el respeto por las personas, responsabilidad social, actitud de servicio, trabajo en equipo, alto desempeño, orientación al cliente, actitud positiva y confianza.

Todos los destinatarios están obligados a cumplir no solo la Constitución y demás leyes nacionales sino que además están obligado a actuar de buena fe, con lealtad, diligencia y cuidado velando por el respeto hacia las personas, a no aconsejar o intervenir en situaciones que permitan o faciliten actos incorrectos, a comunicar oportunamente a sus superiores inmediatos todo hecho o irregularidad cometida por parte de otro funcionario o de un tercero, mantener la objetividad, independencia y conocimiento en la toma de decisiones, deberán guardar reserva y discreción sobre los datos de los clientes, evitar conflicto de intereses, debe hacer cumplir las normas de prevención y control de activos, debe mantener debida reserva sobre los documentos de trabajo e información confidencial que este bajo su cuidado, deberá hacer uso adecuado y racional de su tiempo, herramientas, equipos y demás elementos de trabajo, debe realizar la divulgación de la información del banco para los clientes, accionistas, proveedores y demás de manera oportuna, completa, precisa y clara, debe abstenerse de realizar negocios con personas naturales o jurídicas que tengan comportamientos ilegales, debe practicar las reglas de la competencia leal, la relaciones internas deben estar enmarcadas bajo la cortesía y el respeto.

El Banco tiene el firme propósito de optimizar sus utilidades mediante la administración proactiva de todos los tipos de riesgos a que está expuesto. Por lo tanto, los empleados, directivos, funcionarios y colaboradores deben tener una actitud preventiva, identificando los riesgos en los procesos a su cargo. Así mismo, deben realizar los

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