Investigación Servicio Odontológico Público y Privado

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Universidad Autónoma de Coahuila

Facultad de Mercadotecnia

Investigación Servicio Odontológico Público y Privado

Elaborado por:

Dulce Gabriela Nolasco Rodríguez

6° Grado

Lic. Gladys Aidé García López

La calidad al brindar una consulta en el servicio odontológico público y privado.

Formulación del problema:

¿Cuál es la diferencia entre la calidad cuando se brinda una consulta del servicio odontológico público y privado a los pacientes?

 Factores importantes:

Los factores que se presentan ante la consulta del paciente en el servicio público como privado hacen referencia desde el sexo y edad, la ubicación, las actitudes y valores y el estatus socioeconómico, además de la perspectiva de cada uno al comento de recibir el servicio ofertado o proporcionado.

Supuestos

La mayoría de la población acude poco frecuente a una consulta ofertada por el servicio odontológico tanto  público como privado, sin embargo según la Organización Panamericana de la Salud señala que las familias con bajos recursos, los grupos con menor desarrollo social y aislados geográficamente, además de los inmigrantes son los que menor cuidado recibe y se encuentran con mayor riesgo de enfermedades bucales, siendo el servicio odontológico público del IMSS el de mayor demanda y por ello el concepto de calidad se cumple con pocos factores siendo el preferido por la población en Saltillo.

Justificación:

Varias son las razones por las cuales se ha considerado que la satisfacción de los pacientes son un componente importante de la evaluación de los servicios de salud, por lo tanto la orientación de dichos servicios es hacia la demanda, de aquí que las propuestas de control de calidad de los servicios se da a partir de la opinión de los usuarios que los utilizan, es decir, los pacientes son los usuarios que acuden  al  servicio para satisfacer sus necesidades y si no se conoce qué es lo quieren o esperan, irán disminuyendo. Por lo tanto este trabajo se centró en explorar y determinar, aquellos factores o componentes principales, que ejercen un mayor impacto sobre la percepción de la calidad de los usuarios o pacientes de la Clínica  pública del IMSS o Consultorios privados como AYSER DENTAL. Esto permite constituir una base para la puesta en marcha de mejoras en dicha institución, con la consecuente mayor satisfacción de sus usuarios y un mejoramiento continuo de la calidad.

Objetivo general:

Identificar la diferencia entre la calidad cuando se brinda una  consulta dentro del servicio odontológico público y privado para los pacientes en la ciudad de Saltillo.

Objetivos específicos:

• Determinar que es la calidad cuando se brinda una consulta para los pacientes en el servicio odontológico público y privado.
• Identificar cuáles son los factores que intervienen en la consulta para que sea de excelente calidad para el paciente.
• Concluir la diferencia entre la calidad en consulta con el servicio odontológico público y privado.
• Identificar cual servicio odontológico cumple con todos los factores para brindar una calidad en la consulta a sus pacientes.

Introducción:

El tema que decidí abordar en el cual necesario mencionar que es imposible señalar todos aquellos factores que determinan que se brinde o no un servicio de calidad ya que se cuentan con innumerables clínicas  públicas y consultorios odontológicos privados que prestan el servicio, además de la perspectiva de cada uno de los pacientes hacia él.

La calidad en el servicio en el ámbito odontológico se considera como aquella que presta la atención a la salud como “el grado en que los medios más deseables se utilizan para alcanzar las mayores mejoras posibles en la salud a sus pacientes” Los aspectos accesorios a la prestación principal como el contacto personal, la comunicación además de los elementos tangibles que se pueden percibir son vitales para lograr un servicio adecuado.

Las necesidades tal vez sean satisfechas en un sentido preciso con la prestación principal que es la consulta odontológica, pero el paciente posee unas expectativas sobre el servicio siendo más altas en un ámbito privado al público, ya que el paciente proporciona un pago para obtenerlo; gran parte de estas expectativas están relacionadas con aspectos secundarios como las instalaciones o inclusive el personal cuya presencia en cantidad y forma adecuada, conseguirán generar un grado de satisfacción mayor, así la prestación principal debe enriquecerse con un buen servicio, además de una serie de elementos y con una forma de entrega de la prestación adecuada conocida como: Calidad en el servicio.

Marco conceptual

Concepto de servicio:

Stanton, Etzel y Walker, definen los servicios "como actividades identificables e intangibles que son el objeto principal de una transacción ideada para brindar a los clientes satisfacción de deseos o necesidades" [1] (en esta propuesta, cabe señalar que según los mencionados autores ésta definición excluye a los servicios complementarios que apoyan la venta de bienes u otros servicios, pero sin que esto signifique subestimar su importancia). ((Del libro: «Fundamento Stanton William, 2004)

Odontología General

La Odontología General es el canal o puerta de entrada del paciente, en donde se obtiene toda la información necesaria sobre antecedentes personales  y una evaluación clínica exhaustiva para establecer un diagnóstico y un plan de tratamiento adecuado, es el procedimiento fundamental antes de cualquier intervención bucal. El odontólogo general se dedica  a conservar la salud bucal de sus pacientes, son sanadores por excelencia y restauradores, son odontólogos de cabecera,  que a su vez se encargan de la remisión de los pacientes a los especialistas. (Cuenca Sala, 1999)

Concepto de Calidad:

Para ilustrar el origen del concepto de calidad hay que retrotraerse a la producción industrial masiva de principios del siglo XX. Entonces el desarrollo de los métodos de producción en cadena planteó el primer problema de calidad, en cuanto que ésta estaba ligada a la conformidad con las especificaciones de los productos y sus componentes: a una más alta conformidad (calidad), correspondería un número menor de desechos y reprocesos, con lo que el coste del proceso productivo, y del producto, se reduciría.

En el desarrollo del concepto de calidad y de los métodos de control de calidad se produjo un salto cualitativo con los estudios de Walter A. Shewhart, que entonces trabajaba en los Laboratorios Bell Telephone, quien a partir de la década de 1920 inició el perfeccionamiento del control de la calidad introduciendo el muestreo estadístico de los procesos. Definió el control de calidad en términos de variación provocada por causas asignables y causas aleatorias e introdujo los gráficos de control de proceso como una herramienta para distinguir entre los dos tipos de variaciones. El control de calidad se desplaza entonces de la mera inspección final del producto, al control estadístico del proceso.

El aseguramiento de la calidad se define como el conjunto de acciones planificadas y sistemáticas tendentes a proporcionar confianza de que un producto satisfará los requisitos de calidad.

Philip Crosby (1989), puntualiza que la calidad es entregar a los clientes y a los compañeros de trabajos, productos y servicios sin defectos y hacerlo a tiempo.

(HERNANDEZ CASTILLO, 2009)

Concepto calidad de servicio:

Calidad de Servicio es un concepto que deriva de la propia definición de Calidad, entendida como satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente o, expresado en palabras de J. M. Juran, como aptitud de uso.

Los bienes intangibles se denominan, generalmente, servicios. Su estructura es inmaterial. Se trata de actos que recibe el cliente y a través de los cuales soluciona sus problemas o carencias. En general, se puede entender por producto tanto un tangible como un intangible, siempre que esté referido a la prestación principal de la organización y, más concretamente, del departamento o unidad.

(William, 1992)

Calidad de Servicio y Prestaciones Accesorias

De este modo, distinguiremos entre calidad de producto referida al producto/servicio central o principal, y calidad de servicio referida a las prestaciones accesorias y al modo como se recibe la prestación principal que es el servicio que nos brindan.

Las prestaciones principales de una clínica dental, por ejemplo, son la consulta. Evidentemente, este producto principal debe poseer calidad en sí mismo y tener unas condiciones competitivas. Pero, además, este producto puede verse como un servicio accesorio, que gira en torno al anterior; en suma, por un buen número de servicios complementarios: como la recepción, la sala de espera, el uso del despacho, el área clínica como el consultorio dental, las salas de radiografía y salas paraclínicas.

El cliente percibe como valioso, además de la prestación principal, una serie de elementos adicionales:

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