Exámenes abiertos

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Examen parcial

                Licenciatura:   [pic 2]

En caso de apoyarse en algún tipo de material no olvide realizar las citas correspondientes, con base en formato APA, para evitar que las respuestas se consideren como plagio.

INSTRUCCIÓN GENERAL: Responda los siguientes casos conforme a los conocimientos metodológicos y prácticos, que a lo largo de la materia logró desarrollar y comprender; los cuales lo aproximarán a diversos contextos disciplinares y profesionales actuales.

Caso 1:

Instrucciones:

1-Lee atentamente.

2-Analiza y realiza un diagrama de Ishikawa con la información valorada.

3-En cada causa deberá tener 3 efectos.

4-Anexar las mejoras de cada causa-efecto.

5-Anexar conclusión y consultar los criterios de avaluación

Criterios de Evaluación

6. Guarde el archivo en su computadora o en alguna unidad de memoria. Debe nombrar el archivo como Exam_AbiertoO, más un guion bajo y las siglas de su nombre y apellidos, por ejemplo: Exam_AbiertoO_MGTG.doc

7. Al terminar presione la casilla Añadir envío que aparece más abajo; en la sección Envío de archivo presione Agregar; después en la pantalla Selector de archivos presione Subir un archivo haga clic en Examinar, busque el archivo de la actividad en el directorio donde lo haya guardado, selecciónelo y oprima Abrir. Presione Subir este archivo y Guardar cambios. Por último, haga clic en Enviar tarea y Continuar. 

CASO 2

Instrucciones: Lee atentamente la siguiente lectura, analizando el contexto, y valorando lo que se pide.

El Hotel Aljar es un hotel situado en la CDMX. Desde su fundación en los años sesenta por don Paulino Núñez, la calidad siempre ha estado presente entre los principios de gestión expuestos por los sucesivos equipos de dirección, si bien al término calidad se le han atribuido diferentes significados, siendo también distintas las formas y procedimientos empleados para su logro.

En los primeros años don Paulino, militar retirado, estableció una serie de normas que debían ser escrupulosamente cumplidas. Existían normas referentes a la uniformidad de los empleados, limpieza y orden en las habitaciones, presentación de los platos en el comedor, etc. Estas normas permitían ofrecer a sus clientes un servicio en unas condiciones óptimas según el criterio de don Paulino. Para asegurarse del cumplimiento de las normas, estableció una estructura de personal jerarquizada, existiendo la figura del supervisor, encargado de verificar el cumplimiento de todas y cada una de las normas. El supervisor de comedor revisaba una a una todas las mesas, el de cocina verificaba personalmente que la presentación de todos los platos se ajustaba al estilo Aljar, de lo que se sentían muy orgullosos, y lo mismo ocurría con el resto de servicios del hotel.

Con el tiempo, los gustos de los clientes evolucionaron y a principios de los ochenta la facturación del hotel cayó hasta hacer peligrar su futuro como empresa. Este fue el momento en que don Paulino accedió a dejar las riendas del negocio a uno de sus hijos, don Jaime. Durante algunos años el hotel mantuvo sus puertas abiertas, aunque hubo que rebajar la categoría, pasando de cinco a tres estrellas. La plantilla tuvo que reducirse, eliminando en primer lugar la figura de los supervisores, o al menos la figura del supervisor como era entendida hasta entonces. El hotel se convirtió en uno más, perdiendo el prestigio ganado durante años. No obstante, una excelente gestión comercial permitió mantener estupendas relaciones con diversas agencias mayoristas, asegurándose una elevada ocupación durante todo el año, lo que le permitió capitalizar la empresa poniéndola en condiciones de afrontar nuevos retos. Durante estos años la principal preocupación de don Jaime fue atender sin excusa cualquier requerimiento de las agencias con las que contrataba, dotando a su empresa de la flexibilidad necesaria para dar servicio a cualquier tipo de grupo, modificando sin problemas el número de camas por habitación, los menús de la carta, etc.

A finales de los ochenta se planteó la posibilidad de realizar los cambios necesarios para volver a ser el hotel de don Paulino, destinado a clientes que buscaban por encima del precio la calidad, incluso el lujo. Con la mirada en los acontecimientos que viviría la ciudad en el año 1992, el equipo de dirección tomó la decisión de acometer las reformas necesarias para hacer del hotel uno de los mejores de la localidad. Aunque existían discrepancias sobre el significado del término mejor, todos estuvieron de acuerdo en la realización de determinadas obras de acondicionamiento y en mejorar la formación del personal.

Los eventos celebrados durante el año 1992 permitieron relanzar el conocimiento y prestigio del establecimiento, siendo calificado en algunos folletos de agencias de viajes como establecimiento de lujo. El hotel volvió a conseguir la categoría de cinco estrellas, logrando un éxito comercial y financiero muy por encima de lo esperado. A partir de 1993 el nivel de ocupación descendió alarmantemente; la oferta hotelera de la ciudad era muy superior a la demanda, provocando graves trastornos financieros a las empresas del sector. Se planteó entonces la necesidad de ofrecer a los clientes potenciales alguna característica que lo diferenciase del resto. Se optó por conseguir un certificado de calidad, certificado que ofreciese garantías a los clientes potenciales, con la intención de atraer a todos los que tuvieran cierto poder adquisitivo y que visitaran la ciudad, en especial a aquellos que lo hacían por primera vez. El desarrollo del Sistema de Aseguramiento de la Calidad, según la norma ISO 9002, comenzó en febrero de 1995, obteniéndolo en marzo de 1997. El alcance de esta certificación comprende la promoción, comercialización, contratación de servicios de alojamiento, restauración, reuniones, banquetes, congresos y convenciones. El sistema se desarrolló sin intervención de empresa externa alguna, para lo que se creó el Departamento de Calidad, con la implicación directa de la dirección y la participación de la totalidad de la plantilla. En el proceso de redacción de los procedimientos só1o intervinieron los jefes y segundos jefes de departamento, aunque los documentos elaborados se sometían al consenso de la totalidad de los empleados implicados. La única inversión fue la creación de un departamento de calidad, que se mantiene operativo y facilita la evolución y mejora del sistema.

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