Páginas electrónicas de las agencias de viajes

Después de haber obtenido los resultados de las encuestas, analizar

las páginas electrónicas de las agencias de viajes que cuentan con

una, así como de las páginas electrónicas de otras grandes

compañías, en este capítulo lo que se pretende es obtener

conclusiones del análisis así como proponer los elementos que

puedan hacer falta en el servicio de las agencias.

5.1. Conclusiones

• De las 15 agencias encuestadas, todas cuentan con conexión a

Internet con lo que se puede concluir que hoy en día también

para ellos es algo esencial para brindar todos sus servicios.

• El promedio en años de conexión a Internet fue de 4.8; tomando

en cuenta que los orígenes del Internet en México se remonta a

1987, pero que realmente en 1992 empezó a promoverse se

puede decir que se encuentran en un punto aceptable en cuanto

al tiempo que llevan conectados.

• En cuanto a los servicios con los que cuentan, lo ideal sería

que todas tuvieran conocimiento y los explotaran al máximo,

sin embargo, se puede observar que lo más utilizado es el

correo electrónico lo cual es algo esencial para tener contacto

con los clientes, seguido por el Messenger y los buscadores

también parte fundamental para encontrar tarifas, hoteles, etc.

• Hablando de la capacitación para el uso de Internet, de las 15

agencias solamente 4 de ellas son las que reciben o brindan

una capacitación a sus empleados en lo cual se ve reflejado el

resultado de los servicios con los que cuentan ya que si

tuvieran una adecuada capacitación se podrían dar cuenta de

todas las opciones que el Internet hoy en día brinda.

• Del total de agencias solamente cuatro cuentan con una página

web lo que representa menos de un 30%. Como se puede

observar esto es un porcentaje muy bajo que sin embargo podría

ser una herramienta muy útil de venta para todas las agencias.

• Con respecto a las personas que actualizan las páginas, se

puede decir, que el outsourcing o la contratación de personas

externas a la empresa para realizar dichos servicios es lo más

popular entre las agencias.

• De todos los GDS, Sabre es el sistema más conocido y más

utilizado por las agencias, ya que es el que mejor servicio

ofrece además de una gran diversidad de opciones.

• Del total de compañías con las cuales las agencias podían

tener convenio, la más popular fue Travelocity, esto es algo

lógico sabiendo de antemano que ésta es parte del grupo

Sabre; después de ésta sigue Cheaptickets con la cual tiene

convenio una agencia y por último una sola agencia tiene

convenio con otra compañía que en este caso se trata de

Carlson Wagonlit Travel.

• En referencia a las agencias que tienen convenio con alguna

compañía, la mayoría cuenta con él desde hace más de 3 años

por lo que se puede decir que ya se tiene un grado de

conocimiento avanzado de la compañía.

• El 40% de las agencias encuestadas atiende a un rango de

entre 0 a 20 personas diariamente en el mundo real, seguido

con el mismo porcentaje que atiende de 21 a 40 personas; lo

cual indica que tienden a tener un promedio de ventas similar.

• En cuanto a las ventas virtuales, el total de agencias dijo

atender de 0 a 20 personas diariamente, teniendo en cuenta

que del total, solamente cuatro de ellas cuentan con una

página web, la tendencia se inclina más a no atender clientes

en línea.

• Con respecto al porcentaje de ventas por medio de Internet y

teniendo en cuenta la conclusión anterior, se puede observar

que el porcentaje de ventas concuerda con el porcentaje de

clientes que son atendidos diariamente por medio de Internet.

• Los boletos de avión resultaron los más populares en cuanto a

ventas, seguidos de las reservaciones en hoteles, los paquetes

y en último lugar, los cruceros.

• Por último, aunque las principales respuestas con respecto a

las razones por las cuales las personas están comprando por

Internet, fueron por la comodidad y por la economía que este

medio brinda; otro gran porcentaje de encuestados tuvieron

opiniones distintas como por ejemplo: porque es más

novedoso, porque la gente que lo compra tiene mucho tiempo

para navegar, porque está de moda, solamente por decir que

lo compraron por este medio, entre otras.

• A pesar de que algunas agencias tienen la capacidad de

realizar ventas por medio de Internet, prefieren no hacerlo ya

que creen que eso demerita un poco su trabajo, sin tomar en

cuenta que este tipo de servicios les pueden traer muchos más

beneficios que perjuicios.

• La página web de Viajes Helena es una de las mejores ya que

tiene convenio directo con el sitio despegar.com (viajo.com),

por lo que brinda los mismos servicios. Tiene entre otras

cosas: reservaciones para vuelos, paquetes, hoteles, alquiler de

autos y cruceros. Cuenta también con herramientas muy útiles

para el viajero, además de ofertas muy buenas de temporada.

Todos estos puntos fueron calificados dentro del diseño

conceptual de la página, obteniendo una puntuación de 3.9.

Se tiene un buen sistema de soporte a clientes, así como un

número telefónico para ayuda, aunque con un horario

restringido; un apartado de privacidad en donde es explicado

al cliente cómo es manejada su información, lo que se puede y

no se puede hacer con ella, políticas de sorteos, etc.; además

de que se informa al cliente de la seguridad de su compra, ya

que es asegurado que se cuenta con la última tecnología de

encriptación disponible para garantizar que todas las

transacciones sean seguras. Ninguno de sus clientes ha

reportado el uso fraudulento de su tarjeta como resultado de

las compras realizadas en el site. Es utilizado el sistema SSL

(Secure Socket Layer). También la seguridad de las

operaciones está avalada por VeriSign, líder mundial en

auditoria de web sites. Todos los puntos anteriores, se

incluyen dentro de ventas y atención al cliente; el primero con

un promedio de 4.4 y el último de 3.7. El promedio total de los

tres servicios fue de 4. Tomando en cuenta que el puntaje

mayor es de 5, viajo . com se encuentra dentro de un

rango muy aceptable y demuestra que cumple con los

puntos importantes para brindar calidad en sus servicios.

• Con respecto a la página de Mundo Joven, los servicios que

contiene son similares, sin embargo, difieren un poco por el

tipo de mercado al que están enfocados sin quitar la calidad

con los que son ofrecidos. Uno de los beneficios que son

brindados, son los boletos electrónicos; los cuales resultan

eficientes en cuanto al ahorro de tiempo. El trámite para

realizar este tipo de compra, es un poco más tardado a

comparación de otras compañías además de tener

restricciones en cuanto a las líneas aéreas que están suscritas

pero en general, son las más reconocidas. Se cuenta con el

sistema de seguridad VeriSign, el cual respalda todas las

transacciones, así como ayuda en línea por cualquier duda o

problema que se pueda suscitar. El diseño conceptual recibió

un promedio de 4.1, mientras que el de ventas 4.4 y el de

servicio a clientes 2.3. El total fue de 3.6, estando por debajo

de la página de Viajes Helena y teniendo como punto débil el

servicio a clientes, herramienta fundamental en las

transacciones electrónicas.

• En la página de Viajes Illiana también se realizan transacciones

electrónicas de compra; sin embargo, el servicio no es ofrecido

directamente por ellos, sino que se tienen una liga a

virtuallythere.com, compañía operada por Sabre y que entre

otras cosas ofrece servicios muy útiles como lo son los

servicios móviles en los cuales se puede descargar y examinar

el itinerario de viaje en una Palm o recibir recordatorios de

viaje y/o notificación de cambios de vuelos a través de

mensajes de voz o texto, entre otras cosas. Se cuenta con el

respaldo de seguridad SSL, así como con servicio de soporte al

cliente. En cuanto al resto de la página de la agencia, contiene

información como por ejemplo: historia de la agencia, los

servicios con los que cuentan así como la ubicación. En sí son

contenidas ofertas y paquetes pero no existe directamente una

venta electrónica de los mismos. El diseño conceptual de la

página y las ventas resultaron en un promedio de 4 y el

servicio a clientes un promedio de 3. Con un promedio total

de 3.6, teniendo como puntos débiles el servicio al cliente,

así como la interfase de venta, todo lo que ésta implica y la

falta de información.

• Por último, de las agencias que cuentan con una página web,

se encuentra Ruta del Sol. Su página resulta ser la menos

favorecida de las cuatro, contiene la información básica:

contacto, promociones y destino del mes, de las cuales las

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