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CASO UNO

La empresa “Industrias Arco Iris” estableció el día 20 de cada mes en curso, para realizar pagos a sus proveedores:

El señor Tranquilino Buenahora es proveedor de insumos de oficina y cuando se acercó a pagaduría le informaron que su cheque no estaba

El oficinista le sugirió dirigirse a Contabilidad, de allí pasó a cartera, luego a Dirección financiera, después a personal, luego a cuentas de cobro y por último regresó a pagaduría. En ninguna de estas oficinas obtuvo información sobre su pago.

Con base en este caso resuelva las siguientes preguntas:

1. ¿En qué estado de ánimo considera usted que quedó el señor Buenahora al final del recorrido?

R/. En un estado de ira.

2. ¿Cuáles son las reacciones típicas de ese estado de ánimo?

R/. En este tipo de situaciones, la reacción más razonable es que el señor Tranquilino Buenahora piense en no volver a prestar sus servicios reaccionando de manera violenta acompañada de palabras soeces

3. Usted es el oficinista. Realice una atención efectiva a este cliente, describa en seis (6) pasos esa atención la cual debe deducir.

R/.

• Saludo

• Escucho lo que tiene para decir.

• Le respondo que por favor espere un momento mientras consulto su información.

• Reviso la lista que tengo disponible para pagos a proveedores.

• Al no encontrarlo, llamo a contabilidad, cartera, administración financiera, personal y cuentas de cobro, al hallar la respuesta le informo al Sr. Buenahora.

• Me dirijo al Sr. Buenahora y le digo: Disculpe Sr. Buenahora, su cheque no ha salido hoy porque hubo un inconveniente para recoger cu firma, pero si gusta, para el día de mañana puede venir a recogerlo con toda seguridad, que ya se encontrará listo, un placer en atenderlo.

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