Diagrama De Dreming

Caso

El gerente de un banco local decidió introducir cambios en la operación de la sucursal para evitar a los clientes largas líneas de espera que implicaban pérdidas de tiempo para ellos y exceso de trabajos para los cajeros. Después de analizar la situación con los empleados, se llevó a ciertas conclusiones interesantes: en horarios y días “pico”, los clientes esperaban hasta 20 minutos en la fila para que se les atendiera. El lapso que tardaban en realizar las operaciones variaba según el número y tipo de éstas. Muchos de los clientes mostraban un comportamiento preestablecido, es decir, acudía n los mismos días de la semana y prácticamente en los mismos horarios. Los cajeros se sentían abrumados en las horas de mayor clientela y no daban el servicio de manera óptima.

A fin de cuantificar las mejoras que podrá haber como resultado de la aplicación de los cambios que se propusieron, se decidió registrar información relacionada con el número de personas en las filas y el tiempo que tardaban desde que entraban a la sucursal hasta que salían, después de realizar sus transacciones. Con base a la información recolectada, se decidió realizar 3 cambios principales:

1. Se abrió una ventanilla con una cajera asignada a clientes que sólo deseaban realizar una o dos transacciones.

2. Elaboró una lista de clientes que acudían los viernes o días de pago a solicitar las nóminas de su negocio y se les ofreció la opción de solicitar vía telefónica o correo electrónico la cantidad y denominaciones de billetes y monedas requeridos, con el fin de tenerlos listos previamente a su llegada al banco.

3. Asignar a uno de los dos cajeros la tarea de surtir las órdenes recibidas por teléfono o correo electrónico.

H: Hacer

Con base a la información recolectada durante varios días, se decidió realizar tres cambios principalmente:

1. Se abrió una ventanilla asignada con una cajera asignada a clientes que solo deseaban realizar una o dos transacciones.

2. Se elaboró una lista con clientes que acudían los viernes o días de pago a solicitar sus nóminas de sus negocios, y se les ofreció la opción de solicitar vía telefónica o correo electrónico la cantidad y denominaciones y billetes y monedas requeridos, con el fin de tenerlos listos previamente a su llegada al banco.

3. Asignar a uno de los dos cajeros la tarea de surtir las órdenes recibidas por teléfono o correo electrónico.

V: Verificar

Se llevó un registro del número de clientes en las filas y el tiempo que tardaba cada uno desde su entrada hasta su salida de la sucursal.

Cuatro semanas después se estudiaron los datos registrados y se dieron cuenta de algunas mejoras:

 Se redujo a cuatro minutos el tiempo que esperaba cada cliente para ser atendido.

 Se redujo en horas pico de 9 a 6 personas en las filas.

 Aumento el número de clientes que acudían por nomina a esta sucursal, debido a la aceptación del nuevo sistema de solicitud previa.

A: Actuar

Para las siguientes cuatro semanas se tomaron decisiones con el fin de observar los nuevos resultados:

 Se decidió asignar a una de las personas de servicio al cliente, la responsabilidad de recibir y pasar las ordenes de nómina al cajero.

 Se dispuso un nuevo horario para la solicitud de nóminas.

P: Planear

Nos encontramos en una era de constante evolución, tanto en el mercado como en la tecnología. Para sobrevivir, los administradores

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