Riesgos sociologicos para el teleoperador

CASO SOCIOLOGIA

1.-Analizar los riesgos sociológicos de la actividad del teleoperador

     El sector del telemarketing ha ido adquiriendo fuerza cada vez más debido a la alta globalización comercial existente. Al auge de las tecnologías,  hay mayor necesidad de una comunicación más fluida, directa entre las empresas y los clientes para ofrecer diferentes servicios con la finalidad de captar y mantener más clientela en una guerra competencial feroz. Es cierto que todo el trabajo cada vez más se externaliza en empresas outsourcing. Esta modalidad de subcontratación ahorra costes para la empresa principal ya que deriva todos los recursos, costes, riesgos a la empresa externalizadora. Esta externalizacion puede repercutir negativamente una serie de desventajas para los trabajadores como por ejemplo la desvinculación de los trabajadores con los objetivos de la empresa, alta temporalidad solo para servicios de promoción o campaña.

     El sector de los teleoperadores, o mejor dicho, “call center” a simple vista puede parecer una profesión con pocos riesgos. Desde fuera parece un puesto considerado poco peligroso pero que realmente esconde riesgos de salud para los teleoperadores. Este tipo de empleo pasan la jornada laboral “pegado a la pantalla y sentado” cumpliendo con los tramites telefónicos casi repetitivos. Para más inri, pasa la mayor parte del tiempo en un espacio amplio lleno de teleoperadores separados por pequeñas mamparas delante de un ordenador, auricular con micrófono donde procesan todos los tramites por llamadas telefónicas. La sala nunca está vacía, siempre hay turnos de mañana, tarde y noche debido a la existencia de clientes repartido por todo el mundo. Son tareas con nula variación, casi alienadas con la exigencia de cumplir unos objetivos semanales o mensuales. Es un trabajo donde debe estar sometido a presión para cumplir con los objetivos. Tienen que adecuarse a las exigencias, necesidades de los que están al otro lado del teléfono. Con actitud, con reacción, polivalencia para manejar mucha información y dar la respuesta adecuada. En ocasiones, soportan humillaciones, vejaciones verbales. Esta ocupación genera altas niveles de estrés dependiendo del tipo de trabajo concreto que realiza. No es lo mismo una persona que tiene que realizar televentas donde tiene que cumplir unos objetivos de ventas semanales que un teleoperador/a que atiende y concierta citas para la ITV de los coches de los clientes. Todo varía según las dimensiones del centro de trabajo, contrato, turnos, nivel de control de los supervisores, independencia, autonomía, etc. Hay otros factores nocivos que influyen en el desempeño que son la falta de limpieza, la sensación de poco espacio entre compañeros, temperatura o el ruido. Este último tiene una intensificación alta sobre los trabajadores debido a que toda la sala está lleno de teleoperadores y el nivel sonoro es alta por lo que te impide a veces escuchar con aislamiento. Hay veces, que la otra persona del teléfono escucha “el jaleo ruidoso” de la sala. Generan altos niveles de decibelios que obliga a los teleoperadores a subir el volumen de los cascos auriculares para poder escuchar y entender adecuadamente. A esto hay que añadir los elementos del puesto de trabajo que a veces no están en las mejores condiciones ergonómicas o confortables. Por ejemplo con las sillas regulables. Tienen lo que se llama la “silla caliente” donde siempre va a estar ocupada por algún compañero, nunca va a estar desocupada, Cuando una persona termina con su turno, se va y entra otra persona a cumplir con su jornada laboral, la silla siempre va a estar ocupada donde cada uno tiene que ajustar diariamente para adaptarla a sus condiciones. En muchas ocasiones adoptan posturas incomodas debido a la escasa movilidad que tiene este tipo de centro de trabajo originando trastornos musculares a consecuencia el tiempo alargado de postura estática.

     Es una ocupación casi repetitiva, alto ritmo de trabajo, donde su ciclo de trabajo gira sin parar entorno a “ordenador-auricular micrófono-teléfono”. Requiere capacidad de respuesta, memoria, paciencia. Esta intensificación origina altos niveles de estrés donde tiene que responder a todas las exigencias planteadas por el cliente. Para más inri, están sometidos a presión por parte de los superiores (supervisores), a los estrictos controles que están bajos de las exigencias de los supervisores. En ocasiones se une la poca capacidad emocional, empatía con sus compañeros. Los profesionales de la atención al cliente en ocasiones se sienten que son “un numero mas para la empresa”. Obligados por sus supervisores para realizar las llamadas a carrerillas, sin pausas, en el menor tiempo posible, velocidad y con firmeza. E incluso reciben reprimendas por no cumplir los niveles de productividad exigidos. Como he dicho anteriormente, es un trabajo que exige estar pegado al ordenador con pocas pausas de descanso para desconectar, salir a la calle o tomar un simple café. No hay interrelación con los compañeros salvo en los varios momentos del día permitidos tomar un descanso de 5 minutos y tienes que subir de inmediato a tu puesto de trabajo. No es un trabajo de equipo, más bien una tarea bien individualizada. No existe trabajo entre varios compañeros. La única coordinación existente sería con el supervisor en caso de incidencias o dudas de índole superior.

     El salario es precario en este sector. El sueldo es considerado o utilizado como motivación propio de cada mes. Pero en los call center, existe la posibilidad de adquirir mayor sueldo por medio de comisiones o cumplimientos de objetivos y/o ventas semanales o mensuales. Estas exigencias, en ocasiones viene condicionado por otros parámetros como por ejemplo la prohibición de ausentarse durante el tiempo del objetivo. En caso de producirse, la empresa alega no pagar los pluses de objetivos aunque presenten un certificado médico por enfermedad. Esto genera frustración, desmotivación entre los compañeros. A pesar de esto, hay compañeros que lo cumplen por”única motivación real para ganar un dinerillo extra mas” no por vinculación emocional con la organización de cumplir los objetivos. Otro ejemplo típico es  realizar horas extras pero no las pagan sino mas bien los canjean por horas de descanso (pueden entrar más tarde a su turno de trabajo pero no nunca cogerlo sobre las horas más puntas de trabajo). También está controlado el absentismo, hay deshumanización. Los sueldos de dicho colectivo son precarios en comparación al trabajo que realizan. No hay promoción interna, casi nula posibilidad de promocionar internamente. Tiene que ser un crack que cumpla con constancia alta todos los objetivos durante un largo tiempo para que así los supervisores valoren la opción de ascender.

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