ADMINISTRACION

TEMA: ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD- CALIDAD TOTAL Y CONTROL DE CALIDAD

1. ADMINISTRACION DE LA CALIDAD TOTAL

El desafío de hoy consiste en elaborar producto o servicios de calidad con la mayor eficiencia.

Se refiere al énfasis que se pone en la calidad en toda la organización, desde el proveedor hasta el cliente. TQM destaca el compromiso de la administración para dirigir continuamente a toda la compañía hacia la excelencia en todos los aspectos de productos y servicios que son importantes para el cliente.

La Administración De La Calidad Total TQM insiste en tres principios: satisfacción del cliente, involucramiento del empleado y mejoramiento continuo de la calidad. El TQM incluye benchmarking, diseño de producto y servicios, diseño de procesos, compras y herramienta para la resolución de problemas.

¿QUÉ ES CALIDAD?

Calidad es alcanzar o exceder con valor agregado las expectativas de los clientes. La calidad requiere en última instancia, conformidad con los requerimientos del cliente a través de servicios y productos, sin desperdicios ni defectos. Con calidad obtenemos satisfacción del cliente; menos procesos, menos pérdidas en ventas y desperdicios; bajan los costos de producción y se incrementa la participación en el mercado. (Lickson Jeffrey E. Los Principios de Deming de la Auto superación)

Para los gerentes de producción, la calidad se basa en manufactura. Creen que la calidad significa sujetarse a los estándares y “hacerlo bien la primera vez”. El tercer enfoque se basa en el producto y observa la calidad como una variable precisa y medible. Las características que componen la calidad deben definirse primero mediante la investigación (un enfoque de la calidad basada en el usuario). Después estas características se traducen en atributos específicos de producto (un enfoque de la calidad basada en el producto). Entonces se organiza el proceso de manufactura para asegurar que los productos se elaboren con las especificaciones precisas (un enfoque de la calidad basada en manufactura). Un proceso que ignore cualquiera de estos pasos no dará como resultado un producto de calidad.

1.1 Definiciones de calidad centradas al cliente

Los consumidores definen la calidad en varias formas. La calida se entiende como la satisfacción o incluso la superaron de las expectativas del cliente. La calidad tiene múltiples dimensiones en la mente del consumidor, pudiendo aplicarse las siguientes definiciones:

- Conformidad con las especificaciones: los clientes esperan que los productos o servicios que compran satisfagan o rebasen los niveles de rendimiento anunciados. En los sistemas de servicios también es importante el cumplimiento de las especificaciones, lo relacionan con a puntualidad de la entrega o con el tiempo de respuesta.

- Valor: el valor de la utilidad, es decir el valor o medida en que un producto cumple su propósito a un precio en que los clientes estén dispuestos a pagar. El valor que tenga un producto o servicio en la mente del consumidor dependerá de las expectativas de este antes de comprarlo.

- Conveniencia de Uso: es evaluar la medida en la cual el producto o servicio cumple su propósito. Algunos aspectos de la conveniencia de uso son: apariencia, estilo, durabilidad, fiabilidad calidad de fabricación y sistemas de apoyo.

- Soporte: el soporte que brinda la empresa a sus productos o servicios es tan importante para los clientes como la calidad del producto o servicio mismo. Los consumidores se inquietan con una compañía que no atiende con prontitud las reclamaciones sobre garantías o que tenga una publicidad desorientadora.

- Impresiones Psicológicas: es frecuente que la gente evalúe la calidad de un producto tomando como base sus impresiones psicológicas: atmósfera, imagen o estética. Por lo general los empleados bien vestidos, corteses amables influyen favorablemente en la percepción de los clientes acerca de la calidad del servicio.

1.1.1 La Calidad como Arma Competitiva

Logra una alta calidad en todas las áreas de la empresa es una tarea difícil y mas aun si consideramos que las percepciones de los clientes son cambiantes.

El éxito de la empresa depende de la precisión con la cual se perciba las expectativas del consumidor y de la capacidad para salvar la brecha entre estas expectativas y sus propias capacidades de operación. Un producto con mayor calidad tiene más posibilidades de ganar una participación en el mercado que un producto de baja calidad. Otro factor que influye es un adecuado programa de TQM, que tiene un éxito entre moderado y alto en términos de conservación y un incremento en la satisfacción de su respectiva clientela.

La buena calidad suele generar mayores ganancias, porque los productos o servicios tienden a tener precios más altos que otros similares de calidad más baja. La mala calidad debilita a la empresa para competir en el mercado y eleva los costos de producción de su producto o servicio.

1.2 Participación del Empleado

Uno de los elementos importantes de la TQM es la participación del empleado. Un programa completo de participación de los empleados incluye entre sus propósitos: modificar la cultura organizacional, fomentar el desarrollo individual por medio de la capacitación, instituir premios o incentivos y estimular el trabajo en equipo.

Algunos aspectos de la participación del empleado en los programas de calidad son:

- Cambio Cultural: el desafío que implica la administracion de la calidad consiste en hacer que todos los empleados estén concientes la importancia de la calidad y motivarlos para que esta mejore en cada producto. La TQM abarca todas las funciones relacionadas con el producto o servicio.

Un desafío primordial es definir al cliente de cada empleado. Los clientes on internos (los empleados de la empresa que dependen de la producción de otros empleados) y los clientes externos(las personas o empresa que compran el producto o servicio), todos los trabajadores deben hacer un buen trabajo para servir a sus clientes internos, para que al final los clientes externos queden satisfechos.

En la TQM, todos deben compartir la opinión de que el control de calidad es un fin en si mismo, es preciso que los errores o defectos sean detectados o corregidos en la fuente y no sean transmitidos a un cliente externo, a esto se le llama “calidad en la fuente”.

- Desarrollo Individual: los programas de capacitación

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